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汽车后服务市场:洗车、维修、保养……一个支点撬动上万亿级市场

无论是从发生频率最高的洗车入手,还是从低频需求的维修、保养入手,甚至是从更低频的二手车电商入手,创业者都是想通过这一个支点撬动上万亿级的汽车后市场。
2015-03-27 10:24 · 网易科技 静之

问题:诚信是顽疾

  二手车电商的出现就是为了解决传统二手车市场出现的问题,然而,这些问题二手车电商能够解决吗?

  二手车交易市场存在的鱼龙混杂问题,在二手车电商中,同样存在。二手车电商提供线上交易,买家获得的信息全部来自于交易平台提供的数据。然而,每个二手车电商企业都有各家的评估师团队,鉴定标准和评价体系并不统一。

  “检测标准不可能统一,除了因为不同模式之间无法统一外,二手车电商目前还处于发展的初级阶段,每个企业都认为自己的标准是*的标准,不可能采用其他家的标准。”李健表示。

  所以,诚信问题仍是二手车电商需要解决的*问题。李健认为,死掉一批就可以了,腐朽的市场是教育不了的。

  在产品层面,为了解决评估的漏网之鱼,人人车和赶集好车都提供了后续的服务。比如人人车会向用户提供1年2万公里质保,14天可退等保障服务。据悉,赶集好车也推出了类似质保服务。

  在二手车电商之外,汽车后服务市场(洗车、维修、保养)也是目前汽车后市场关注的热点。

  数据显示,2013年年底我国汽车保有量已达1.37亿量,按照每台车3000元的售后消费,售后市场规模高达3000亿,随着汽车销量的增长,预计2015年汽车售后市场产值将达7000亿元,成为全球*汽车后市场。

  据了解,汽车在使用3-4年后进入养护、维修的高峰期,随着车龄的增长,汽车维修保养的消费逐年提升。

用户痛点在哪?

  汽车保养维修传统选择方式有两个:4S店和汽车维修点。4S店有保障,但今年央视3•15曝光的4S店乱收费的内幕也是让人触目惊心。央视数据显示,在4S店消费者遭遇欺诈高达73%;选择汽车维修点虽然价格和4S店相比降下了不少,维修技术参差不齐,配件真假难辨,质量难以保障。

  另外,无论是4S店还是汽车维修点,来回路上的时间、排队等待的时间,对用户来说都是成本。

  因此,互联网+汽车后服务市场的线上线下相结合的模式出现。

现状:市场上有哪些类型?

  由下图可以看出,我国目前汽车后服务市场主要涵盖洗、修、养三个环节,其中又根据不同模式,分为上门服务和到店服务以及垂直电商+到店服务相结合的模式。

近万亿的汽车后市场,谁主沉浮

  汽车后服务市场类型

  1)上门洗车模式。洗车属于高频服务,简单易上手。目前以上门洗车为切入点的企业有:赶集易洗车、E洗车、爱洗车以及HomeCar。

  以赶集易洗车为例,企业收编个人技师,进行标准化培训,为其配备专业洗车工具、电动三轮提供上门服务。据赶集网负责人透露,整套工具下来成本在1万元左右。一单一人负责,一天可接10-16单。

  目前市场上的上门洗车服务基本都是在补贴洗车,有的甚至打出一元洗车的口号。

  2)上门维保模式。保养和维修在整个汽车后市场产业链中属于中频次服务,进入的玩家主要有:易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁等。

  用户可以在线下单,提供完整车辆信息,提交订单后,客服人员电话确认订单。根据订单信息和地址分配技师和准备所需工具和配件,然后按照约定时间提供上门服务。同时,为了保障服务质量,保养维修过程将全程录像,留影存证。事后,还有评价管理体系。

  由此流程可以看出,技师和IT系统是上门维保核心竞争力。易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁均拥有全职技师和独立开发的IT系统。

  3)到店洗车模式。主要进入企业有:TT快车、养车点点、车点点、爱洗车、弼马温等。到店洗车模式属于线上引流到实体店模式。

  以TT快车为例,TT快车开发了一套CRM的IT系统,免费提供给汽车服务店进行客户的管理;同时为用户提供手机APP,可以随时查看附近的商家信息、会员卡消费情况、违章查询。

  在盈利模式上,TT快车通过订单向商家抽成。

市场问题及解决之道

  在这个市场上,目前存在着哪些问题?

