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中国最火楼盘,一年卖了30亿

从崔健、朴树到许巍,从文学、诗歌、音乐、戏剧到建筑,有人说阿那亚是北京的海边艺术飞地,也有人从社会学角度解读阿那亚的重建熟人社会之旅。

北京往东280公里外,坐落着一座神奇的小镇。

这里有全中国最美的八大海岸之一,以及大面积的湿地景观,生态环境相当宜居。

这里也有在审美层面脱颖而出的一众公共建筑,孤独图书馆、海边礼堂、沙丘美术馆.......每年吸引着数百万游客争相打卡。

这里还有丰富的文化艺术活动,戏剧节、音乐会、建筑论坛、诗歌之夜........为业主和访客构建起一个富足的精神世界。

它就是位于河北秦皇岛东岸的阿那亚社区,一个房价比周边贵上4倍的网红地产项目。

阿那亚的成长,是创始人马寅预想不到的。

9年前,当他接手这个项目时,阿那亚只是一个年销售额4000多万的烂尾盘。

但9年后,阿那亚不仅创下30亿元的年销售额纪录,2021年的社区商业运营收入也达到了7.5亿元。如今的阿那亚,已经从纯粹的地产项目转型为全资源的滨海旅游度假综合体。

相比于其他地产项目,阿那亚的成功到底有何秘诀呢?马寅的一句话或许可以窥一斑而知全貌:

我们卖的不只是房子,更是一种生活方式!

缘起

时间回到2013年,时任亿城集团总裁的马寅向公司正式递交辞呈。

离职的背景,是39岁的马寅准备自主创业。

当时亿城集团在秦皇岛昌黎县黄金海岸中区有一个旅游地产项目,占地3000多亩。不过这个项目销售情况不佳,一年大概只有4000多万元。

在大家都不愿意接手的情况下,马寅与合伙人向银行贷款10亿,揽下了这个烂摊子。

其实马寅最初也没有打算自己深度开发运营。按他的设想,虽然一年的资金利息就得1.5个亿,但只要他能在短时间内高价转手,还是有利润可图。

不过马寅最终还是错判了形势。自2013年下半年开始,国内旅游房地产市场急转直下,业内一片哀鸿遍野,马寅一时之间找不到下家。

面对每天巨额的利息压力,马寅不得不面对现实,最后他还是决定自己操盘这个项目——阿那亚由此诞生。

「阿那亚」这个词源于梵语阿兰若的英文音译 Aranya,意味着“僻静处、修行处”。马寅的初心,是希望这里的时间流速变得缓慢,进而成为客户的精神家园。

不过彼时文旅地产很难赚钱。不少公司就是把它当成“郊区大盘”,还是走“建房、卖房、赚差价走人”的逻辑。

由于不是刚需,又没有丝毫的后期运营,所以房子不太好卖,这已然成为文旅地产项目的困局。

虽然拥有十几年的地产行业经验,但马寅面对行业共同的逻辑怪圈,也一度挣扎其中。

马寅首先要解决的问题就是,到底谁才是阿那亚的客户?他们在哪里?

因为不知道客户在哪里,阿那亚就不知道在哪里打广告,也就不知道做什么样的活动才能吸引到他们。

定位

在寻找目标客户的过程中,马寅也曾做过不少尝试。

起初,像大多数文旅项目一样,他们从北京用大巴免费拉人来玩。客户不但可以白吃白住,还可以得到免费接待。

不过这个方法用了一年后,马寅发现,这些人不是他们的有效客户——要么留不住,要么不消费。

这种例子在文旅地产领域比比皆是。拿特色项目天目里和麓湖来说,他们最苦恼的事就是来的人虽然特别多,但这些游客只知道拍照、打卡,就是不消费,连一杯咖啡都不喝。

试错之后,马寅开始思考,究竟谁才是阿那亚的客户?谁会来买人生的“第二居所”?

他的*个结论是60后和70后,因为他们有钱有闲,已经功成身退。

但这个答案错了。在《青腾TencentX》分享会上,马寅提到:

“我们曾经陷入一种自我逻辑,认为这些想象中的客户打拼事业非常辛苦,需要一片“海边自留地”,需要一个地方好好待一待。

但实际上,这个群体并非如此。经历过相当的财富积累之后,他们普遍进入到了一种“守”的状态,消费观发生了变化。

他们更多关心的是移民和养生,购买房产也会从全球角度去比价,谈论的永远是国家大事。一句话总结他们便是:思维比较固定,很难改变。”

而反观另外一个群体80后。虽然他们的财富*值没有60后、70后高,但是心态完全不一样。

他们非常乐观,对未来充满希望。他们追求赚钱,但同时也享受生活。所以最后,马寅把客户群体的年龄圈定在了80后中产人群。

需求

那这些80后中产人群到底有什么需求呢?

