汽车后服务市场：洗车、维修、保养……一个支点撬动上万亿级市场

问题：诚信是顽疾

　　二手车电商的出现就是为了解决传统二手车市场出现的问题，然而，这些问题二手车电商能够解决吗？

　　二手车交易市场存在的鱼龙混杂问题，在二手车电商中，同样存在。二手车电商提供线上交易，买家获得的信息全部来自于交易平台提供的数据。然而，每个二手车电商企业都有各家的评估师团队，鉴定标准和评价体系并不统一。

　　“检测标准不可能统一，除了因为不同模式之间无法统一外，二手车电商目前还处于发展的初级阶段，每个企业都认为自己的标准是*的标准，不可能采用其他家的标准。”李健表示。

　　所以，诚信问题仍是二手车电商需要解决的*问题。李健认为，死掉一批就可以了，腐朽的市场是教育不了的。

　　在产品层面，为了解决评估的漏网之鱼，人人车和赶集好车都提供了后续的服务。比如人人车会向用户提供1年2万公里质保,14天可退等保障服务。据悉，赶集好车也推出了类似质保服务。

　　在二手车电商之外，汽车后服务市场（洗车、维修、保养）也是目前汽车后市场关注的热点。

　　数据显示，2013年年底我国汽车保有量已达1.37亿量，按照每台车3000元的售后消费，售后市场规模高达3000亿，随着汽车销量的增长，预计2015年汽车售后市场产值将达7000亿元，成为全球*汽车后市场。

　　据了解，汽车在使用3-4年后进入养护、维修的高峰期，随着车龄的增长，汽车维修保养的消费逐年提升。

用户痛点在哪？

　　汽车保养维修传统选择方式有两个：4S店和汽车维修点。4S店有保障，但今年央视3•15曝光的4S店乱收费的内幕也是让人触目惊心。央视数据显示，在4S店消费者遭遇欺诈高达73%；选择汽车维修点虽然价格和4S店相比降下了不少，维修技术参差不齐，配件真假难辨，质量难以保障。

　　另外，无论是4S店还是汽车维修点，来回路上的时间、排队等待的时间，对用户来说都是成本。

　　因此，互联网+汽车后服务市场的线上线下相结合的模式出现。

现状：市场上有哪些类型？

　　由下图可以看出，我国目前汽车后服务市场主要涵盖洗、修、养三个环节，其中又根据不同模式，分为上门服务和到店服务以及垂直电商+到店服务相结合的模式。

　　汽车后服务市场类型

　　1）上门洗车模式。洗车属于高频服务，简单易上手。目前以上门洗车为切入点的企业有：赶集易洗车、E洗车、爱洗车以及HomeCar。

　　以赶集易洗车为例，企业收编个人技师，进行标准化培训，为其配备专业洗车工具、电动三轮提供上门服务。据赶集网负责人透露，整套工具下来成本在1万元左右。一单一人负责，一天可接10-16单。

　　目前市场上的上门洗车服务基本都是在补贴洗车，有的甚至打出一元洗车的口号。

　　2）上门维保模式。保养和维修在整个汽车后市场产业链中属于中频次服务，进入的玩家主要有：易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁等。

　　用户可以在线下单，提供完整车辆信息，提交订单后，客服人员电话确认订单。根据订单信息和地址分配技师和准备所需工具和配件，然后按照约定时间提供上门服务。同时，为了保障服务质量，保养维修过程将全程录像，留影存证。事后，还有评价管理体系。

　　由此流程可以看出，技师和IT系统是上门维保核心竞争力。易快修、E保养、博湃、摩卡i车、卡拉丁均拥有全职技师和独立开发的IT系统。

　　3）到店洗车模式。主要进入企业有：TT快车、养车点点、车点点、爱洗车、弼马温等。到店洗车模式属于线上引流到实体店模式。

　　以TT快车为例，TT快车开发了一套CRM的IT系统，免费提供给汽车服务店进行客户的管理；同时为用户提供手机APP，可以随时查看附近的商家信息、会员卡消费情况、违章查询。

　　在盈利模式上，TT快车通过订单向商家抽成。

市场问题及解决之道

　　在这个市场上，目前存在着哪些问题？

　　1）上门维保遇到的3个问题：

　　A：用户信任危机。4S店虽然贵但至少配件有保障，是被授权的原厂件。尤其目前市场上配件质量鱼龙混杂，真假难辨。

　　对此，易快修选择通过配件集中采购，统一配发来解决，同时对上门维修的师傅进行视频跟踪，防止配件的掉包；博湃则保证零配件有各大供应商授权，采用多级审核制度，其次，和保险公司合作提供事后保障。

　　B：服务质量标准化问题。技师的专业技能直接决定了上门维保的服务质量，如何让技师面对1单可以提供优质服务，100单可以提供同样的优质服务？

　　据了解，E保养制定了自己独特的保养流程标准，整个养车服务全程只需45分钟。博湃针对服务的标准化，专门制定了技师培训计划，入职的技师都要接受1-3个月标准化的训练，还有产品升级的轮训。

　　C：效率问题。上门服务虽然节省了用户的时间，但对企业来说却增加了时间成本，尤其在服务网点覆盖不高的时候。高原资本姚亚平告诉记者，目前汽车上门服务*的成本压力在服务效率，即单位人工产出。“人类从分散经营的作坊到集中生产的工厂是一个巨大进步，上门服务又再次由集中走向了分散。”

　　除了覆盖更多的服务网点之外，关键在每家的IT系统。上门服务变数最多，用户可能临时取消订单。这时技师的合理调配就显得十分重要，系统是否能够迅速就近安排一单？系统能否计算出最合理的路线，提高运营效率？

　　2）上门洗车：

　　A：物业准入是难题。上门洗车虽然是微水洗车，但造成的污水和水渍对物业来说也是一个负担，而且相邻两辆车有可能受到干扰。物业准入是个难题，赶集易洗车CTO罗剑表示，这是个比较棘手但必须解决的问题，赶集易洗车选择的是让地推团队一一找小区物业协调。

　　B：成本控制。上门洗车设备+人员成本，这和上门维修遇到的问题一样，散单成本太高。因此，现在出现一些上门洗车和公司企业合作，为企业员工提供洗车服务，有效解决了效率问题。

　　C：用户黏性问题。现在上门洗车服务都进行了大量补贴，吸引了对价格较为敏感的用户。当价格恢复以后，就会有流失，用户忠诚度不高，这就导致后期向高附加值的转换率低。这里面就有一个心理学问题：用户决策风险。从重（保养）到轻（洗车）的决策，风险很小；但从轻到重，决策风险加大，用户转换就会很少。

　　3） 到店服务模式：

　　A：服务质量平台端无法把控。由于平台端只是集合了商家的信息，对商家的服务质量无法把控，很难排除有不良商家服务质量差的问题。对此，TT快车表示正在建立评价体系，一开始还不是很多，需要一步步来。

未来将走向何方？

　　无论是从发生频率最高的洗车入手，还是从低频需求的维修、保养入手，甚至是从更低频的二手车电商入手，创业者都是想通过这一个支点撬动上万亿级的汽车后市场。

　　这就像个圆形跑道，不同企业不同的站位，但最终都是想占领这个跑道，最终都将导向附加值更高、利润更高的产品链条。

　　据了解，摩卡i车从2015年不仅提供上门保养服务，还开始涉及维修领域，提出了“轻维修、经养护”的概念；TT快车也在APP上推出了保养、违章查询、速援的服务，未来甚至会为商家统一采购零配件。

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