一盒咖啡粉，直扑顾客脸上。发源于上海的连锁咖啡品牌MANNER，已经有连续有三个店员与顾客产生激烈冲突的视频登上微博热搜。
在这三个流传的视频里，一个是店员在争执后情绪崩溃，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。另一个则是，声明自己要赶飞机的顾客不断催促店员，希望能提前制作自己的饮品，店员回复“帮您退单”，由此导致顾客认为店员态度差，双方起争执后，产生了肢体冲突。还有一个，则是黑衣顾客走入柜台打了店员的头部。
根据界面新闻，20日品牌方工作人员回应：总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。
事件发生后，从新闻评论下方的舆论来看，网友们都不约而同地开始同情MANNER的店员。“明明是顾客想插队，为什么要为难员工”“店员已经很有礼貌了，反而是顾客一直在咄咄逼人”。还有人注意到，他们在MANNER消费时，门店经常只有一个店员，但是却要应对源源不断的单量，明显工作量过大了。
“发疯”不是一个完全不能理解的行为。一名咖啡从业者告诉我们，“这是他们内部积压已久的问题，MANNER的咖啡师压力一直是巨大的，想要咖啡好喝、便宜，服务好又精致，是很难的。”
01
曾经*的小店
MANNER 之所以形成了现在的高压状态，某种程度上，也是因为创始人韩玉龙一直对产品有着不低的要求。
2015年，韩玉龙和妻子陆剑霞在静安区开设了*家MANNER COFFEE，这是一家只有2平米的临街小店。凭借更浓郁的口感和*性价比（15元-25元，自带杯减5元），只专注做咖啡的MANNER很快得到了周边白领的认可，吸收了一大批忠实用户。
在后来，甚至产生了只要星巴克隔壁开MANNER，单量就会下降三成的说法。
韩玉龙对产品的看重在行业里是非常有名的。有一个小故事是，创始人韩玉龙曾经拒绝过一个客人一次性订购30杯咖啡的需求，因为这样会让原本醇香的咖啡失去原有的鲜度，他不愿意为了赚这笔“快钱”而伤害自己的品牌价值。在MANNER创业的前三年，韩玉龙只开了3家店。
但时代找上了MANNER。在获得了风投女王徐新的青睐后，MANNER在2018年获得了来自今日资本的首轮8000万投资。在此之后，在2020-2021年的时间里，多家头部机构相继入局，使MANNER估值一跃超过28亿美元。
而MANNER之所以能受到这么多资本的青睐，除了有徐新背书以外，更重要的是当时流传的“*小店”模型。
在保证产品不断推陈出新、一直好喝的前提下，MANNER把门店面积保持在5-30平米，在商城、写字楼等高客流地段灵活获取点位，密集开店，以超高性价比做出超高客单量。
接下来的故事，就是要把这个*小店，开到全国，成为中国星巴克。
几年过去了，MANNER确实也开到了全国，更难得的是，在许多咖啡爱好者心中，一直保持了精品咖啡的定位。
几乎我们能见到的绝大多数咖啡连续品牌，都使用全自动咖啡机，就是MANNER依然在坚持使用半自动咖啡机。这样的咖啡机依然需要咖啡师完成制作过程，随时调整、观察萃取方案。韩玉龙对媒体表示，他“不想抹杀掉每一个咖啡师的个性，这应该是一个有感情的行业。”
不过，这个*小店模型，最初设计阶段就隐含了一个前提。那就是MANNER的一家门店就是要卖出500杯，甚至700杯。而由于门店面积的问题，实际上从一开始就不能雇佣太多店员，只能尽可能在人效上提升。
02
越来越大的压力
MANNER登上热搜，一位连锁咖啡品牌的从业者说完全不意外，“有些人会怀疑是友商搞事情，不是的，他们一线员工的压力就是这么大，同行也都知道。”
MANNER没有对外公布过业绩，但是，价格战带来行业压力没有人能幸免。从去年开始，连锁咖啡鏖战9块9，拥有18000多家门店的瑞幸，今年*季度净亏损8320万元，去年同期净利润为5.648亿元。
从消费者角度来看，就是MANNER门店的员工越来越少。
小红书上一位MANNER咖啡师说，两年前带着对这个职业的热情入行时，日营业额6000元的小店，有四个店员，相对工作压力没那么大。后来减到三人，目前已经减到两人。