北京大学经济学教授汪丁丁讲过,人的幸福生活分成三部分:物质生活、情感生活和精神生活。

改革开放几十年来,我们的物质生活已经发生翻天覆地的变化,不少人开始更多地关注自己的内在需求。

在马寅看来,许多人开始追求慢生活。比如在一些经济发达地区,人们不再关注那些所谓的“大事”,而是关注社区里的小事,种玉米或做绿色食品;关注自己的爱好,寻求自己修行的方向。

这是一种价值回归,也是一种返璞归真。

创业项目往往和创始人的基因有关。马寅自己本身是个文艺青年,崇尚简单的生活方式,热爱音乐、诗歌、戏剧和文学,他想在阿那亚发出信号,吸引和他有着同样精神追求的人士加入。

除了精神需求,马寅还发现,情感需求的缺失也是大部分一线城市80后面临的困境。

马寅小时候在天津的胡同里长大。在他的记忆里,那时邻居之间虽然偶尔有所矛盾,但总的来说,关系实在太好了。

他们不但经常不用锁门,还总是到别人家蹭饭。那种美好温馨的画面,已经成为他永远的记忆。

但反观现在,以北京这样的大城市为例。在大多新的社区里,人与人之间的情感链接基本没有。

这和北京这座城市的发展和包容有关。过去二十年,有无数天南地北的外地人涌入北京,成为了新北京人,现在大概占北京常住人口的70%。

在同一个小区里,大家互相不认识,邻居也不认识,就算在电梯里遇到,最多也是打个招呼就走。

中国是个熟人社会,大家只有在熟人社会才能找到安全感和归属感,那样的亲密关系也是构建美好和谐社会的基础。

再加上北京的竞争压力较大,苦逼和焦虑是不少人的常态。

因此一到周末,很多北京人就像“逃离城市一样”,开车到周边找个农家院,吃顿农家饭,寻找一下生活的感觉。

基于这样的观察,马寅提出了“回归家庭、回归自然、回归本土”的价值观,并提倡在阿那亚的生活,应该是一种“有品质的简朴、有节制的丰富”。

马寅希望,阿那亚能成为一些人的精神家园,甚至是第二故乡。

价值

明确客户需求和社区价值观后,阿那亚后来关于审美、建筑、生态、社群和内容的一切动作都在这个体系里运转。

先说说建筑。

除了住宅区,阿那亚还有很多网红公共建筑,马寅把它们称之为精神建筑。

当一个建筑的功能性需求远远小于精神需求的时候,就叫诗意的建筑”。21世纪最受敬仰的建筑师之一卒姆托曾经说过,马寅深以为然。

阿那亚的精神建筑就有着马寅强烈的个人印记,或是他某个时刻的心境,亦或是他心中 美好的憧憬。

2013年的冬天,马寅想在海边建造一个图书馆,便和建筑师董功在阿那亚行走,寻找灵感。

那时候,渔民的破船靠在岸边,临建的房子也被荒废,一阵冷风吹过,显得特别凄凉。董功有感而发:

你觉得是不是应该像在海边长出来的一块孤独的石头?”

马寅特别喜欢董功的描述,因为这正是他那时的心境——扛着倾家荡产的压力孤独前行,少有人理解。

董功回到北京后,找到美国画家安德鲁·怀斯的两幅画。一幅是《克里斯蒂娜的世界》——少女俯身凝视着视线尽头的一座房子,另一幅是《老人与海》——孤独的老人、渔船与远处的大海。

孤独图书馆的设计灵感正是来源于此。

很多东西不是规划出来的,都是生长出来的。孤独图书馆虽然是马寅对阿那亚生活方式的一种探索,但他没想到后来一下就火了。

“我们没有做任何推广,一条在2015年自己拍了个视频,名叫‘全中国最孤独的图书馆’,现在播放量已经7亿多了。

那会儿我们都懵了,都不知道哪儿来这么多人,什么都没有,就冲着沙滩上一房子。我后来觉得迎合时代很重要的,就是你做了这样一个精神建筑,它恰恰击中了人那个时候内心当中最柔软的一部分。”

