CEO“角色论”：优秀创业CEO应是最勤奋的客服

　　猎云网注：猎云网将在未来一个月隆重推出《手把手教你创业》系列专题。该专题选择硅谷知名风险投资家、孵化器导师、知名互联网企业 CEO、创业新星公司的创始人等知名人士的创业经验，进行普及分享。在这一系列文章中，上述“创业名师”将为您带来从创业准备到创业融资、上市等一些列建 设性的指导。本文为该专题的第十四篇。

　　作为Groove的首席执行官，Alex Turnbull个人亲身实践，去做客户服务，他回复每一位客户的每一封电子邮件，为他们解答疑问，这个过程肯定是辛苦的。本文向你一一阐述了他为何去做客户服务，怎样去做及其做后的一些感悟。

　　客户服务通常不会是CEO级别的人要管的事。可接下来我们会证明，此观点是大错特错的。

　　被批评肯定会让人感到不痛快。不过倒也不全都是这样的。当批评的声音是来自你所尊敬的人时，感觉会更糟，它会深深打击你内心深处敏感的自尊。但是，坦率地说，要想进步，聆听并接受批评是最直接有效的途径。

　　要想让人们给出重要的反馈信息是很难的，而我的目标就是找到能为我这么做的人。

　　去年年初，我们团队卯足了劲向前冲。

　　我们致力于研发产品的杀手锏功能，重要的是，我需要百分百确保这些新功能*是我们行业最突出的。

　　但是，除了每周花费60多个小时在展望未来上，我根本就没做什么实质性的事情，而我需要做的事太多了。

　　我没有花足够的时间在新产品上，没有处理有关客户服务的电子邮件，而这些在早期对于我来说都是特别重要的。

　　在那段时间，我没有真正注意到客户服务的重要性，只当是小事情了。

　　而我们的App的小漏洞，轻微的用户体验问题已经惹恼了几个客户。

　　这些问题慢慢堆积起来。有一天，我收到了一封来自客户，同样也是朋友的电子邮件，它深深地震撼了我。

　　他是对的。我一直在倒退，纠结于一些无关紧要的事，这是一个巨大的错误。

　　那天晚上我失眠了，一直想着那封电子邮件。第二天早上，我决定将我们的产品带回正确的轨道。

　　因此，我开始潜心于做这件事…

　“脱胎换骨”

　　在接下来的六个月里，我加入了客户服务团队，每周花费20多个小时做客户服务，重要的是，我开始频繁的使用Groove。

　　我回复邮件，记录问题，和团队合作解决问题。

　　我帮助客户更好的了解Groove，每当有人满意我的服务的时候，我都欣喜若狂。

　　同时，每当有人选择悄悄离开，我也会心痛不已，但我知道Groove也许并不适合他们。

　　自始至终，我关注着我们的产品、客户、业务，虽然很长一段时间里，我错过了这些东西。

每周做20多个小时服务后3点“感悟”

　　多年来，我靠着做更好的服务生存下来。但是在公司建立不久后，我不再做客户服务而致力于研发新产品。

当我回过头来看时，总结出了以下几点：

　做好客服，“难中之难”

　　我早就知道这一点了，但实际体验它又是不一样的，因为你以一年前就这么做了，结果你失败了而且再一次感受到了疼痛。

　　毫无疑问的：客户服务是所有公司最困难的工作之一。

　　你与每一位客户沟通，通过一封封邮件解决那些简单的日常问题，与之同时，你也会面临一些盛怒的用户，他们的业务会因为你的App不能正常运作而受损。

　　作为创始人，这些事情的发生都会刺痛我，因为有时确实是我的过错。

　　当然，良好的客服软件系统使服务管理变得更容易了，但是解决客户服务的根本在于你的耐心、决心、同情心。

　　CEO的角色始终“变幻莫测”

