数字化浪潮下,商业银行零售转型迈入了一个关键期。
国家金融监督管理总局官网信息披露显示,截至2023年9月28日,全国退出营业的银行网点已超过2000家,涵盖了国有大行、股份行、城农商行、农信社等金融机构,银行网点转型已然按下“加速键”。
过去,对商业银行而言,线下的物理网点承载着存、贷、汇等核心的金融服务和保障安全的交易功能。如今,伴随着金融科技的蓬勃发展、数字网络的兴起和客户行为的深刻变迁,物理网点的部分功能正在逐步被数字化渠道所替代。
作为银行触达和服务客户的“末梢”节点,网点的数字化转型承载着新架构、新技术、新模式、新设备的接入与升级。如何以网点转型为切入点、进一步提升零售业务经营能力,缩小与大型银行之间的数字化鸿沟,更是各家中小银行面临的当务之急。
过去受资产规模与辐射区域的影响,我国城商行的零售业务规模占比普遍较小,零售业务占比超过30%的城商行屈指可数。但在金融壹账通数字化零售总经理张丽元看来,受宏观经济环境影响,越来越多的城、农商行意识到零售业务的稳健性和发展韧性,“零售转型是个苦活累活,投入周期长、产出成效慢,但它就像播种的粮食,春种就有秋收,其在提升银行收入结构的多元化和抗风险能力上发挥着重要作用。”
破局银行网点转型之困
2022年以来,商业银行分支机构退出列表中,合计有超过2600家商业银行网点终止营业。今年以来该趋势得以延续,截至2023年9月28日,全国退出营业的金融机构网点已经达到2026家,而同期新批准设立的分支机构为1275家,今年以来净退出751家。
在物理网点呈现区域性定向缩减、整体数量逐步下降的大趋势下,轻型化、多元化会否是商业银行网点转型的方向?在年轻用户群体行为改变的驱动下,未来的银行网点将结合场景化服务打造怎样的“社交中心”?传统模式下银行网点临柜人员的技能同质化程度较高,银行网点在人员专业化培训和营销管理抓手配置上需要做怎样的改变?
针对这一系列问题,金融壹账通数字化零售总经理张丽元给出了答案。“商业银行在网点转型过程中面临的*痛点之一,在于由总行设计的转型方向及提出的变革要求,往往很难‘保真保质保量’地传导至各地分支机构乃至网点的一线员工,行方缺乏行之有效的数字化工具或抓手打通整个全流程。”
一方面,行内业务系统数据统计口径不一、数据多头管理较为普遍,不同部门间数据互通仍需人工处理,效率较低且出错率高,难以满足总行、分支行的管理层及业务部门实时查看业绩报表和关键业务数据的需求;
另一方面,银行业绩指标体系多以结果为核心指标,缺少过程分解与动作类指标,更因工具匮乏难以实现对销售漏斗数据的持续追踪和执行分析。由于难以准确鉴别一线执行中的环节出现问题,由总行制订的营销策略容易缺乏针对性,对分支机构的指导销售效能不足。
“相应地,对一线客户经理而言,在收到下发的业务指标后,其由于缺少目标与过程管理的工具,他们不仅消耗了大量时间在材料整理和上报流程上,更难以监控到销售策略的即时反馈和及时分析指标的完成计划。”张丽元表示。
基于此为出发点,金融壹账通凭借着大数据与微服务的有力支撑、AI中台能力的战略组合,打造了全面覆盖商业银行各零售业务场景、广受合作客户好评的“智慧银行家”(AI Banker)整体解决方案。
据了解,“智慧银行家”方案设计源自平安银行零售转型的成功经验,基于逾3万名行员真实业务场景所打造,方案聚焦了存客经营、新客获取、目标管理、过程管理、团队管理、移动展业6大应用场景和核心业务需求,打造了一款集合了经营管理与场景赋能的移动销售管理工具,驱动全行队伍(理财/信贷/信用卡经理、支行长、总分行管理岗)的产能提升。
打通“总-支-网-员工”四重堵点
在服务粤港澳大湾区一家资产总额千亿规模的地方性银行案例中,金融壹账通为该地方性银行引入了“智慧银行家”解决方案,并以此为基础配置了“总行-支行-网点-营销人员”的全流程抓手,助力该行全面提升销售管理和资源配置效率。
自2021年携手合作以来,金融壹账通以数字化工具运用、机制方案设计以及网点辅导落地等为切入点,协助该银行落地了“以策略升级对客经营、对机制盘活经营效率,以渠道提升展业经验,以运营锚定业务底座”的数字化转型图谱,助力该行零售业务规模的显著增长。
伴随着网点数字化转型顺利落地,项目实施多次获得合作银行董事长及行领导的高度评价。“我们与行方有着共同的目标愿景,就是从网点转型为切入,把该行全面的数字化转型共同做深、做实、做透,实现高质量、跨越式发展。”张丽元表示。
据介绍,“智慧银行家”在赋能一线员工和助力经营管理的基础上,更可实现三大目标:
一是精细化和穿透化。通过数据的层层下钻、晨夕会简报、业务战报、PK榜等方式打穿“总-支-网-员工”四层壁垒,支持零售业务精细化、穿透化管理;
二是标准化和社交化。通过商机闭环、营销素材、社交分享、活动量统计等标准化流程的设定,帮助身处营销岗位的客户经理做好对客户的生命周期管理;
三是自动化和智能化。通过全面联动CRM、绩效、精准营销等多个系统,自动统筹推送数据,智能检视营销过程,切实用数据“说话”赋能营销和管理。
值得关注的是,在2023上半年,金融壹账通对“智慧银行家”解决方案开展了持续的迭代升级,新增了AI语音、陪练、双录场景以及拓展了企业营销场景,APP用户的日均登录率高达90%以上。
犹如硬币的两面,管窥银行物理网点持续“瘦身”的背后,是我国银行业在线上化、数字化经营上大步向前的结果,其本质上是商业银行从过去的跑马圈地、粗放经营逐渐迈入了精细化经营、追求高质量发展的重要标志。
“纵观整个银行业,不同银行零售业务能力的强弱、推行零售数字化转型的进程仍是参差不齐的。有些银行目前的关注点仍停留在手机银行等数字渠道客户体验改善,尚未关注到如何通过数字化手段提升对客精准营销服务、内部精细化管理运营。”张丽元坦言道。
她进一步指出,“得益于经平安银行验证的零售转型经验和海量的机构服务经验,我们很清楚对不同资产规模、不同发展阶段的银行来说,需结合它自身的业务基础和资源禀赋来设计零售转型路径——是先做底层数据治理、数仓搭建,还是先布局快速见效的业务应用?是先做客户有体感的还是员工队伍有体感的系统建设?只有协助行方把这些枝蔓全部理顺,才能真正规划出适配行方的数字化蓝图。”
前述与区域性地方性银行历时三年的深度合作案例亦是一个缩影。承载着将平安集团金融科技能力对外输出的使命,金融壹账通自成立以来客户已覆盖了国内100%的国有行和股份行和98%的城商行。展望未来,金融壹账通将继续以“技术+业务”为独特竞争力,为商业银行的零售转型和金融服务升级提供更全面、更优质的解决方案。