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「不体面」的Manner们,正从员工身上榨钱

Manner咖啡事件引起的社会层面的激烈讨论,是值得大多数公司反思的:员工要有着足够的社会保障,才能在舒适的环境中情绪稳定地持续提供更好的服务。

短短几天之内,知名咖啡连锁机构Manner coffee连续3个店爆出店员与顾客发生冲突的事件,频繁上热搜。虽然Manner官方致歉,但这件事经舆论发酵后,早已不仅仅是个人冲突事件,而是涉及到“顾客骚扰”、“公司压榨”、“服务行业标准”等问题。

因此,即便事情已经过去一周,但依旧热度不减。

而6月24日,“茶颜悦色员工委屈安慰金最高5000元”这一话题,又勾起人们对咖啡、新茶饮等赛道的低价竞争与用工问题,以及“胖东来模式”对服务业加持的思考。

在极度内卷的行业赛道,无论是供应链还是营销渠道都十分趋同,因此,除了产品要过硬,争取品牌溢价和服务溢价才是增长收益,可持续发展的优选项。这是很多公司的共识和目标,但实操起来却相当不如人意。

01 冲突频发的背后,是咖啡师绷紧的神经

短短不到一个月内,Manner咖啡就发生三起顾客与咖啡师之间的的冲突。

先是上海海梦一方店,顾客与咖啡师爆发争执冲突,最终事件定性为两者相互掌掴。

没过多久,在上海浦东某直营门店,有顾客因等待时间过长而有抱怨,店员再三解释后询问“是否需要退单”,引发顾客不满,顾客开始拿起手机拍视频,最终演变为肢体冲突。

而在同一天早上10点,Manner上海另一家直营店,一顾客因催单与店员发生矛盾,顾客称要投诉该店员,随后店员情绪失控,将咖啡粉泼向该顾客。

针对最近的两起事件,Manner回应称两起冲突事件均已做处理,其中泼咖啡粉的女性员工已被开除,而另一位男性员工,则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。

但这一回应引发了网友的不满,毕竟这场冲突中员工与顾客双方都有责任,而一天内发生两起冲突事件,其背后的公司管理、人效问题更值得反思。舆论发酵之下,Manner只得再次发布致歉声明,称对当事咖啡师伙伴进行了安抚,接下来会优化门店运营安排,也会加强对咖啡师伙伴的日常关心。

(图源:微博)

至此,Manner咖啡的冲突事件好像已经可以画上句号。但事实上,关于Manner公司的高压管理、咖啡赛道的内卷竞争,乃至服务业的低待遇、高强度问题,对这些问题的关注都只是刚刚开始。

细究Manner咖啡的这三起纠纷,冲突的直接原因都是顾客认为等候时间过长,反复催促后引发的。而事实上,也不完全是顾客主观臆断等得太久了,Manner咖啡确实要比其他咖啡品牌做得慢,这主要是因为:

·Manner的lamazoco半自动咖啡机制作一杯咖啡的时间(约80s),是瑞幸等品牌全自动咖啡机(约30s)的一倍以上;

·Manner“自带杯减5元”的营销策略虽能揽客,但增加点单时长和制作时长。因为“自带杯减5元”只能让咖啡师在POS上点单,并且自带杯需要用热水烫一下消毒;

·Manner手冲产品的制作过程要注意温度、流速、手法等,以避免影响到咖啡的萃取和风味,这就需要咖啡师注意力的高度集中,一杯手冲少说也需要3分钟时间;

·Manner单日营收在5000以下的门店是只排一个人的,按照Manner的杯均价20来测算,5000营收对应着250杯咖啡。假设咖啡师一天工作10小时,意味着每工时的杯量是25。对比其他品牌,瑞幸大概是25,星巴克大概是12。

在半自动机器、自带杯、产品标准化低等生产力问题没有解决的基础上,Manner不仅要咖啡师完成补充物料、打扫卫生、点单、打包等一系列工作,还要保持和瑞幸差不多的效率,的确是强人所难了。

(不少Manner咖啡师反映,连吃饭时间都没有,上厕所也得跑着)

并且,据Manner咖啡师的透露,即便是一线城市,Manner的咖啡师月薪也才5000元左右,上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。而据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述,在Manner:

·迟到、事假都会扣全勤奖1000元;

·8小时内个人出品500杯咖啡;

·实习期1-2个月,到手4000元;

·缺乏更加合理的带教制度,员工在高强度工作下往往留不住2个月......