　　我一直想要去定义CEO所需承担的责任与义务。但事实上，自从我开始做CEO，我的角色就在不断的变换，没有哪项关键任务是一成不变的。

　　我认为，简言之，CEO的任务就是在任何情况下，在给定时间内为公司获得最高的利益回报。任何别人解决不了的问题，CEO都要在*时间挺身而出。

　　这样的要求也同样适用于所有的员工，特别是那些专业比较特殊的，比如，后端开发人员、界面设计师。

　　在最开始的时候，我需要花大部分的时间与团队一起工作，以建立我们产品的雏形。

　　一旦这项任务完成了，我需要密切接触客户，了解他们的想法，把App变成对他们有价值的商品。

　　接下来，我要招聘关键岗位的人才来帮助我们继续发展。

　　在这之后，我们需要加大宣传力度，建立重要合作关系，让我们的增长更上一个台阶。

　　再接着，我的角色又回到了服务和客户拓展上了，在利润*化的前提下致力于得到所需的洞察力，使我们的产品实现从优秀到*的蜕变。

　　我不知道我的下一个角色是什么，但是我相信很快就会明了。

　“看”和“感受”客户投诉，*两码事

　　即使我不做客户服务，我也总是看到其中存在的问题和漏洞。

　　但是当我不得已既要面对客户投诉，又要深入了解他们并对沮丧客户做出回应的时候，我更深切的感受到了他们的痛苦。一个小问题很可能积聚在其他事情之上，演变为一个在我跟客户直接交流过程中，会碰到的的很头疼的问题。

　　同样的，比起简单的看一下要求列表，一遍又一遍地回复那些同样的要求增加新功能的建议，会让你更清楚什么才是用户最迫切需要的。

　　这让我再一次明白，做产品决策的人与每天和客户打交道的人之间的分歧是很大的。在做客户拓展的时候我也体会到了，而这完全改变了我们看待新产品开发的方式。

　　当服务推动发展的时候，你的客户会提供给你*的产品建议。

　　甚至超出了我从客户身上所学到的，我感受到了来自Groove的漏洞和不足给他们带来的痛苦。我曾读的漏洞报告变成了活生生的现实，这让我感到无比挫败。我为自己不能够尽快解决他们的问题而感到愧疚。

　　但在接下来的几个月里，我借鉴了我所看到的，并且把它直接应用到了我们的产品开发以及规划方案的会议之中。我们取消开发人员的时间安排，并不仅仅是为了修复一些漏洞;与产品新功能相比，他们具有更高的优先发展条件。

　　我们放慢了开发新功能的脚步，去巩固我们已拥有的。

　　六个月以后，情况就完全不一样了。有关稳定性的投诉都消失了。漏洞报告也渐渐减少。客户开始喜爱我们的产品，我也终于再次得到了认可。

　　这样的历练是非常有价值的，事实上，我现在仍然在做服务工作，而且，只要对公司有利，我就会继续做下去。

　　Groove从没像如今这般强大，很大一部分原因在于我学会了做客户服务。

　CEO的回应对用户来说“举足轻重”

　　谈及Groove，与我们团队的其他任何人相比，我没有比他们更有资格回答99%的问题。

　　但是，不少客户在他们的收件箱看到我的名字的时候都十分惊讶。有个客户表示，可以收到CEO的电子邮件让她感觉到Groove真的有在关心客户的想法。

　　我们有在了解客户的想法，而且一直在这么做，但是结果证明，有CEO做服务工作，客户会更明显的感受到我们的诚意。

　　我与客户建立了更良好的关系，进而加强了他们与Groove的联系。当回复有关Groove发展前景的电子邮件后，我获得了和预期一样的结果;通过电子邮件建立的这份信任帮助我们获得了更多的客户。

理论延伸：不要让成功腐蚀你

　　这篇文章一部分是在讲述CEO做客户服务重要性，也确实是极为重要的。

　　不管你现在的规模有多大，都要坚持和自己的产品保持密切的联系。

　　这看上去是理所当然的(怎么会不使用自己的产品呢?)但是当你深陷诱惑的时候，你很容易忘记最显而易见的事。

　　我希望这篇文章可以时刻提醒你。

　　你得到的越多，你得到的这些就越重要，因为当你不用担心琐事的时候，扩大事业的念头就会开始侵蚀你，慢慢地占据了你过去用来测试和使用自己产品的时间。

　　不要让这样的事发生。

　　我也很忙，但是我每天都坚持在早上和晚上做客户服务工作。

　　如果你每天能够抽出时间去使用你的产品，你就可以做到。

　　你应该为你自己，你的业务，你的客户负责。

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