在接受《百瓶人物周刊》采访时,马寅感慨万分。

借此,阿那亚实现了破圈,从小众走向了大众,开始成为许多文艺青年打卡的圣地。

当然,除了孤独图书馆,阿那亚还有许多其他网红建筑。从海边礼堂到沙丘美术馆,从音乐厅到戏剧中心.........阿那亚用一条跑道把它们串在一起,形成了一条海边的精神主轴。

再说说社群。

在阿那亚社区,马寅试图重新构建人与人的亲密关系,让大家重新找到小时候邻里之间相处的感觉。

为了破冰,阿那亚会组织各种社群和活动,把大家“逼”成熟人,让社区成为客户的精神家园,进而找到安全感和归属感。

让马寅值得欣慰的是,到目前为止,阿那亚社区的业主基本都互相认识。大家关系相处融洽,甚至有些人临时从北京回到社区,就是因为邻居叫他一起吃饭。

一位同行在考察之后,也对阿那亚社区的人文环境表示赞叹:

“那里有无数的野孩子,这些孩子一会去球场,一会去沙滩,一会又去图书馆。他们身边都没有大人,这在大城市不敢想象。”

对此马寅表示,在阿那亚,邻居和服务人员都彼此认识,孩子去哪里都会很放心。

这种熟人关系也为阿那亚社区公约的制定奠定了基础。

“阿那亚《业主公约》《访客公约》《宠物公约》,都是阿那亚团队丢到社群里,让业主们自发讨论形成的。”马寅在北大国发院的分享中提到。

在阿那亚,出现一个问题,发生一个案例,业主们就会一起在社群中共同讨论。

这样的讨论过程一定会有分歧、矛盾和争执,也并不一定能判别出谁对谁错,但每次充分讨论的经历,都能够让所有人体会到同理心,并衍生相应的规则和细则,供大家未来一起执行。

制度和规则细化了,带来的结果是更加公平,进而促进美好氛围的营造,这也是阿那亚社群最重要的价值。

最后说说活动。

根据兴趣和爱好,阿那亚已经形成100多个活动群,涵盖了读书、自驾、音乐、舞蹈、戏剧、电影、足球等不同门类,1万多个业主全部都在里面。

业主们都很积极,一年下来,大概能举办1000多场活动。这不仅丰富了大家的精神生活,也增进了情感的链接。

要是换另一个社群,你很难想像这样的场景:一个业主提出组织朗诵诗歌会,群里顿时一呼百应,最后形成了“诗歌之夜”这样一个IP。

你更难想像一个社区的戏剧爱好者自发组织戏剧演出,从表演零基础到登上专业艺术舞台,最后成为令人惊艳的社会文化热点事件。

而这一切,正在阿那亚真实上演。

我们只是搭建了一个平台。无论是戏剧节,还是阿那亚每天的文化生活内容,一半以上都是业主们自己创造的。”马寅接受《见地沙龙》采访时谈到。

正是这种共创,最终成就了阿那亚的多姿多彩。

服务

事实上,无论是社群还是活动,一个良好社区的建立离不开周到的服务,而阿那亚团队的服务堪称是地产界的“海底捞”。

“对于我们来说,卖完房子,只是服务的开始。只有通过优秀的服务,才能赚钱,这是正确的盈利模式。如果说阿那亚有战略,那就是客户驱动的战略——服务客户是阿那亚*的方向。”

