拥抱顾客，拥抱变化，海底捞向“新”出发

2024年4月15日-19日，超百位海底捞忠实顾客从全国各地汇聚到海底捞内部工作会-抱团大会的现场。“多和顾客开会”，成了海底捞在创新路上找准方向的“指南针”。在消费提振的大环境下，海底捞主动求新求变，尝试新业态、孵化新品牌、打造新服务、使用新技术、探索新模式，从用餐场景、产品类型、服务体验、数字赋能等多方面，正在形成强劲活跃的新质生产力，不断满足当下消费者新需求。

向内看，3月26日，海底捞发布2023年年度业绩报告，全年整体收入414.53亿元，同比增长33.6%，年内溢利44.95亿元，同比增长174.6%，接待顾客近4亿人次，核心经营能力持续提升；向外看，海底捞连续6年上榜“全球餐饮品牌价值25强”，荣登“2023年度餐饮品牌力*”榜前三，荣获四川企业*第32位、四川服务业企业*第8位。这些含“金”量和含“新”量满满的成绩单，正是海底捞不断求变、创新探索的生动注脚。

顾客需求听得见，海底捞与顾客实现“双向奔赴”

在老顾客“吐槽会”上，黑海会员杨先生郑重地打开了自己的笔记本，把过去一年来在海底捞用餐的经历、感受和对海底捞服务的建议，一一讲出。据了解，在抱团大会召开的若干场“吐槽会”上，海底捞共计收集到超300条老顾客反馈建议，涉及产品上新、品控、员工培训等日常经营的方方面面。这些珍贵的“建议”或“吐槽”，都会被一一记录下来。在进行汇总、分类后，传递给海底捞的各个职能部门、大区、门店，成为他们下一步工作的重要指引。

据了解，抱团大会是海底捞重要的企业内部会议，每年在固定时间，全国店经理们和高管们聚集在一起，表彰先进，反思问题。从2023年4月份开始，抱团大会中增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节，以“吐槽会”的形式，倾听来自忠实顾客的需求和建议。

抱团大会中的品鉴会环节，邀请老顾客品鉴海底捞当季新品

在2023年抱团大会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到需求后，很快，海底捞在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。在整个2023年，海底捞的“个性化”创新屡屡出圈。

海底捞员工为参加抱团大会的老顾客过生日

对顾客需求的及时落地，也为老顾客们提供了正向反馈。近年来，老顾客们以加倍热情与海底捞持续沟通建言，积极传递传递代表区域市场需求的“一手资料”。在这样的正向循环中，“一手抓顾客，一手抓员工”的企业管理理念得到了有效贯彻，更让顾客和十几万海底捞员工的心紧密连结在一起。

寻“新”又求“质”，海底捞交出“创新答卷”

除直面高管交流的环节之外，老顾客们还受邀参观抱团大会的工作会议和颁奖典礼环节，更加直接地了解企业的管理和创新成果。在会议上，数十位来自一线的服务员、变脸师、捞面师、美甲师等海底捞员工，因杰出的岗位技能受到表彰。他们在各自的工作岗位上，捕捉顾客个性化需求，积极创新求变，交出亮丽的“创新答卷”。

海底捞抱团会议现场

自2023年以来，户外露营热潮升温、摆摊经济爆火、装置地标打卡成为年轻人逛街的必备操作。海底捞则适时变身“户外捞”，满足顾客随时随地畅享火锅美食的需求。花田火锅、露营火锅、天台泡泡屋、音乐节小吃车等创新形式，为游夜市、逛市集的市民提供了休闲美食打卡的尝新体验，屡屡走红社交平台。截至目前，全国营业中的各类海底捞户外新业态点位已超过100个。

海底捞在全国多地开设露营火锅

2023年10月起，多地海底捞走进校园开设“校园火锅”，以火锅套餐、钵钵鸡套餐、小吃等多个品类的特色菜单和专享价，更好地服务学生群体，目前已进驻约30个高校食堂。2024年3月21日，坐落于陕西西安华为研究所的海底捞首家企业餐厅也正式开业，这也是海底捞为与企业员工人群“更近一步”而进行的持续性创新探索。