薪资待遇没什么竞争力,却又要面对严苛的工作要求,诸多的压力和问题聚集一起,Manner咖啡师每日工作的情绪压力可想而知。

或许在很多公司看来,“员工干不下去就走人”并不是什么大不了的事。但在不断爆出的负面新闻背后,员工的怨言是否已经形成一种集群效应,进而影响产品的出品质量、服务态度。而在民众对企业经营文化丧失信心,进而产生抵制行为时,这种企业和员工的对立,最终的结果只能是两败俱伤。

02 既要又要还要,“拧巴”的不止Manner

其实,最初2015年成立的Manner咖啡是靠着精品咖啡、平价、不做外卖的理念慢慢打响名气,收获一批忠诚的拥趸。那时候的是Manner精致的,生活节奏也没那么快,大家愿意等待,和咖啡师聊天,听他推荐,老客户都知道咖啡师给你咖啡拉花可能都是不同的,

而当消费降级,竞品疯狂打响价格战,9.9的瑞幸库迪,6.9的幸运咖,不做加盟的Manner在卷到*的咖啡行业就显得有些脆弱。

于是我们看到,Manner不做外卖的设定在七年后全面妥协,并且随着资本进场,Manner在规模扩张和保持精品调性之间陷入了摇摆,致使其又想要便宜,又想要好喝,还想要连锁和利润率。

结果导致现在既不够精品也不够连锁,处在夹缝中的咖啡师还在苦苦承压的“拧巴”局面,顾客与咖啡师*的交流就是“我还要等多久”。

当然,现如今咖啡、新茶饮等赛道都在内卷,“拧巴”、“不体面”的也不只有Manner。不打价格战或许会死,但只打价格战也很难活得长久,尤其是这价格战中给予顾客的优惠和方便是从员工身上榨出来的。

例如Manner对标“竞速”的瑞幸,尽管很多员工也会有被催单的烦恼,但最恐惧的却是品控的到店稽核。

据了解,瑞幸将品控标准分为5项,若稽查不及格则直接开除店长及当日值班主管。光是一个洗手,瑞幸就要求员工每天8小时工作时间内需要至少洗手8次、清洗抹布22次、触碰消毒水22次,#瑞幸咖啡师烂手之痛#话题曾因此冲上热搜。

(图源:微博)

因此,为了应对品控的突然到访,忐忑不安的瑞幸员工不仅建立了情报交流网络,分享品控的实时位置、检查重点,还针对可能到来的稽查,提前进行排兵布阵。

比如,有时能看到身段柔软的瑞幸员工打着强光手电筒,钻进门店各种角落清理;为了防止物料落灰被扣分,有些门店将制冰机、糖浆等全都用保鲜膜封住。

但即便是这样,不少门店还是会因为“地板被磕了个小缺口没及时报修”、“围裙上有线头扣”、“营业中的三联池有污垢”等诸多小细节被品控抓到把柄。有店员吐槽道:“我不觉得现在的品控是为了食品安全,只是为了扣分而扣分。”

而最近才开始设立员工“安慰金”的茶颜悦色,也曾陷入员工高层骂战风波:茶颜悦色的老板和高层在钉钉群里和员工爆发了一场堪称职场PUA的争吵。在员工反映说薪水过低后,高层直接讽刺“钱不够是因为爱蹦迪”、“德不配位,必有灾殃”。

(茶颜悦色事件的网友评论 图源微博)

其实在各行各业,都存在不少公司为了打价格战,保证营收和利润增长,会通过牺牲掉员工的利益来换取成本的降低。然而事实证明,增长是一时的,隐患却是无穷的。

品牌“宠粉”的背后如果是对员工的“地狱式”管理,终有一天,被压力击溃的员工不是向老板爆发辞职,就是和顾客发生冲突。而一个小冲突,就足以让消费者对品牌望而却步。

因此,Manner、瑞幸们要想活着走出价格战,出路并不是向下卷价格,而是向上卷品牌;想要提升利润也不应该从员工身上榨取,而是向市场要份额和溢价。

03 想成为胖东来,首先要学会“让利”