  1)上门维保遇到的3个问题:

  A:用户信任危机。4S店虽然贵但至少配件有保障,是被授权的原厂件。尤其目前市场上配件质量鱼龙混杂,真假难辨。

  对此,易快修选择通过配件集中采购,统一配发来解决,同时对上门维修的师傅进行视频跟踪,防止配件的掉包;博湃则保证零配件有各大供应商授权,采用多级审核制度,其次,和保险公司合作提供事后保障。

  B:服务质量标准化问题。技师的专业技能直接决定了上门维保的服务质量,如何让技师面对1单可以提供优质服务,100单可以提供同样的优质服务?

  据了解,E保养制定了自己独特的保养流程标准,整个养车服务全程只需45分钟。博湃针对服务的标准化,专门制定了技师培训计划,入职的技师都要接受1-3个月标准化的训练,还有产品升级的轮训。

  C:效率问题。上门服务虽然节省了用户的时间,但对企业来说却增加了时间成本,尤其在服务网点覆盖不高的时候。高原资本姚亚平告诉记者,目前汽车上门服务*的成本压力在服务效率,即单位人工产出。“人类从分散经营的作坊到集中生产的工厂是一个巨大进步,上门服务又再次由集中走向了分散。”

  除了覆盖更多的服务网点之外,关键在每家的IT系统。上门服务变数最多,用户可能临时取消订单。这时技师的合理调配就显得十分重要,系统是否能够迅速就近安排一单?系统能否计算出最合理的路线,提高运营效率?

  2)上门洗车:

  A:物业准入是难题。上门洗车虽然是微水洗车,但造成的污水和水渍对物业来说也是一个负担,而且相邻两辆车有可能受到干扰。物业准入是个难题,赶集易洗车CTO罗剑表示,这是个比较棘手但必须解决的问题,赶集易洗车选择的是让地推团队一一找小区物业协调。

  B:成本控制。上门洗车设备+人员成本,这和上门维修遇到的问题一样,散单成本太高。因此,现在出现一些上门洗车和公司企业合作,为企业员工提供洗车服务,有效解决了效率问题。

  C:用户黏性问题。现在上门洗车服务都进行了大量补贴,吸引了对价格较为敏感的用户。当价格恢复以后,就会有流失,用户忠诚度不高,这就导致后期向高附加值的转换率低。这里面就有一个心理学问题:用户决策风险。从重(保养)到轻(洗车)的决策,风险很小;但从轻到重,决策风险加大,用户转换就会很少。

  3) 到店服务模式:

  A:服务质量平台端无法把控。由于平台端只是集合了商家的信息,对商家的服务质量无法把控,很难排除有不良商家服务质量差的问题。对此,TT快车表示正在建立评价体系,一开始还不是很多,需要一步步来。

未来将走向何方?

  无论是从发生频率最高的洗车入手,还是从低频需求的维修、保养入手,甚至是从更低频的二手车电商入手,创业者都是想通过这一个支点撬动上万亿级的汽车后市场。

  这就像个圆形跑道,不同企业不同的站位,但最终都是想占领这个跑道,最终都将导向附加值更高、利润更高的产品链条。

  据了解,摩卡i车从2015年不仅提供上门保养服务,还开始涉及维修领域,提出了“轻维修、经养护”的概念;TT快车也在APP上推出了保养、违章查询、速援的服务,未来甚至会为商家统一采购零配件。

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