随着我国人口结构加速变迁、老龄化程度不断加深,以及适老化政策持续落地,银发市场正展现出多重潜力,众多行业通过适老化改造,提升老年群体服务质量以满足激增的市场需求。今年以来,险企移动端适老化打造动作频频,如中国人保APP上线“关爱版”、中国人寿推出寿险APP“尊老版”、太平洋保险APP上线“关怀版”等,险企移动端通过一系列极简化与人性化的设计,针对银发群体推出专属服务和产品,助力老年人跨越“数字鸿沟”,让他们能够更便捷地享受智能化保险产品和服务。
贴心好用,适老化“小改造”推动“大服务”
当前,适老化的服务升级是险企移动端长期改造的重点,以期通过优质的服务体验吸引更多的中老年客户,进而为开展多类型的保险服务做铺垫。
目前险企移动端的适老化改造重心主要集中在两个方面:一方面,围绕客户体验,进一步完善老年群体的服务体验,如增加无障碍辅助工具,支持放大缩小;增加语音识别对话功能和读报功能,方便视力不便的老年人通过语音方式操作使用;简化功能模块的设置,精简操作流程等提升老年用户使用的便捷性、易用性。另一方面,适老化改造重心聚焦个性化需求,以老年人喜闻乐见的方式宣传保险理念,持续丰富升级老年人意外险产品等。
以中国人保APP关爱版为例,此次适老化主要改进并优化了银发人群的操作使用体验,比如在界面中增加了超大字体,方便老年客户查阅信息。同时,增设了报案专属通道,老年客户通过该通道无需进行繁琐操作即可一键报案。此外,中国人保APP关爱版还内置了语音助手和锁屏功能,无需手动操作,通过语音功能便能轻松完成查保单、办理赔、查看理赔进度、购买保险产品等功能。
在最新版本的中国人保APP中,只需两步便能轻松切换“关爱版”。打开中国人保APP后,点击“我的”,进入页面后,再点击页面顶部“切换关爱版”按钮便能开启关爱模式,切换成功后,如果需要用回原版本,点击页面左上角“返回标准版”即可还原。
此外,在其它保司客户端中也看到了类似的功能,中国人寿的App尊老模式,目前支持60周岁客户一键切换,同样增大了图标文字,减少了视觉干扰。太平洋保险APP“关怀版”也采用了极大的字体和极简设计,并为老年人提供防踩坑等保险攻略。
综合来看,险企移动端适老化版本切换方式均在主页功能区的显著位置,一系列贴心好用的功能设计,充分满足了当下老年群体在移动端的保险服务需求。
洞悉银发人群保障需求,定制化保险产品专注老人品质晚年
推动保险业的适老化改造,除了要提升银发人群的客户体验,更应关注如何满足老年人个性化的保险需求,不同险种是否能够真正将他们纳入保障范围之内,并做好相应的配套服务,免除他们的后顾之忧。记者了解到,如果老年客户年龄较大,自身还有基础病的情况下,在目前市场上投保重疾险的选择范围会很小。但中国人保APP上架的悠乐保防癌医疗险,能够打消老年群体的种种顾虑,不仅三高可保,且投保年龄放宽至70周岁,最高可续保至100岁,理赔后仍能保障,不限社保用药,是高龄客户优质的选择。
老年的保障险种中,除了原本门槛较高的重疾险,意外险同样是这一群体中呼声最高的险种。根据世界卫生组织(WHO)的数据,全球每年估计有68.4万人因跌伤死亡,致命的跌伤中,60岁以上成年人所占比例*。中国疾病预防控制中心数据显示,跌倒已成为中国65岁以上老年人因伤害死亡的首位原因。此外,老年人意外跌倒,可能会使身体机能衰竭加速,出现静脉血栓、肺栓塞,导致抑郁、免疫力下降等一系列问题,预期寿命平均缩短5-10年,58.8%的老年人会对跌倒产生恐惧感,丧失信心,不敢活动。
洞悉到老年客户的这一保险需求,险企纷纷推出了适老化的意外险产品。同样举例中国人保APP上架的“孝顺保”中老年人意外险,60至79周岁的老人均可投保,能够涵盖骨折脱臼等意外伤害保障,及时为老年群体配置一份意外险,就能帮助他们抵抗生活中的许多挑战。
整体而言,互联网流量红利缩减的背景下,长远看银发人群触网仍是增量市场,因而成为各家保险机构移动客户端争夺的客户对象。有业内人士分析,只有持续创新服务举措,为老年消费者提供贴心优质服务和使用体验才能持续提升老年人的幸福感、获得感。除此以外,险企移动端的发展还需要以产品为核心,在充分了解老年人风险保障需求的基础上,不断丰富面向老年人的保险产品,最终在推动保险业在国家社会保障体系和养老金融服务中发挥出更大的价值。