汽车后服务市场：洗车、维修、保养……一个支点撬动上万亿级市场

　　一场政府工作报告，让“互联网+” 热潮席卷各个行业。自然，“互联网+汽车”同样也成了汽车圈里最热的话题。

　　尤其是近万亿市场规模的汽车后市场。在2014年，已经有一批汽车后市场的O2O企业如雨后春笋般冒了出来，并迅速获得A轮、B轮融资；而随着2015年又一批资本热潮的进入，这片蓝海即将掀起一场血雨腥风的卡位战。

　　细分来说，汽车后市场可以分为近20个方向，目前市场主要将目光集中于维修、养护、洗车以及二手车环节。

　　从总体来看，汽车后市场还处于发展的初级阶段，行业模式多种多样，标准混乱；创业者也在不断试错摸索期；用户消费习惯又尚未形成；资本进入也是谨小慎微。整个市场发展潜力虽然巨大，但并没有明确的商业模式出来，就像在雾里看花，你能分辨这个变幻莫测的市场吗？

二手车电商：诚信是顽疾

　　先来看看二手车电商市场。从融资的报道到模式的探究再到各种撕逼大战，说明二手车电商被资本市场十分看好，也说明模式的多样化和竞争的残酷性。

用户需求在哪？

　　随着国人对车需求的增长，二手车也联动出现了增长，再加上消费者消费更加理性，更加务实。二手车市场量级开始上升，尤其是近两年出现了井喷式增长。中国汽车流通协会副秘书长沈荣表示，2014年二手车增长跑赢新车市场，二手车未来两三年将迎来新的高速增长阶段。

　　然而，传统二手车市场问题重重。1）我国汽车文化比较薄弱，很多人买车但不懂车。这就会让一部分人钻空子，二手车鱼龙混杂，消费者买不到放心车；2）传统二手车交易环节复杂，每个环节就会赚取一些利润，买家和卖家都难利益*化。

　　人人车创始人李健画了一个链条：C1——4S店——B2B——B2…——C2，每个环节都要赚些利润，总共下来有20-25%的利润。C2端的消费者要承担从4S店之后15%的额外成本。

　　我思故我在，正是考虑到这些问题的存在，二手车电商的模式出现了，由于中间环节减少，成本降低，节省出来的交易费可以让利给两个“C”端。

市场容量有多大？

　　数据显示，2000年至2013年间，我国二手车市场的交易量从25.17万辆上升到520.33万辆,增长了近20倍,交易金额已达到2916.49亿元的规模。中国汽车流通协会统计,2014年我国二手车交易量高达605.29万辆,同比增长了16.33%。交易额3675.65亿元,同比增长26.03%。

　　虽然市场出现井喷，但和欧美相比我国二手车行业仍有巨大的潜力。数据显示,中国二手车与新车交易量的比值,不足美国的1/10，有专业人士预测,到2020年,中国二手车市场交易量有望达到4000万辆,市值将会突破1万亿元。

　　正是看中了这万亿的市场规模，创业者纷纷进入。

　　2014年4月成立的人人车，二手车C2C平台，成立半年完成两轮融资，B轮融资2000万美元，雷军顺为领头。

　　2014年12月赶集宣布上线二手车电商——赶集好车，二手车C2C平台；杨浩涌表示投资1亿美金做O2O。

　　2014年7月好车无忧上线，二手车C2C模式；2014年12月获得由经纬中国、源码资本联合领投，成为基金、明势资本跟投的2000万美元A轮融资。

　　2013年平安投资10亿成立了平安好车，二手车C2B平台；有消息称平安好车将于今年下半年启动首轮融资，估值约20亿美金，并计划上市。

　　2009年2月，开新二手车帮卖成立于上海，是二手车C2B平台；2015年获得融资。

　　2006年车易拍成立，是二手车B2B平台；2015年1月实现D轮1.1亿美金融资，由人人领头，红杉资本、经纬中国、晨兴创投和中信资本等基金分别进行跟投。

　　2011年8月，优信拍成立，是二手车B2B平台，2015年3月获得1.7亿美元融资，领投方为百度公司，另有KKR、Coatue等投资机构跟投。

　　总体来看，目前我国二手车电商可以分为C2C模式，代表企业人人车、赶集好车、好车无忧；C2B模式，代表企业有平安好车、开新二手车帮卖；B2B模式，代表企业车易拍、优信拍。

　　二手车电商模式分类

模式之争：谁是风口上的“猪”

　　如果说二手车电商是风口，那在如此大的市场容量，拥有着哪些商业模式？

　　1）以人人车为代表的C2C模式，直接服务买家和买家。具体来说，卖家在人人车平台提出销售需求，人人车将派出专业评估师对车进行检测评估，并将评测结果和建议售价放在平台上出售，买家在平台相中，则可直接与车主沟通，议价，线下体验，成交。

　　在这个过程中，人人车会协助双方签订正式的交易合同，约定订金、付款时限、过户时间等细节内容。在交易完成后，人人车还会代办过户、车贷等手续，充当的是一个全程服务的角色。人人车的收入来自交易成功后3%的服务费。