海底捞校园火锅开业现场

多元化的户外业态带来了用餐场景的极大拓展，而在店内，海底捞员工们也不断发挥创意，引入地方文化元素，营造出丰富多彩的用餐体验。多地海底捞门店在演唱会后用大巴车接人，升级夜宵产品和就餐场景；杭州一海底捞试点Tufting体验项目“毛线小屋”登上热搜；四川区域海底捞创新了长嘴壶茶艺表演……“花式”服务活力十足、不断出圈，提升了用户体验，增强了与顾客的情感连接。

出游热情高涨，“味蕾游”也成为文旅消费的新动力，海底捞顺势进行区域个性化发展探索，推出诸多区域地标性特色美食，比如河南门店推出胡辣汤、武汉上线热干面，成都推出豌杂面等；上海黄灯笼椒火锅、昆明火锅生蚝等城市限定款也尽显区域特色。

河南区域海底捞推出胡辣汤

年报数据显示，产品创新方面，海底捞2023年推出全国性新品共29款，升级了13款全国性菜品。新开发或更新优化本地菜品超过300款，其中包括30多款特色锅底，例如四川清油麻辣锅、七彩土豆、一次吃全牛肉拼盘等点单率较高的本地菜品。

为顺应市场发展趋势，海底捞在经营品类与消费业态方面持续拓宽边界。2023年，海底捞在总部层面成立创新创业办公室，调整创业品牌策略规划。与此同时，海底捞重塑外卖体系，强化“到家”服务业态，形成了“海底捞火锅外送”“海底捞外送欢乐宴”“海底捞下饭火锅菜”的“三驾马车”业务矩阵。

在业态和产品的全面创新之外，全链数智化正在让餐饮业摆脱传统增长路径，作为头部餐饮企业，海底捞在数智化转型方面焕发出新质生产力的发展活力。在餐饮行业人力资源的结构性矛盾日益突出的当下，海底捞利用数字化工具实现精细化运营，让员工在服务中持续创造情感连接和情绪价值。

真正的创新来源于一线，组织力变革点燃海底捞“创新火花”

“业务创新是表象，组织创新是根源，数字化创新是基础。”海底捞轮值COO邵志东如此总结层出不穷的创新。在邵志东看来，这种自下而上的业务创新来源于一线，来源于务实的工作，来源于店经理和区域经理敏锐的市场反应。“越贴近炮火枪声的人，越有敏感度，他们应该有权做相应的决策。”

“精准洞察、快速响应、不设限满足”，海底捞独有的创新三步法，真正通过组织变革和权力的下放，调动了一线活力。据了解，海底捞每月都会产生5000-6000条创新，公司内部的创新评审会对五六千条创新提议进行A、B、C分级和分类，并根据相应制度对一线伙伴给予奖励，激发一线伙伴创新的积极性，让每个人都有想方设法满足顾客需求的热情。

海底捞的管理理念是：一手抓顾客，一手抓员工

海底捞围绕“连住利益，锁住管理”的管理理念，对经营管理人员执行低底薪、高分红的薪酬制度，对于其他员工采取计件工资制度，倡导多劳多得的理念。“在有效的激励制度下，我们的员工能够及时准确地洞察顾客需求并给予反馈，形成良好的服务创新案例。在此基础上，我们在企业内部打通学习、分享通道，鼓励区域级别、门店级别的良性竞争，使优秀服务创新案例很快向所有海底捞餐厅普及。” 海底捞在年报公告中表示。

“今年，我们将不断尝试完善和调整我们的组织架构，打磨创新机制，让一线的组织充满活力。”邵志东表示，过去的 30 年，我们的环境在改变，顾客的消费习惯在改变，我们的员工也在改变，我们只有不断地改变，不断地创新，才能适应变化的世界。

在这30年里，不变的是什么？不变的是“双手改变命运”的价值观，不变的是海底捞对“顾客满意度”“员工努力度”的追求。“踩在这两座‘金山银山’上，我们相信我们可以走得更远”，邵志东说。