渤海人寿：践行金融“五篇大文章” 服务保障社会民生

2023年，中央金融工作会议首度召开，会议提出“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，为牢牢把握推进金融高质量发展这一主题，做好相关金融工作指明了方向。金融保险业在新的历史时期被赋予了新的内涵和更高使命。

如何通过发挥保险业风险管理的核心职能，更好响应党和国家重大战略，服务百姓美好生活，不断增强人民群众的安全感、获得感和幸福感，成为渤海人寿在新的历史方位需要深刻探索和不断追寻的课题。

在今年的7.8全国保险公众宣传活动中，渤海人寿董事会秘书陈龙介绍了公司当前在践行金融“五篇大文章”、服务保障社会民生方面做出的努力和成果。

为助推新质生产力注能量

科技创新是现代化产业体系建设的重要支撑。中央金融工作会议指出，要加快建设金融强国，加强对新科技、新赛道、新市场的金融支持，加快培育新动能新优势。

近年来，渤海人寿积极响应政策号召，充分发挥保险“社会稳定器”作用及保险资金融通功能，聚焦天津市战略性新兴产业、科创产业及新型制造业等行业的多元化保险保障需求，努力构建全方位、多层次科技金融服务体系，旨在支持发展新质生产力和助力提升天津城市治理现代化水平上善作善成。

据陈龙介绍，2023年以来，渤海人寿在天津市委、市政府“十项行动”号召下，发挥保险保障和资金优势，支持重点领域项目建设，积极推动京津冀绿色金融发展。在金融产品供给端，渤海人寿充分运用大数据进行产业、企业细分，根据企业的不同风险保障需求，分类分层推出量身定制的保险产品和差异化的专业服务。在加强与天津市12条重点产业链企业的对接中，公司实施清单式对接服务，加强对中小微企业金融服务的扩面提质。2023年全年，渤海人寿共计为全市57家中小微服务业提供意外险、健康险、寿险等保险保障总额达10.29亿元，有效转移了中小微企业的潜在风险，切实帮助这些企业增强了发展韧性。2024年4月“普惠金融推进月”期间，渤海人寿党支部与天津市科技创新发展中心、天津天开发展集团有限公司党支部开展了以“聚焦科创，服务天津”为主题的党建共建活动，深入探讨保险企业如何与科技型企业展开深度合作，为其提供全方位、全生命周期的金融服务，满足科创型市场主体发展新质生产力的金融服务需求。

在保险资金运用端，渤海人寿2023年通过保险债权投资计划，新增投资支持京津冀区域基础设施建设相关项目逾40亿元，实现了良好的社会效益和经济效益。截至2023年底，渤海人寿通过私募股权基金投向实体经济资金规模达30余亿元，穿透底层项目数量超660个，项目区域主要分布在京津冀、长三角、大湾区、长江经济带等重点区域，涉及以新能源汽车、光伏制造、储能等为代表的“双碳”领域，以及先进制造、前沿科技、医疗健康、消费等重点投资领域，为实体经济稳健发展注入保险资金能量。

为保障民生安康筑防线

渤海人寿积极响应党中央和国务院提出的“加快发展商业健康保险，丰富健康保险产品供给”的有关政策，参与构建多层次的社会保障体系，服务社会民生和健康中国建设，完善经济补偿机制，持续提升普惠金融服务质效。据统计，截至2023年末，渤海人寿普惠保险累计承保人次240180人次，累计保额481.204亿元。

新市民是中国城市居民的“新鲜血液”，推动了中国城镇化加速实现，为城市发展提供了活力和动能。当前，部分新市民群体金融服务需求未得到满足，在保险保障方面存在“面临生活风险多，普遍缺乏保险意识”和“医疗资源紧张，健康护理难题多”等问题。

渤海人寿聚焦从事新产业形态的“打工人”和进入城市、融入当地成为新市民的“两新”群体，开发了差异化、细分化的普惠保险产品。据了解，渤海人寿2023年已推出“和系列”家庭保障计划，分别针对住院医疗、交通意外、综合意外设计保险保障责任，大部分群体年保费保持在百元水平。2024年，公司又面向“新市民”和“打工人”群体，推出“奋斗•疾无忧渤海人寿团体重大疾病保险产品计划” 。该保险计划将对普通家庭生活影响较大的重大疾病作为保障重点，能为投保客户提供短期重疾风险保障，同时提供保额100万的特种药品医疗保障。产品将重大疾病的财务保障和先进治疗有机结合，且承保条件不受户籍、社保等因素制约，实现“小投入、大保障”的效果，充分满足了“两新”群体的保障需求，让普惠金融真正惠及普通工薪阶层。