　　2）以平安好车为代表的C2B模式，连接的是卖家和二手车商，主要解决二手车车源问题。

　　卖家将二手车信息录入平安好车平台，平安好车将派人对车辆进行全面标准化检测，检测完毕，将车辆信息及检测报告分发给平台签约的二手车商，平安好车的合作车商使用移动设备浏览车辆信息及检测报告后进行出价。最终价高者得。平安好车通过收取交易费以及提供车商贷款收取费用。

　　3）以优信拍为代表的B2B模式，连接的是经销商/4S店和二手车商，主要解决“车辆流转”的问题。优信拍对4S店收上来的车进行检测评估，出标准报告，在线出价拍卖；经销商根据报告协商价格，达成一致即可成交。同时，为了帮助买卖双方做决策，更好的控制履约状况，优信拍在提供线上拍卖的同时，还提供了线下的场地。优信拍通过向卖家收取一定的佣金来获取收入。

　　虽然服务对象不同，但三种模式都需要评估师对车辆进行检测评估，出具检测报告，并对二手车进行残值预估。

　　而在三种模式中，哪种模式代表了未来？

　　“二手车电商在中国还是初级阶段，有些市场规范和政策还不透明，哪种模式更优还不好说，谁的市场空间大还要取决于谁对用户价值*。”赶集好车项目负责人王晓宇表示。

　　人人车李健则表示，这几种服务模式都是有价值的，中间环节的模式还会存在，只是占比会更少，逐渐萎缩。

　　先来看一个动作：刚刚融到1.7亿美金的优信将进军B2C领域，大力发展C端，C端才是建立品牌知名度和影响力的王道。

　　卖家和买家被认为是二手车价值链中最有价值的一部分。“B2B模式门槛低，很难期望4S店会对其产生依赖，没有忠诚度。”李健表示，“优信布局B2C不是可有可无的选择，不是为了形成更的价值，而是为了生存，必须要走这一步。”

　　但是对于C2C模式，有分析人士表示C2C模式成功率太低，车源很多，真正能够卖出去的却很少。就如李健所说，二手车属于非标品，买卖双方诉求很难撮合：一个是个性化问题；另外，买家和卖家在价格上很难达成统一。

　　另外，虽然C2C模式是二手车电商的*理想模式，但由于中国市场的现实情况决定了C2C还无法做到。“二手车电商B的环节是很难突破的。二手车的翻新、登记、交易、过户都是二手经销商来做的，而电商还做不了。这需要一个历史的过程。”平安好车负责人表示。

　　再来看以平安好车、开新二手车帮卖为代表的C2B模式。虽然目前C2B模式份额较小，但由于其掌握了二手车电商最上游——车源，一旦得到用户的认可和信任，将会有很大的市场。

问题：诚信是顽疾

　　二手车电商的出现就是为了解决传统二手车市场出现的问题，然而，这些问题二手车电商能够解决吗？

　　二手车交易市场存在的鱼龙混杂问题，在二手车电商中，同样存在。二手车电商提供线上交易，买家获得的信息全部来自于交易平台提供的数据。然而，每个二手车电商企业都有各家的评估师团队，鉴定标准和评价体系并不统一。

　　“检测标准不可能统一，除了因为不同模式之间无法统一外，二手车电商目前还处于发展的初级阶段，每个企业都认为自己的标准是*的标准，不可能采用其他家的标准。”李健表示。

　　所以，诚信问题仍是二手车电商需要解决的*问题。李健认为，死掉一批就可以了，腐朽的市场是教育不了的。

　　在产品层面，为了解决评估的漏网之鱼，人人车和赶集好车都提供了后续的服务。比如人人车会向用户提供1年2万公里质保,14天可退等保障服务。据悉，赶集好车也推出了类似质保服务。

　　在二手车电商之外，汽车后服务市场（洗车、维修、保养）也是目前汽车后市场关注的热点。

　　数据显示，2013年年底我国汽车保有量已达1.37亿量，按照每台车3000元的售后消费，售后市场规模高达3000亿，随着汽车销量的增长，预计2015年汽车售后市场产值将达7000亿元，成为全球*汽车后市场。

　　据了解，汽车在使用3-4年后进入养护、维修的高峰期，随着车龄的增长，汽车维修保养的消费逐年提升。

用户痛点在哪？

　　汽车保养维修传统选择方式有两个：4S店和汽车维修点。4S店有保障，但今年央视3•15曝光的4S店乱收费的内幕也是让人触目惊心。央视数据显示，在4S店消费者遭遇欺诈高达73%；选择汽车维修点虽然价格和4S店相比降下了不少，维修技术参差不齐，配件真假难辨，质量难以保障。

