雷军30岁触网：老男人也有梦 互联网的七字诀

　　第三个要讲的是口碑。我经常问大家一个问题，去过海底捞吗?海底捞就真的比五星级餐馆好吗?一去那里乱糟糟的，真的好吗?其实，口碑的真谛，很多人说口碑就是好，口碑就是因为便宜，我要告诉大家不是的，口碑的本质是超越用户的希望值，超越期望值。因为海底捞在一个很破的地方，当我们走进去的时候他超越了我们所有的期望值，我们觉得好。当我们去五星级餐馆的时候我们期望值很高，怎么可能超越呢。

　　比如说我这辈子去过一次迪拜，去了一次帆船酒店，据说是全球*的，一走进去金碧辉煌。但是，我觉得无比失望，怎么这么土啊，你们真的想象真的金碧辉煌的时候其实挺土的，反正失望透顶，这就是全球*的酒店，据他们说全球酒店经常*和第二，我去完以后觉得太差了。就是因为我的期望值太高了，不是他们真的差，其实你一走到餐馆马上有人站着说你*次来我们酒店，*次来我们餐馆，要不要参观一下，见一下我们大厨，包括什么风味挺好的，但是我带着什么样的期望去帆船酒店呢，那么多的期望值能满足吗?阿拉伯金碧辉煌的装修不觉得很土吗?就这么简单。

　　所以，口碑的核心是超越预期，当我明白这一点的时候，我在小米创业的时候初期强调我们一定要保密，一定要足够低调。我说这玩意大家一看雷军做的期望值就高，我们就是张三，王五做的，甚至没有名字做的，当我们*个产品出来的时候，我们就是在几个论坛里发了几个帖，就是靠“米粉”口口相传，甚至传到全世界去了，被翻译到20几个国家版本，前年年底还有一个美国博客站提名我们做年度产品，那个褒奖支持让我自己汗颜。为什么?是因为他们没有期望，他们觉得这个产品好，如果他们有很高期望值的时候，他们就不可能说这个产品好了。

　　所以，这里我想跟大家分享的就是口碑。当然，很多人说我这么努力，为什么我的产品还是没有口碑啊?很简单，你的产品没有做到*，你真的凭着老命做的吗?如果你真的做到了，我相信你能做好。

　　第四个就是快，我就是坚信“天下武功唯快不破”.我觉得在互联网的今天，我记得我刚开始琢磨互联网的时候，我们小米用了4年时间才做到今天规模，确实太慢了，我每天都在焦虑，我们可不可以更快一点，如果你真的这么想的时候，其实互联网真的把速度看的非常重要，所以，怎么在确保安全的情况下提速是所有互联网企业最关键的问题。有时候，快就是一种力量，你快了以后能掩盖很多问题，企业在快速发展的时候往往风险是最小的，当你速度一慢下来，所有的问题都暴露出来了。

　　我想跟大家表达的就是，我这些年里面，在互联网行业里面最最重要的就是七个字，“专注，*，口碑，快”七字诀，我自己就是用这种方法去做企业的，首先我们把业务做的尽可能简单，做的时候竭尽全力，努力想怎么可以把产品做的更好，然后每天都在想怎么超越用户的预期，最后我们强调动作一定要快。所以，我们坚持互联网行业每周迭代，因为每周迭代就是对自己很大的冲动，你出新版本，要有什么功能，就推动你自己非常快的推陈出新。

　　不是我们不想给发票是没办法在这里举个例子我们小米怎么开始做手机的，我们开始的时候卖手机，税务局只给了我们四本发票，或者五本，每本发票50张，意味着你卖了200台手机就得跑税务局拿发票，人家还未必高兴再给你新的发票，办过企业的都知道，像我们每天卖1，2万部手机的怎么办，是不是几分钟，几个小时跑一趟，我们前几个月发票一直不够，很多网友说小米偷税漏税，不是的，我们真的没有发票。我们跟主管部门花了几个月沟通以后，终于允许我们打印发票了，当然我们在互联网上已经被卖的不行了，后来我们搞了16台高速打印机日夜不休打了十几天才把这些发票打印完，当然这些事情是我们做的不对，我们的部门怎么执行的呢?*用特别快递寄的发票，在每张发票里面放了一张温情脉脉的贺卡，写的是“让你久等了，亲对不起”，特别画了一个米兔的形象很可爱，我们在每个信封里面还帮你放了一张手机贴膜，当用户收到贴膜的时候感动坏了，从来没有一个公司这么做过，他一定会跑到微博上去分享，分享以后发现又有人说，我怎么不知道你们有贴膜，在各个垃圾筒找信封，因为他已经扔掉了。

　　其实，就这么一件小事，我想跟大家分享的是你有办法做的比用户想象的要好。我们欠用户发票，可能很多公司补上发票就完了，如果你能想换位思考想，如果别的公司欠我发票，他做什么事情能让我感动?其实，我认为我们中国的商业服务水平还是非常之低的，可改善的空间简直多的一塌糊涂，只要我们稍微动一点点心我们就能打动消费者。在这一点上，我觉得我们中国的服务环节还有很多很多服务环节需要改善，包括我们小米还有无数的不*，这就是我们所有努力改善机会和空间。

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