为充分发挥保险的“经济减震器”和“社会稳定器”的作用，渤海人寿积极参与灾害救助、防灾减损，保障民众生命健康，维护社会平稳运行。据陈龙介绍，2023年，渤海人寿共计支付保险赔款1.63亿元人民币，同比2022年增长17.27%；结案总件数12.33万件，同比2022年增长24.17%；理赔总体获赔率达99.76%，受益客户达1.99万余人。其中，公司为60岁（含）以上老人提供人身险赔付17179人次，赔付金额719.10万元。在赔付金额和赔付责任分布上，超百万元的赔付案件6件，因疾病身故最 高赔付金额192万元，意外身故最 高赔付金额84万元，重大疾病最 高赔付金额120万元，医疗费用补偿型单笔最 高赔付金额41.17万元。2023年，渤海人寿单个被保险人获得医疗费用补偿型保障累计赔付金额近80余万元，全年共计赔付17次。个人业务理赔平均结案时效1.90天，较2022年缩短47.51%，客户体验不断改善，服务满意度稳步提升。

面对重大自然灾害和受到社会高度关注的公共安全事件，渤海人寿均在第 一时间积极响应和有效应对。据悉，2023年，渤海人寿先后启动5次重大理赔应急响应。每次应急响应均第 一时间开启理赔绿色通道，推出简化理赔申请材料、取消定点医院及自费药品限制、简化伤残认定手续等多项应急服务举措，践行保险企业急难救助、抢险救灾的社会责任。特别是2023年7月北京及河北部分地区发生特大暴雨自然灾害后，渤海人寿持续关注受灾人员情况，随时做好应对准备。石家庄中支更在第 一时间筹集紧缺救灾物资奔赴灾区一线开展救灾慰问，及时为灾区群众送去保险人的温暖关爱。

为提升服务品质强科技

渤海人寿坚持以保险科技创新驱动服务品质升级，公司依托数字化运营体系，实现个人业务从承保、保全到理赔的全场景线上化，让客户畅享智能服务，显著提升服务体验。

承保服务方面，渤海人寿运用人脸识别、电子签名、智核问卷等技术，实现客户从新单投保到合同签收的全流程线上化服务；大部分常见、高频的保全项目支持线上办理，客户可在“渤海人寿”官微及“渤海保呗”APP自助办理相关业务。在线客服机器人升级迭代，智能识别语义，已经实现热点问题全覆盖，并能作出精准回答，为客户提供了7*24小时自助咨询服务。针对一些复杂业务（例如保单复效、投保人变更等）同步支持视频客服办理，客服人员跨越空间与客户面对面进行视频交流，为其答疑解惑。电子化回访、智能客服、视频客服等创新服务模式正在持续改善客户体验。

“2023年，渤海人寿向客户提供电子化回访服务达4.58万单、视频客服0.12万件，智能客服1.73万人次；在线理赔服务让客户足不出户就能便捷申请理赔，随时随地自助查询了解理赔进度，体验互联网时代‘快捷、高效、智慧’E服务”，陈龙称。

据了解，2023年，渤海人寿推出客户服务文化“六心工程”，致力于推动客户服务体系智能化、数据化、云端化的综合发展，积极构建数字化保险服务生态，通过“数字化运营+客户思维”打造客户服务新体验。为切实解决老年人、残障人士等人群使用智能技术的困难，公司对官方服务平台持续进行升级改造，优化界面交互等功能。根据年长和残障客户的需求，开发专属“关怀版”服务界面，配置了语音播报功能和 “银发直通热线”，系统能够精准识别60周岁以上的来电客户，快速转接至人工客服为其提供专属服务。2023年，渤海人寿服务“银发客户”超过5000人次，给予老年客户以更加人性化的关爱和差异化的服务保障。2024年，公司进一步优化升级柜面服务形象和功能，设置“六星服务”明星柜面、“健康空间”体验小屋等高质量保险服务网点。