　　另外，无论是4S店还是汽车维修点，来回路上的时间、排队等待的时间，对用户来说都是成本。

　　因此，互联网+汽车后服务市场的线上线下相结合的模式出现。

现状：市场上有哪些类型？

　　由下图可以看出，我国目前汽车后服务市场主要涵盖洗、修、养三个环节，其中又根据不同模式，分为上门服务和到店服务以及垂直电商+到店服务相结合的模式。

　　汽车后服务市场类型

　　1）上门洗车模式。洗车属于高频服务，简单易上手。目前以上门洗车为切入点的企业有：赶集易洗车、E洗车、爱洗车以及HomeCar。

　　以赶集易洗车为例，企业收编个人技师，进行标准化培训，为其配备专业洗车工具、电动三轮提供上门服务。据赶集网负责人透露，整套工具下来成本在1万元左右。一单一人负责，一天可接10-16单。

　　目前市场上的上门洗车服务基本都是在补贴洗车，有的甚至打出一元洗车的口号。

　　2）上门维保模式。保养和维修在整个汽车后市场产业链中属于中频次服务，进入的玩家主要有：易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁等。

　　用户可以在线下单，提供完整车辆信息，提交订单后，客服人员电话确认订单。根据订单信息和地址分配技师和准备所需工具和配件，然后按照约定时间提供上门服务。同时，为了保障服务质量，保养维修过程将全程录像，留影存证。事后，还有评价管理体系。

　　由此流程可以看出，技师和IT系统是上门维保核心竞争力。易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁均拥有全职技师和独立开发的IT系统。

　　3）到店洗车模式。主要进入企业有：TT快车、养车点点、车点点、爱洗车、弼马温等。到店洗车模式属于线上引流到实体店模式。

　　以TT快车为例，TT快车开发了一套CRM的IT系统，免费提供给汽车服务店进行客户的管理；同时为用户提供手机APP，可以随时查看附近的商家信息、会员卡消费情况、违章查询。

　　在盈利模式上，TT快车通过订单向商家抽成。

市场问题及解决之道

　　在这个市场上，目前存在着哪些问题？

　　1）上门维保遇到的3个问题：

　　A：用户信任危机。4S店虽然贵但至少配件有保障，是被授权的原厂件。尤其目前市场上配件质量鱼龙混杂，真假难辨。

　　对此，易快修选择通过配件集中采购，统一配发来解决，同时对上门维修的师傅进行视频跟踪，防止配件的掉包；博湃则保证零配件有各大供应商授权，采用多级审核制度，其次，和保险公司合作提供事后保障。

　　B：服务质量标准化问题。技师的专业技能直接决定了上门维保的服务质量，如何让技师面对1单可以提供优质服务，100单可以提供同样的优质服务？

　　据了解，E保养制定了自己独特的保养流程标准，整个养车服务全程只需45分钟。博湃针对服务的标准化，专门制定了技师培训计划，入职的技师都要接受1-3个月标准化的训练，还有产品升级的轮训。

　　C：效率问题。上门服务虽然节省了用户的时间，但对企业来说却增加了时间成本，尤其在服务网点覆盖不高的时候。高原资本姚亚平告诉记者，目前汽车上门服务*的成本压力在服务效率，即单位人工产出。“人类从分散经营的作坊到集中生产的工厂是一个巨大进步，上门服务又再次由集中走向了分散。”

　　除了覆盖更多的服务网点之外，关键在每家的IT系统。上门服务变数最多，用户可能临时取消订单。这时技师的合理调配就显得十分重要，系统是否能够迅速就近安排一单？系统能否计算出最合理的路线，提高运营效率？

　　2）上门洗车：

　　A：物业准入是难题。上门洗车虽然是微水洗车，但造成的污水和水渍对物业来说也是一个负担，而且相邻两辆车有可能受到干扰。物业准入是个难题，赶集易洗车CTO罗剑表示，这是个比较棘手但必须解决的问题，赶集易洗车选择的是让地推团队一一找小区物业协调。

　　B：成本控制。上门洗车设备+人员成本，这和上门维修遇到的问题一样，散单成本太高。因此，现在出现一些上门洗车和公司企业合作，为企业员工提供洗车服务，有效解决了效率问题。

　　C：用户黏性问题。现在上门洗车服务都进行了大量补贴，吸引了对价格较为敏感的用户。当价格恢复以后，就会有流失，用户忠诚度不高，这就导致后期向高附加值的转换率低。这里面就有一个心理学问题：用户决策风险。从重（保养）到轻（洗车）的决策，风险很小；但从轻到重，决策风险加大，用户转换就会很少。

　　3） 到店服务模式：

　　A：服务质量平台端无法把控。由于平台端只是集合了商家的信息，对商家的服务质量无法把控，很难排除有不良商家服务质量差的问题。对此，TT快车表示正在建立评价体系，一开始还不是很多，需要一步步来。

未来将走向何方？

　　无论是从发生频率最高的洗车入手，还是从低频需求的维修、保养入手，甚至是从更低频的二手车电商入手，创业者都是想通过这一个支点撬动上万亿级的汽车后市场。

　　这就像个圆形跑道，不同企业不同的站位，但最终都是想占领这个跑道，最终都将导向附加值更高、利润更高的产品链条。

　　据了解，摩卡i车从2015年不仅提供上门保养服务，还开始涉及维修领域，提出了“轻维修、经养护”的概念；TT快车也在APP上推出了保养、违章查询、速援的服务，未来甚至会为商家统一采购零配件。