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判了!「白嫖」天猫店21万,全退还商家

尽管追回了21万元的损失,诉讼后的一地鸡毛和悠悠众口,变成了周大福不得不承受的二次审判。

近日,周大福天猫旗舰店“被薅羊毛案”一审判决公布结果,周大福胜诉,挽回了21万元的损失。

但与此同时,周大福也背上了“店大欺客”的骂名,相关话题冲上热搜,阅读量超过3.7亿。不少网友直言,自己以后再也不会购买周大福的产品,也有网友支持周大福的维权之举。一时间,这家珠宝龙头对“被薅羊毛”事件的处理引发争议。

操作失误导致被“薅羊毛”

这次“被薅羊毛案”,是因为周大福工作人员的操作错误。去年1月,周大福工作人员在其天猫店铺后台,输入了错误的上架价格,一对夫妻发现后立即下单,以4万元的价格买下了原价25万元的金饰。

第二天,周大福工作人员通过平台与顾客取得联系,要求撤销订单,遭到顾客拒绝;随后周大福提出自己愿意赔付500元的赔偿款,顾客依旧不同意。协商无果后,周大福将这对夫妻告上了法庭。

对此,一审法院判决书写道,“合同当事人必须遵循公平原则,一方当事人因重大误解订立的合同,有权请求撤销。”

事件曝光后反响强烈,周大福的“维权”诉讼虽然符合法理,但并不符合情理。25万元对于周大福的销售体量而言,远算不上天文数字,这类上错价格被薅羊毛的乌龙事件也有不少前例可援。周大福如此锱铢必较的强硬态度,使得网友批评其“玩不起”。

追根溯源,这一事件的矛盾焦点在于到底应该由谁来承担错误交易的后果。周大福作为过错方,如果不告消费者,那这21万的差价就等于打了水漂,同时也为未来的交易错误开了“后果自负”的先例;如果告消费者,则可以把错误成本转嫁到消费者身上,但同时也将品牌推向了消费者的对立面,势必要承担未知的风险。

而在消费者看来,偶然的捡漏行为并无过错,却被动承担了商家错误所致的后果。周大福与消费者的地位显然并不对等,根本矛盾没有得到厘清,导致诉讼结果不被消费者买账,双方的矛盾自然也不可能止于一纸判书,法庭上的矛盾便也随之延伸到了舆论场上。

尽管追回了21万元的损失,诉讼后的一地鸡毛和悠悠众口,变成了周大福不得不承受的二次审判。

处理方式可能欠妥当

追根溯源,周大福此次事件的矛盾焦点在于,到底应该由谁来承担错误交易的后果?在此之前的“被薅羊毛”案件中,通常都是有消费者使用“外挂”软件等技术手段、或利用优惠规则的漏洞大规模获取不当利益,这无疑严重地破坏了正常经营秩序。

但周大福事件中的消费者与前者不同,他们的“薅羊毛”行为其实并无过错,这次事件本质上因意外而起,而周大福这次“粗鲁”的消费者关系管理,则使得原本还有周转余地的“危机公关”彻底演变成为一场“公关危机”,也使得品牌从“维权方”的角色转变为了舆论审判的靶点。

舆论场上,周大福遭到网友痛批。商家的错误却由消费者买单,25万金饰仅仅赔偿五百元,协商不成“恶人先告状”的解决方案,似乎体现了周大福得理不饶人的态度。而普通的客户正常消费反成被告,则进一步激起了舆论对处于弱势消费者的同情和共情。

其实,消费者并非不接受企业挽回损失的诉求,也并非真要恶意薅羊毛,如此激烈的舆论反噬,是周大福过去对顾客关系管理不到位的结果。互联网并非没有记忆,周大福过去容易引发争议的售后规定,在这次事件里被集中的暴露和审判。

不少消费者表示:“周大福不是自己说离开柜面概不负责的吗”,“如果客人花20万买了4万的饰品,要求退款就是贵金属类商品收货后不可退”。

另外,这次事件本就是因周大福过错而起,在类似事件中,品牌和平台都主动担起了责任,为什么到了周大福这里,反而是起诉消费者?

例如今年8月,南航系统深夜出现漏洞,出现大量超低价客票,南航就主动承担责任,整个旅程中并没有出现任何区别对待,办票过程中也一路正常,且可以参与99元升舱的活动,和正常的积分票没有任何区别。

类似的危机中,南航采取了与周大福截然不同的处理方式,尽管造成了损失,但主动承担责任的态度,反而给品牌形象带来积极的影响。同样的,今年9月B站也错误地投放了全平台无门槛五折券,退款后,也给予了相关用户100元无门槛优惠券以作补偿,兼顾了商户和消费者的利益。

对比起来,周大福需要的是真正的反思和革新,固守陈规,可能遭受更大的损失,虽然这些损失是看不见的。

通过平台机制规避失误

看似偶然的周大福事件,也暴露了电商平台,存在的系统性和制度性的漏洞。堵不如疏,与其一次又一次地任由商家和消费者陷入法律诉讼和舆论纷争,各大电商平台更应该正视问题,设计并落地切实有效的防范机制,帮助商家和消费者防患于未然。

与线下商业业态相比,电商平台上的交易具有节奏更快、订单量更密集的特点,透明的比价机制下,随行就市的定价方式也成为主流。

因此,价格调整愈加频繁,价格审批流程也被简化,错误的价格操作屡屡发生,比如此前的元气森林、德亚旗舰店、雅鹿硕胤淘特店等事件。与此同时,系统漏洞、黑客攻击、专业的羊毛党等因素,更是使得定价错误带来的损失进一步被放大。

这类问题不管起因是黑客攻击、商家故意设置低价博取眼球抑或操作失误,根源依然在于平台对异常价格预警机制的缺位。对于这些问题,平台方其实也在行动。比如亚马逊平台,已有一套较为成熟的预警方案。

据介绍,商家在亚马逊平台设置和调整商品价格时,*价不应低于产品的成本价,最高价则应在成本价的六倍以内。

一旦出现价格错误,亚马逊后台库存管理页面就会显示警报,提醒商户及时处理。平台的介入,使得商家与消费者之间地位和权力的不对等得到消弭,也在一定程度上减少“薅羊毛”和不良商家“设低价博眼球”的行为。

通过平台复核提醒和异常预警,商家就能够在不损失运营效率的同时筑牢防火墙,减少疏忽和失误,避免类似周大福事件的再次发生。

另外,商家也可以从一些专业的头部店铺定价机制中汲取经验,在内部设计一套规范的价格调整系统,确保每次定价和调价都有据可循,减少差错。这不仅是对消费者负责,也是对自己的品牌形象负责。

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