“渤海人寿致力于不断优化、完善增值服务体系，通过全方位的健康管理服务，为客户提供专业知识普及、疾病预防指导、高效便捷就医以及康复护理服务。”陈龙称，2023年以来，渤海人寿面向特定客群分别提供了涵盖健康体检、健康咨询、疾病预防、慢病管理、就医服务、康复护理六大项服务。同时公司建立管家服务团队，旨在为客户提供陪伴式服务，一站式解决客户各类保单问题。

为强化消保体系促改革

渤海人寿近年来持续完善消费者权益保护体制机制建设，将消费者权益保护纳入公司经营发展战略和企业文化，全面建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系，推动公司“共治共享构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象”理念真正落地生根。

“2023年是渤海人寿消费者权益保护工作管理水平的提升年，公司消保工作正式步入体系化管理轨道”,陈龙介绍称，公司将消保理念深入融合进企业文化建设体系中，发布消费者权益保护专项文化，在经营发展战略中将消费者权益保护独立成章。公司从董监高企业治理层面，自上而下全面统筹做好消保工作，建章立制，完善机制，理顺流程，旨在从顶层设计层面为消保工作的顺利推进奠定扎实基础，展现在消费者权益保护方面的新担当、新气象。

为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康的金融环境，渤海人寿秉持“金融为民”理念，开启“常态化+集中式”相结合的金融消费者教育新格局。

据陈龙介绍，2023年以来，渤海人寿组织开展形式多样、内容丰富的金融消费者教育活动，不断创新宣传模式，通过图文、直播、视频、趣味游戏等多维方式向广大金融消费者普及基础金融知识，提示金融风险；组织京津冀三地分支机构多渠道开展“五进入”线下教育活动，落实利民惠民举措。同时公司积极借助高影响力平台，弘扬宣传公司消保理念，营造守信互信、共践共行的消保文化氛围。截至目前，渤海人寿线上线下金融消费者教育活动已举办近500场，累计触及消费者超千万人次，有效拓展了保险服务的广度与深度，将保险保障正能量传播至广大消费者的“眼里、耳边、心中”，增强了消费者对保险行业的信任感和满意度。

据悉，今年的7.8保险公众宣传活动中，渤海人寿继续开展社区乡村义诊、消费者权益保护宣传、推动风险减量、进行商业养老保险公益宣讲等活动二十余场，深入到基层和一线的群众中去，提供保险增值服务、进行保险保障和金融安全知识普及，用惠民生、暖民心的具体举措提升人民群众获得感、安全感和幸福感。

为践行金融为民献大爱

“在实现自身不断发展壮大的同时，渤海人寿将履行社会责任、用心参与公益作为完善企业治理的重要内容之一，积极联合政府部门、权威慈善组织、知名高校，精准对接贫困群众的保险需求，践行金融为民理念。”陈龙介绍称，渤海人寿成立以来，公司先后推出和开展了失独老人特别扶助保险计划暨爱心捐助探访活动、天津市“关爱金色童年”血友病患儿救助、天津市千村单亲困难母亲家庭保险捐赠、“心之助爱无界”留守儿童关爱项目、“BO•i助学公益计划”等扶贫公益活动，向捐助对象提供健康和意外保障、医疗救助、捐资助学、心理咨询等救助服务，累计保险捐赠保额超70亿元。

2023年，为发挥保险保障优势，提升乡村振兴教育帮扶的价值，同时切实落地2023年7.8保险公益捐赠项目，渤海人寿通过与南开大学等有关单位联合运作“BO•i助学公益计划”的模式，向300名南开大学软件学院学子提供了1500万元保额意外险捐赠；通过南开大学教育基金会向2023年考取南开大学的10名家庭经济困难全日制本科生提供了每人3000元的助学金帮扶。同时，在南开大学天津校友会的倡议下，作为校友企业的天津笔尖文化传媒有限公司，面向南开大学应届毕业生发出实习邀约，并为每位实习生投保由渤海人寿承保的10万元保额重疾险和10万元保额意外险。

陈龙表示，“BO•i助学公益计划”的启动，是渤海人寿在党建引领下积极响应国家乡村振兴教育帮扶、科教兴国等国家战略，履行社会责任、完善企业治理的有效举措。今年的7.8保险公众宣传期间，渤海人寿还将继续以此项目为平台，进行7.8保险公益项目的认领，持续搭建完善更具长效性和影响力的公益扶助平台，积极践行金融为民理念，用实际行动彰显保险行业的责任使命和大爱情怀。