从莫言打车递烟看Uber：互联网摧毁出租车行业

莫言打车先递烟

　　“有两次(在北京)必须打车的时候，就预先准备盒中华烟，上车就说师傅先给你盒烟抽，请不要对我甩脸子，”今年的诺贝尔文学奖得主莫言在一次采访中如是说。为了避免遭遇拒载或是臭脸，莫言甚至先送烟讨好司机，求得一路安心顺利。

　　这不是莫言的独有遭遇，他的温和吐槽引发了微博上的广泛回应与讨论。在国内许多城市，打车已经成为了一种群体性痛苦。一方面，难打车、被拒载、态度恶劣甚至产生冲突，顾客无法享受到出租车本该有的舒适便利，“上帝”积怨已久；另一方面，在“份子钱”与油价飙升的压力下，司机长时间劳累工作无法获得合理收入，难有心情提供微笑服务。

　　天气恶劣或深夜打不到车，资源紧张导致候车过程冲突，司机拒载或恶语相迎；种种怪相，诸多矛盾，各有难处，这些问题本是现代文明城市所不该有的。出租车行业似乎陷入了一个两难困境，不破不立，改变旧有格局需要新力量，新的技术带来新的从业模式，冲击原有行业利益与服务思维，才可能重塑行业秩序。

　　“软件正在吞噬世界”，安德森·霍洛维茨(Andreresen Horowitz)基金会创始人马克·安德森(Mark Andresen)如是说。再精准一点，移动互联网正在改变所有行业，用新业务模式去改变原先陷入僵局的传统行业，新的技术结合传统服务，彻底改变用户体验。毫无疑问，出租车行业是积怨最深的领域之一，也成为了移动互联网最容易带来突破的行业。

Uber强劲破冰

　　旧金山“黑出租”公司Uber就是一股强劲破冰的新势力，这家成立两年半的公司很快成为了当前最受关注的创业公司。用智能手机实现快速招车，用溢价来换取司机优质服务，用互联网技术来计算交通资源，这是Uber成功的关键所在。因为触及现有行业既得利益，Uber从诞生起就遭遇诸多阻碍，但却在一路打压下不断壮大，这也足以证明出租车市场的顾客需求所在。

　　Uber的用户体验很简单：乘客下载手机客户端(iOS与Android)，注册并关联信用卡，通过客户端就可以直接叫车；借助客户端的定位功能，附近的Uber司机会在数分钟内赶到，即便是深夜或者恶劣天气也有人提供服务。车费会按照既定标准计算，直接从关联信用卡中扣除，因而乘客并不需要支付现金。当然，司机也*不会拒绝额外的小费。

　　Uber的创意来自于2008年，几位创始人在巴黎参会期间因为打车遭遇各种不爽，想到在旧金山时也经常悲催，就萌发了做一个让”乘客舒心，让司机开心“的出租车公司，而移动互联网技术则带来了全新的叫车与支付体验。2010年6月，Uber正式在旧金山运营，他们组建了自己的豪华车队，没有任何市场营销支出；两年后他们的业务已经扩大到旧金山湾区、纽约、波士顿、温哥华、伦敦等全球17个城市。

　　技术是Uber成功的关键因素。Uber有强大的技术团队，通过手机客户端的定位信息计算，进行需求动态预测、交通动态预测、周末动态预测以及价格动态预测，以最有效的方式关联打车需求与出租车资源。按照《纽约时报》此前统计，普通出租车司机在投奔Uber车队后，收入甚至可以提高一倍。克拉尼克介绍称，目前每用户每月平均支出为150美元，去年公司收入环比增幅高达20%-30%。

人性化服务体验

　　”以质量和技术战胜竞争对手，以便利和价格赢得顾客。“近日在斯坦福大学的创业讲堂上，Uber联合创始人兼CEO特拉维斯·克拉尼克(Travis Kalanick)介绍了自己的成功经验。Uber走的是优质服务路线，他们提供的是林肯、凯迪拉克、宝马、奔驰等豪华私家车，司机会带着白手套彬彬有礼地提供服务，让乘客享受到“私家车”的服务感受，感觉到自己多花的资费是值得的。

　　“以人为本”是司机与乘客建立良好关系的关键。由于获得更好的收入回报(车费比普通出租车高出50%-70%)，Uber的司机会以真诚笑脸对待乘客，尽可能地提供各种贴心服务。而心情愉快的乘客也会同样地给予善意。“与乘客击个掌”，“给司机个拥抱“，Uber就是通过这些简单的手段增进司机与乘客之间的情感交流。在特殊节日，Uber还会给乘客一点小”惊喜“，例如在情人节为女性乘客送上一朵玫瑰。

　　在深夜等特殊时间或者高峰期，乘客通常很难及时叫到出租车，这个时候Uber就成为最理想的选择。只要需要，就会出车。在此类情况下，Uber会提价到原先的两倍甚至更高；2011年纽约人群急剧迎新年期间，这种溢价甚至高达7倍。但对于这些需要在特定时间出行的乘客来说，能打到车就是幸运。

　　在迅速扩大市场之后，Uber也在努力将触角伸向普通出租车，用移动互联网来改变传统出租车。乘客可以以较低的费用(与Uber此前费用相比)，享受到较好的用户体验(和普通打的相比)。此外，国际市场也是Uber的关注焦点。除了多伦多和温哥华，今年7月，Uber以90辆豪华车的强势阵容正式进入伦敦市场。而据消息人士向新浪科技透露，Uber已经在香港进行上线前的筹备。

社交媒体保驾护航

　　作为“黑出租车公司”，Uber的业务模式触及了传统出租车行业的垄断利益，因而不可避免会遭到后者的抵制。Uber的发展壮大过程就是一部抗争史。去年5月，旧金山及加州管理部门就指控Uber无牌从事出租车业务，要求Uber停止业务。今年1月，华盛顿特区相关部门要求Uber大幅提价避免冲击出租车行业。今年8月，马萨诸塞州以GPS不合规范为由要求Uber退出市场。

　　互联网放大了舆论的威力；作为移动互联网与社交媒体时代的产物，Uber非常善于利用网络争取民意支持，对监管部门施加压力，为自己业务松绑。在上述几次抗争后，网民纷纷通过邮件、Facebook和Twitter表示对Uber的支持，强烈要求监管部门取消禁令。而对掌握立法权的议员来说，选民的意愿就是一切。Uber最终总能有惊无险地躲过各种禁令，反而为自己做了成功的推广介绍，得到更为迅速的发展。

　　具有”破坏性“潜力的项目总会受到VC的青睐。Uber最初在2010年底融资125万美元，几个月后很快又完成了1150万美元的融资，而当年年底更是完成了3200万美元的融资。短短一年时间，就顺利融资近5000万美元，而投资者则包括了亚马逊CEO杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)。“我们的估值可不低“，克拉尼克笑着说，即便他不愿透露具体估值。

　　安德森也对Uber推崇有加，“Uber就是软件吞噬出租车行业的范例，这是毁灭传统模式的用户体验”。在克拉尼克看来，“保护传统的出租车行业和司机，实际上是在阻碍司机的待遇以及城市生活体验的提高”。

　　(后注：出租车行业在很多国家是个高度监管的垄断性行业，Uber的成功建立在自有的市场机制以及民意的巨大威力之上。或许由于各种限制，中国暂时无法诞生像Uber这样的摧毁原有行业的公司，但易到用车，摇摇招车等创业公司同样也在以移动互联网的方式改变传统的招车体验，给乘客用溢价换取优质服务的选择。)