探班小米"后台"：鲜为人知的13个细节

　　不到3年的时间，小米手机从0做到100亿美元市值。最近的数据是已经成为行业*，4月份中国移动入网手机品牌排名分别为：1、小米175.4万部;2、酷派144.3万部;3、VIVO 137.3万。

雷军有一个铁三角理论：硬件、软件、互联网服务。在过去，最为人所知的是小米的产品和营销，小米的后台“服务”则是鲜为人知。

　　6月21日，微创新总裁营探班考察小米的后台，让我们跟随这些创始人看看小米的客服体系到底有什么秘密武器?

　　爆个料，在小米参观时发现小米联合创始人黎万强在写本书《参与感》，并在内测(写书也可以内测，这是什么互联网节奏)，里面大量关于小米做服务，做硬件、软件的内部故事，大家可以期待一下。

　　1、霸气的客服办公区：手机行业*客服团队

　　小米手机有近2000人的客户服务团队，7x24小时，手机行业*规模;600多人售后服务团队，18个小米之家，500个授权服务网点。拍照的时间是周末，还是人头攒动。

　2、海外客服

雷军在4月曾宣布今年将开辟10个海外市场。短短2个月，小米海外客服团队已经发展至50人，服务包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等4个国家和地区。你认识哪些国家的国旗?答对没奖!哈哈。

　3、点滴系统：像海底捞一样做服务

　　点滴系统是一个供小米售后团队内部使用的手机端APP，员工都可以在点滴系统上提出自己改进小米服务的建议，这些建议所有人都能看到，所有人都可以进行评论和点赞。所有建议都由专门的点滴系统运营小组来管理，建议的采纳、后续实施的推进以及奖励提建议的员工等动作，完全基于APP完成，可以说是一种用移动互联网方式玩转内部管理的微创新。

　4、美女多，而且客服也要忘记KPI

　　不同于很多手机公司把客服团队外包，小米客服80%以上是自建团队，将来要做到100%，环境好，待遇好，吸引了不少美女。而且服务和售后团队被要求忘记KPI考核指标，也要用产品经理思维做服务，早期很多人不适应。比如，小米鼓励员工用自己的方式装扮个性化工位，随处可见各种世界名画。小米客服的权力不小，可以随便送用户赠品，甚至不需要审批。瞅瞅这位美女妹纸的办公位，是不是个性十足?!

5、还可以打台球，这是典型的中国风

　　员工在业余时间还可以打台球，小米的妹子个个都是台球高手，瞧这姿势摆得有模有样!

6、大数据：小米客服后台系统显示屏

　　客服团队的后台系统显示屏是小米服务追求“快”的体现，无论是客服主管还是员工，通过它可以看到用户来电的区域分布、电话接通率、服务响应速度等多个指标。这位帅哥，看完显示屏准备发表什么重要讲话?

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