要知道,无论是何种平台、何种方式的营销推广,都只是让消费者建立对品牌的初步感知。这固然重要,但真正能决定消费者是否认同品牌溢价的是产品本身和服务体验。

很多公司重视了营销、重视了产品,也重视了服务售后,却很少重视一线员工的工作体验。加大力度卷万店、卷低价、卷人效,却轻视了员工情绪劳动对服务质量和品牌形象的影响力。很多老板和高层根本没有意识到:一个品牌,连员工都留不住,如何留得住消费者?

因此,要想员工认可品牌和公司文化,持续稳定地输出高质量服务,首先,老板们要学会让利。

在快消零售业,胖东来是少数将“物美价廉,连锁,盈利”都兼顾到的成功案例。而不久前,经胖东来调改永辉超市郑州信万广场店,正式恢复营业。据永辉方面介绍,本次门店调改对卖场的商品结构、动线布局、设备设施、员工福利等方面进行了全方位的优化升级,尤其增加了对一线员工的人文关怀。

例如,该调改店自6月起已实现全员涨薪,其中基层员工涨薪超1000元;对员工休假进行调整,工作满一年可享受10天年休假;缩短门店营业时间,确保门店员工平均每日工作时间不超过8小时。

给涨薪、给休假,还缩短了工作时长,那对门店业绩会不会有影响?据报道,6月19日恢复营业当天,销售额是调改前平均日销的13.9倍,当日客流是调改之前日均客流的5.3倍。

其实,胖东来自创立以来,服务模式和产品结构已经被外界都摸透。胖东来也从来不防着,无论谁来拜师学艺都倾囊相授,甚至把所有产品供应商的名录、电话挂在墙上,让老板们去拍照。

但现实中我们知道,胖东来很少,Manner、瑞幸们比比皆是。许多企业虽然认可甚至是去考察学习过胖东来的经营模式,却依旧没有让利至少50%给员工的魄力和格局。于是我们会看到,在Manner门店冲突热搜的下面,是“Manner咖啡创始人夫妇被曝身价72亿”。

其次,企业要明白:员工不是工具,情绪劳动理应被关注;顾客也不是上帝,是非对错还是要讲。

去年6月,一顾客不满在称重时等待时间过长,大声呵斥了负责的胖东来员工,过程中伴有伤人话语与指人动作。员工被人身攻击后自行离开柜台,其他员工上前安抚顾客。

对于此次冲突事件,胖东来并没有简单地解雇员工了事,而是给到了一份从封面、目录到调查结果、处理方式都十分详细的8页纸的报告。其中不但把整个事件的来龙去脉,调查的节奏和时间线,甚至员工心态都细致地呈现了出来。

最后,经陪审小组对多个处理方案进行投票后,处理结果如下:

·认定是管理流程和制度上出了问题,全部管理人员降级三个月,并要求他们带着礼品与500块钱“服务投诉奖”,向该客户上门致歉。

·当事员工制止了顾客不合理诉求但被呵斥指责,发放5000元精神补贴,其他员工积极安抚顾客情绪给予通报表扬和价值500元的礼品。

在报告的其中一页,胖东来写道:在顾客权益受到损害时,可通过投诉渠道进行反馈,理性解决,但不能对现场员工大声呵斥指责,这是伤害人格以及尊严的严重行为。

(图源:胖东来报告)

这次冲突不仅被成功化解,还看到了品牌的公正、敢于承担的格局,和超越责任和制度的人情味,可以说对于所有品牌,这都是一个*的公关示例。

而当下,Manner咖啡事件引起的社会层面的激烈讨论,是值得大多数公司反思的:员工要有着足够的社会保障,才能在舒适的环境中情绪稳定地持续提供更好的服务。

与此同时,消费者们也要形成“顾客不是上帝”、“好服务需要高价格”的认知底盘,在消费降级的同时,把耐心、同理心升级,不能一边抱怨自己被当作“廉价劳动力”,一遍又瞧不起其他“牛马”的劳动付出。

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