李树斌：好乐买拒收率达15% 在主流城市自建物流

　　5月30日消息，“2012中国（北京）电子商务大会”在北京举行，在上午的“创新如何让网络零售更具吸引力”论坛上，好乐买CEO李树斌在会上表示，好乐买在主流城市自建物流，目前在全国十几个城市建设自己的物流。

李树斌称，做鞋*的忧虑点是大量的退换货，好乐买的拒收率达15%，货到付款中很大部分是用户拒收，为了一个好的物流服务质量，好乐买在主流的城市自己建物流。目前在全国10几个城市做到了有自己的物流。

　　据悉，“2012中国（北京）电子商务大会”以“创新为源服务为本”为主题，回顾过去一年国内外电商行业的状况，展望2012年电商行业的新趋势。本次会议是由国家政府部门举办的第二次最高层次的电子商务盛会，全国20多个省、直辖市的商务主管部门组团参会。

　　以下是互动论坛“创新，如何让网络零售更具吸引力的现场演讲实录”节选：

主持人：到树斌这儿，我们知道电商最后一公里、物流的问题很难解决，但有能力实现物流的又比较少。正好好乐买在第四季度的时候推出了自己的物流，虽然没有国外的三双鞋的服务，可是快递小伙子的服务是非常好的，我们想请树斌讲讲他们创新的想法。

李树斌：其实自建物流不是创新，我觉得其实创新本质上来讲是不存在有一项东西只有你有别人没有的。关于自建物流我们也想了很久，我们有大量的投诉和退换货，甚至是鞋根本没有看到，它在它的记录里就查到被快递退回来的，大家说做鞋最考虑的忧虑的点是大量的退换货，我们的拒收率达到了15%，但是货到付款里面有很大一部分是用户拒收，有可能是用户看到不喜欢就拒收了，或者是有的时候快递态度不好或者是不送。所以后来我们还是想需要有一个好的物流，需要好的态度，需要有一个好的服务质量，所以还是要在主流的城市自己建。自己建的目的*是大家都说叫口碑，口碑还是有一个限制的，那么咱们讲你要是在一个小城镇做自己的物流成本很高。如果小城镇里只有一个人买，或者是用户群很不集中，即使他买了认为好，他也不知道跟谁说。一线城市一个人满意全公司都满意，一个人不满意，全公司都不满意。所以我们想在用户群比较集中自建物流。我们现在的做法也就是说现在也只能在全国10几个城市做到了有自己的物流。刚才李冰说我们还没有做三双鞋，我们到目前为止做不到一下子给你那么多，或者是鼓励用户一下子用三双鞋，因为这涉及到款项和很多的原因，但我们可以做到鼓励用户如果订到双鞋可以分几个单子下，快递员可能很难判定这个用户收的是哪一双鞋的钱用户该给多少钱，这个事情是很难判定的。所以我们鼓励用户如果订多双鞋，我们希望快递员可以判定用户需要什么样的鞋。

　　我们现在能做上门退货的服务，但不能做到上门换货的服务。上门退货是打电话给客服，我的快递员可以上门把你的货拿走，上门换货是订一双41个不满意，要一双42的，你先拿过来到仓库检测一下，再寄一双，现在我们培训快递员还有检测这个鞋是不是被损坏的一个培训。他去上门检测这个鞋是不是有问题，同时要拿一双你要换的那个鞋一步完成。所以这对普通的快递公司是不会做这样的事情的，你培训他的快递员检测一下用户的鞋是不是损坏掉了，这是不可能的。所以只能培训自己的快递员，可以把新鞋给用户，这样是一次性完成的，这个过程说起来比较简单可是还是蛮复杂的，你中间有很多的标准，让快递员现场处理。但我们觉得虽然成本高，可是这可能是我们跟其他的友商的不一样的，这个成本很高，不一定容易做，这需要一个决心、需要时间、需要一步步来的。

主持人：你们的物流也有半年多的时间了，你们有没有对比？投入自建物流有没有一些数据可以表明投入是特别见效益的。

　李树斌：最直观的收益是用户的反馈。以前在微博上说的都是我们的快递的。我也控制不了某些公司的快递员的速度但现在夸奖我们的物流的是特别多的，甚至说送完了货以后，把我们的垃圾顺手带走了，他就感觉有一种服务的精神，所以我觉得而且每天这样的用户非常地多，所以这个是我之前根本看不到的，因此从这个层面来讲我就感受到顾客确实对我们的物流是比较满意的。

李树斌：我想北京不开你开上海，而且全国只有一个地方可以货到付款，各方面的成本其实是非常高的，来回搞几次这个货可能就损坏了，我们的仓库了有很多后残的商品。其实我们现在*的痛苦不是说没有钱投广告，也不是说广告效率怎么样。事实上SQ一多，50%的没有人访问，根本没有办法让用户看到这些东西，因为东西太多了，京东有几十万、上百万的SQ，我们大概有不到4万的SQ，只有50%的SQ根本就没有人看到。你说这个商品是不是有竞争力呢？用户根本没有办法看到。可是我发现内部有很多的工作可以做，我举一个例子，我知道徐雷是一个新摆轮的狂热者，新摆轮是一个非常著名的跑鞋品牌，他说你有新款的赶紧告诉我，大家都在讲一些特别大的东西，但你要想现有的用户是不是已经服务好了？新摆轮的简称是NB，但我不知道你查没查过你的NB出的是啥？因为我们搜索NB的人是很多的，可是我们网站一个月之前给出的是千百度，我们网站的技术员很NB。他去京东搜索结果发现是尿布。我挺高兴得，如果京东也是给的摆轮，你还有什么话说，这么大，做这么多的品类，在这么小的关键词上仍然做得很NB，他们的网站也有很多的新摆轮，我们搜索NB是有结果的，但是错的。可是每天有几百人在搜索NB。可能有些人会觉得搜索没有了以后，就走人了。所以我现在做很多的工作，可能要从一些细节的人入手，这样的词其实是很多的。但程序员你知道新摆轮吗？他说不知道，我说你知道CK吗？不知道。我说你知道LV吗？不知道。我说你知道什么？我只知道耐克和阿迪，就是一个纯的技术人员他让做这样的事情，所以很多情况内幕的展示和搜索词一个一个地过滤，这些结果一定不是技术可以实现的，可能需要你特别多的精细化的运营，所以这个我觉得是给大家一个建议，这不是我们遇到的，我相信所有的公司都可能遇到，有些东西用户已经来了，但你没有给他很好的结果和商品，导致大量的商品没有被用户看到，这样损失到的东西可能比你投钱投广告还让人痛苦。我们需要有一个精细化的运营。这样的东西其实是特别多。我们网站上原来这么多没有做好的地方。但我想这么多没有做好的地方，然后你还能有一定的销量，证明你的空间是很大的。我倒觉得在这个阶段靠规模谁打死谁已经不存在了。去年我跟徐雷竞争，这个我们从来不想，因为人家是全中国*的代理商和品牌商。所以我们是长期存在的，最后频的是比较细的地方的运营，大家互相促进。我也很坦白地告诉徐雷你有这个问题，因为我们也没有做好，大家都有很多提高的空间。这是我们需要思考的比较重要的可是大家忽略掉的地方。