马寅在多个公开场合强调,服务客户是阿那亚团队的核心能力。

但这个能力一开始也是被逼出来的。

在阿那亚*期交房后,出现了一系列问题。为了避免发生退房的事情,马寅只能用心做好服务。

过去在亿城集团担任总裁时,马寅清楚地知道,当客户有问题时,他们一般先找客户经理,再找物业经理,最后才能找到总裁,中间隔着无数层。

这种较长的反馈机制,让许多问题无法得到及时解决。

所以到了阿那亚时期,为了提高用户满意度,马寅带着管理层亲自看客户收房,有问题就记下来,从不反驳。

据马寅透露,他们一个客户曾经提出了500个问题,但马寅没被吓到,一个接一个地解决,最后服务到客户满意为止。

这种服务态度渗透在阿那亚的方方面面。

在线下,你可以在阿那亚很多角落发现马寅的邮箱,随时给他留言;在线上,马寅也亲自维护着很多业主微信群。

据马寅自己统计,他在2021年和业主在群里互动超过5万次。尤其在项目早期,他更是天天在群里盯着。

“到目前为止,我们已经可以做到,遇见任何投诉,半小时内回复,24小时内必须解决问题,进而赢得了客户的信任。”马寅对此非常自豪。

这种信任最后转化成了购买力。据阿那亚统计,他们已经累计卖出超1万套房子,其中8000套是老客户带来的,转介绍的比例超过了80%,用户口碑可见一斑。

另外,虽然处理业主的投诉,会耗费大量的人力和物力,不少公司都不太舍得。但在马寅看来,投诉反而经常成为阿那亚产品升级、社区升级和文化升级的灵感来源。

曾经有一位女业主向马寅投诉,说路灯太亮,照到卧室会影响睡眠。

这件事带给他们的启发是,路灯的设计和规划。比如以后设计路灯时,是否可以避开房子的窗户?晚上不同时刻的路灯,是不是可以显现不同的亮度?

通过解决这些问题,阿那亚的产品品质得到了进一步的提升。

还有一次,一位业主投诉,在维修热水器时,更换的零件才20元,但厂家维修的上门费要收到200元。这位业主不是没钱,但价格的对比让他不太舒服。

而对于厂家来说,也很无辜。毕竟他们要开车上百公里过来,这样的要求也算合理。

最后马寅决定,在以后招投标时,需要对厂家提出新的要求:超出保修期后的维修报价,也会作为招投标的条件。

另外针对空调,他们会要求厂家夏天必须在社区里设立一个维修站——空调坏了,零件可以直接换。而且要配上10台新空调,以备不时之需。

为什么这个要求很重要呢?马寅在《青腾TencentX》的分享会上提到:

“想象一下,业主驱车300公里从北京过来,可能就是为了过一个周末。那么热的天,到了之后发现空调坏了,等厂家来修要耗费一天,第二天就要回北京了。

这样整个体验极差,严重影响品牌认知。所以通过这样一个投诉,帮助我们改进了产品。”

除了业主,阿那亚社区的访客也是马寅团队服务的重点。

截止目前,整个社区包含酒店和民宿在内的客房数,大致相当于10到15个星级酒店。2021年,阿那亚总共接待了近300万访客,他们已经成为阿那亚主流的消费群体,贡献了近70%的服务性收入。

正是因为他们,阿那亚的房子不但能够保值,还能让部分业主获得可观的出租收益。

那马寅是怎么服务好这些访客的呢?坚持一个原则,就是以超出客户预期的方式去解决问题。

如果访客发起投诉,确认问题真实。一方面,马寅会要求店长或者老板亲自给客户打电话道歉;另一方面,对于这种顾客,一定是免单处理。

令人莞尔一笑的是,阿那亚对访客的偏爱,还被人在网上设计了一个攻略——教你如何投诉餐厅和酒店,进而在阿那亚白吃白住。

结语

从崔健、朴树到许巍,从文学、诗歌、音乐、戏剧到建筑,有人说阿那亚是北京的海边艺术飞地,也有人从社会学角度解读阿那亚的重建熟人社会之旅。

不过对马寅来说,阿那亚就是一种生活方式品牌。在他看来,所有品牌只有变成生活方式品牌,才有未来。

作为网红地产项目的操盘手,最近几年,也有很多人找马寅合作开发新项目,但他基本都拒之门外。

马寅拒绝被定义为一个房产商:

“我懂得我和阿那亚的边界,我们做的不是流水线产品,我们干的是手工活。”

这种专注和匠人精神,不但成就了阿那亚这件作品,也在不断滋养和塑造马寅本身。

但如果你问他现在最怕什么,他的答案还是跟阿那亚刚刚起步时一样,最怕自己的成长跟不上阿那亚的成长:

“我一定是通过做事情才有成长的人。老男人最怕一点,过了40岁,尤其过了45岁,你一点都没成长。

我看到太多我们以前无限喜欢认可崇拜的男人,都进入到这样一个平庸和心智闭合的状态,我希望至少延缓这样一个时间的到来。

对我来说,最重要的一件事就是做事,然后做的事又能给你带来自我实现的满足感,这个比挣钱更有价值。”

参考资料:

1、《阿那亚创始人马寅:阿那亚成功之道,是将客户服务做到*》,马寅,青腾TencentX

2、《阿那亚马寅:男人四十》,樊力,百瓶人物周刊

3、《互联网救了阿那亚》,侯燕婷,燃次元

4、《海边的乌托邦,对话阿那亚创始人马寅》,笑梅,半径Radius

5、《阿那亚创始人马寅:为什么阿那亚不可复制?》,见地君,见地沙龙

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