许多MANNER的小店，咖啡师都是独自工作，“一员一店”越来越多。MANNER目前是按照门店业绩分配人手。据界面新闻，日营业额5000元以下的门店，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。
对于咖啡师来说，工作量相比两年前增加了一倍。而MANNER的扩张速度，却远没有同行那么势如破竹。
还是回到MANNER的*小店模型。
拿到了数亿美元弹药的MANNER，当然和瑞幸一样，要成为中国星巴克。资本入局以后，MANNER开始狂飙猛进，门店数量在一年内就增长了150家门店。
根据浙商证券研报，当时的一个MANNER门店平均一天能卖出500多杯咖啡，经营好的门店一天能卖出700多杯，比瑞幸、星巴克都多。
如果按照一杯均价为15元来估算，那么一家MANNER门店的单天收入大约在7500-10000元，一个月的收入为22.5-30万元，就算点位租金贵一点，也是可以接受的。
根据去年瑞幸财报，其自营门店收入为178.801亿元人民币，自营门店数量为10628家，平均下来单店单月收入为14万元。这还是瑞幸在2023年经济复苏后的数据。
但两年后，MANNER的门店数却没有跟上行业整体增速。餐饮行业数据库窄门餐眼信息显示，MANNER目前有1295家店，并且喊出了2000家门店的目标。
研究机构World Coffee Portal数据显示，2023年中国品牌咖啡门店总数已接近5万家。而截至2024年3月，瑞幸的门店总数达到18590家。
今年4月，MANNER在上海开出了*家链家共享门店，据称链家将拿出五分之一的门店合作联营，加上MANNER原有的千店，这次的战略合作可以帮MANNER门店数突破3千。
03
MANNER的坚持
一位连锁咖啡投资人认为，MANNER的*小店模型，在如今的咖啡市场上，已经遇到了挑战。
在他看来，MANNER专注纯咖啡饮料，不卖非咖啡类饮料，这就导致利润比较薄。
非咖啡类饮料不仅可以拉低成本，且原材料品类丰富，为新品提供了源源不断的创意。据红餐产业研究院数据，今年5月连锁咖饮品牌推出的66款新品中，非咖啡类占比最高，接近40%。
在投资人眼中，由于没有非咖啡饮料，MANNER的单店商业模型，前提是单店每日出杯量要在300杯以上，需要比较密集的咖啡人群才能维护住。
这就导致MANNER对于开店点位的要求比较严格，再加上理论上规模和品类带来的利润率压力，当MANNER做大规模连锁运营时，现金流管理的压力比较大。“如果只是在上海做两三家小店，这个定价还是可以的。”
但MANNER在品牌上仍然有自己的坚持。
MANNER的门店店员，对于消费者一直有予取予求的“人设”。比如在圣诞节的时候，店员会为了节日氛围，专门给消费者做圣诞树拉花、麋鹿拉花，还要搭配星星和圆球等配饰。因为门店可能只有1-2个人，遇到店员要去洗手间的情况，还要配上秒表倒计时，让客人不要着急。
每天要提供这么有人性的服务，同时还手脚不停出几百杯咖啡，这样的神仙店员确实有。但要批量获得，就需要充分的培训、有温度的企业文化，还需要可以作为支撑的相对高薪。
在MANNER扩张时期，上海咖啡行业一度发生了“咖啡师不够用”的现象。根据虎嗅2021年6月的文章，为了能够争取到尽可能多的咖啡师、茶饮师，MANNER开始挖角喜茶、瑞幸的门店店员，在一些岗位“甚至给出了两倍于喜茶的薪水”。
后来实在不行了，才开始培训咖啡小白。
对于情怀的坚持，总是要付出代价，有些是由公司承担，也有些就要由员工来承担。
社交平台关于MANNER咖啡师工作强度的讨论很多，一个贴子下面有人说MANNER人有一种“专属的平静的疯感”，得到了大家的认同。
爆单的狂风暴雨到来时，长时间连续埋头做咖啡，无论是客人催单还是外卖员对线，“都是心如死灰地去看待”。
一位已经离职的咖啡师说，常看到网上有人吐槽MANNER服务态度不好，因为实在是笑不出来。
尽管如此，还是有很多人愿意选择MANNER。
首先，参考社交平台和boss直聘的招聘信息，在所有连锁咖啡店中，MANNER给的薪酬较高。小白入职培训期也能拿到每月6k上下，通过考试后（这并不容易）则可以拿到8k。
另外，MANNER使用半自动咖啡机，能够学到从萃粉到拉花的所有技术，干一段时间，可以去氛围更好的社区店工作。
在这两点诱惑下，仍然有年轻人源源不断走进MANNER几平米的工作间，成为*小店模式的一环。
