8月28日,抖音电商“心意发现计划”在重庆举办了线下“用户体验开放日”,邀请消费者实地走访抖音电商客户体验中心,通过与消费者的面对面交流,倾听用户真实需求,进一步提升服务能力与质量。
抖音电商相关负责人表示,从抖音做电商开始,平台始终将消费者体验放在首位,让用户放心看放心买。过去一年,平台通过提升发货时效、优化售后服务、升级客服能力等方式改善用户购物体验。
现场,消费者们体验了平台客服工作流程、培训环节,通过参与到真实案例中体验客服工作,加深了对平台提升服务体验保障的理解。同时,业务方也收集了在场消费者的需求与反馈,表示将继续从用户需求出发,让消费者在抖音电商购物更省心、更放心。
图说:抖音电商相关负责人与消费者分享
购买商品遇到问题后能否及时解决,是现场消费者关注的主要话题。抖音电商客服体验中心胡少锋表示,加强主动服务消费者及快速响应意识是体验提升的关键。过去一年,平台向消费者提供了2亿次客服服务,针对珠宝、母婴及生鲜等品类,平台还设立了专属技能组,提升客服专业能力及主动服务能力。
图说:消费者体验模拟客服场景
为进一步提高问题解决的效率,平台还推动商家和达人服务升级,努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。抖音电商商家与达人服务中心泽浩表示,平台将从用户需求出发,明确商家服务标准与解决时效,并在产品、工具、政策等多方面推动商家与达人服务升级,共同服务好消费者。
图说:现场消费者提问
针对消费者关注的售后问题,抖音电商售后体验中心吴天宇表示,退换货处理和退款速度等是当前用户痛点,抖音电商将继续加强主动服务能力。当消费者遇到售后多次被拒、运费争议等纠纷场景时,平台客服会主动外呼消费者,简化举证快速裁判、平台提供体验补偿等方案。
在持续提升消费者权益保障方面,抖音电商用户服务权益运营中心萧禹表示,平台在发货履约、商品品质、售后退换等场景,加强了多项服务权益保障。以“坏了包退”为例,今年上半年在海鲜水产、肉蛋、水果蔬菜、鲜花绿植等品类的服务能力与覆盖量持续提升。平台同时还推出了买贵必赔等服务,保障消费者利益。
图说:消费者实地走访抖音电商客户体验中心
此前,抖音电商总裁魏雯雯在内部全员沟通会上表示,“改善消费者体验是电商平台的基本功,更是抖音电商长期努力的方向”。据了解,为了保障消费者服务质量,过去一年,抖音电商在客服体验保障上投入了超10亿元。
除了加强消费者体验的基础设施建设,抖音电商还推出了“心意发现计划”,致力于推动抖音电商生态中包括平台、商家、达人、物流在内的各环节、各角色提升用户体验,更进一步的满足消费者需求,向消费者传递“心意”。