吃不到的海底捞

　　上市一个月零两天后，海底捞再次吸引了全行业的目光，这次是因为它开出了一家十分硬核的智慧餐厅。

　　这家智慧餐厅位于北京中骏世界大厦地下一层，10月28日是它营业的*天。

　　亿欧记者于当日午间11点到达这家智慧餐厅。即使暂时在百度地图上还搜不到这家餐厅，记者来到时门口也已有好几位“慕名而来”的食客，但被服务员一一拦下，原因是：今天接待已满。服务员告诉记者，10月28日试营业当天对就餐人数有所限流，因为在联调设备，不希望因此影响到顾客就餐。

　　“宁愿顾客吃不到，也不希望他们进来之后的体验不好。”海底捞首席信息官邵志东对亿欧说到。　

用科技解决食品安全问题　

　　在这家海底捞门店的入口处设有一块3D裸眼效果的LED屏，目的是为了达到和顾客更好的交互，亿欧探访当日，LED屏上显示的仅为“海底捞火锅”字样，今后，它还会承担与客户进行交互的职能，例如播放迎接顾客的欢迎语。

　　进门后是海底捞的等位区，这里的装潢和影院非常接近：一排排座位前方是一块大屏幕，屏幕上显示的是海底捞研发团队自主研发的游戏“吃货大作战”等客人在等位的同时可以通过海底捞app扫描二维码玩游戏。

　　用餐的前厅也和一般海底捞门店具有很大差异。不同海底捞传统的红黑配色，在餐厅内摆放的93张餐桌全部采用磨砂灰黑色的桌面，配以蓝色座椅，餐厅四周和天花板上用投影方式呈现出6个不同的主题，如热带雨林、梵高星空、蓝天白云等。海底捞将其称之为“沉浸式”就餐体验。

　　科技含量更多体现在后厨。消费者通过点餐Pad下单后，与前台点餐系统连接的自动出菜机就通过机械臂从菜品仓库中开始配菜，并通过传送带把菜品送至传菜口，再由传菜机器人或服务员将菜品送至相应的餐桌。

　　配菜机械臂：

　　海底捞的配菜机械臂是由松下和海底捞合资公司瀛海智能自动化研发打造的。在接到前台顾客的点餐需求后，机械臂就会通过餐盘底部的RFID芯片从菜品仓库中抓取相应的菜开始配菜。

　　但不同菜品所需要的储藏温度不同，有些菜品并不适合0—4度的低温，为了适应0-4的全程冷链，这里的菜品全部是成品菜，经过全程0—4度的冷链物流由中央厨房运送至门店。

　　据海底捞智慧门店技术负责人朱孟仪介绍，这样做的原因也是为了将切菜、分装的环节提前至门店以外的中央厨房，尽量减少人工操作可能带来的食品安全问题。

　　另外值得注意的是，全程0—4度冷链配送的说法其实并不完全严谨，在菜品进出仓库、装卸的过程中会也会存在短暂的、不是0—4度的时间段，不过朱孟仪解释道，因为这一时间段较短，基本不会影响到菜品质量。

　　送餐机器人：

　　店内的送餐机器人共有6台。在机械臂配菜完毕后会将菜品放入传输带上送至传菜口，这时服务员会将菜品拆去保鲜包装，放在送餐机器人上并输入桌号，机器人会通过餐厅顶部的感应器行驶，把这些菜品送至餐桌。送餐机器人的外形并不像一个“人”，而是更像一个三层柜。如若在前进的过程遇到障碍，它会卖萌道：“请让一下；我要生气了；等下再和你合影……”

　　在系统设定中，送餐机器人的行进路径是靠右行驶，顾客和工作人员在餐厅内要时刻注意躲避传菜机器人，在这一点上往往会产生不便。

　　千人千味配锅机：

　　火锅底料对于味道的重要性不言而喻，为了满足顾客的对于口味的个性化需求，海底捞打造了“千人千味配锅机”，顾客在点餐Pad上对锅底的辣度、麻度、咸鲜度等进行选择后由配锅机配出，随后由传送机传出，由服务员上锅。这里要多说一句的是，火锅底料中类似于番茄、香菇之类的干料还是由后厨工作人员来添加。

　　此外，在顾客提交定制化锅底的需求后，系统会自动记录下这些需求，以后在其他海底捞门店用餐时，如果顾客的口味没有变，就无需再次选择。

　　据海底捞首席技术官邵志东透露，标准化的小料也在尝试中—上次调出的美味小料下次却无论如何也调不出了，这是很多人在吃火锅时遇到过的问题，因此海底捞在考虑生产搭配好的小料，将“好吃”标准化。

　　收餐机器人：

　　下图中的机器人是负责收餐的机器人，全店共有4台。

　　海底捞介绍道，在服务员收取餐桌上的餐具并清理掉残羹后，收餐机器人会将待清洗的盘子送至后厨清洗间。

　　配餐、传菜、配菜机器人为海底捞节省了人力成本。海底捞介绍道，和同等面积的传统门店相比，海底捞智慧餐厅的员工数可以从170-180人减少至130-150人。

　　智慧后厨IKMS系统：

　　这家智慧餐厅的大脑在于“智慧后厨IKMS(Intelligent Kitchen Management System)系统”，在前端的显示里，它是两块大屏幕。

　　通过IKMS系统，海底捞可以对各个机器的运作情况、菜品的销售情况、库存、保鲜状态进行实时监控。

　　这一系统主要分为三个部分：

　　WMS系统（库存管理系统）：店内所有的库存无论是菜品还是底料还是小吃，每一样的资料都存在在这个数据库中。

　　MES系统生产管理系统：例如，客人点单过后，库存还有多少，明天预计会有多少客人，还要去中央厨房配多少货，都由这一系统来执行。

　　EMS能源系统中：通过这一系统，海底捞可以对店内设备的用水、用电量进行监控，如果出现数据异常，则可持果索因。

　　海底捞这次对智慧餐厅的打造花费巨大，约为亿元。这不仅是海底捞探索食品安全的解决方案，也是节省人力成本的一种尝试。

　　目前来看，节省掉的人力成本在上亿投入面前还“不值得一提”，但在海底捞全球363家（数据截至2018年9月底）都采用这套系统的情况下，规模效应就将得到显现。事实上，这一点是可以预见的，在海底捞智慧后厨IKMS系统中，这家门店被命名为智慧门店一店。

　　亿欧了解到，海底捞未来两家智慧餐厅也会开在北京，地点是王府井乐天银泰和首开福茂，最快将于明年开业；智慧餐厅海外首店将开在新加坡，开业时间最快在明年下半年，目前处于选址阶段。

“智慧”已从前厅延伸至后厨

　　如果因为新技术的运用，减少了人员在相关岗位的使用，（那么）在服务方面，我们能够提供更多丰富体验的内容，把相关人员转化到为顾客提供丰富体验的岗位上去。”海底捞首席战略官周兆呈此前曾这样表示过，可见海底捞早有通过技术革新从而改进人力结构的考量。

　　从目前的模式来看，智慧餐厅的智慧核心在于降低人力成本，目前智慧餐厅的解决方案主要可以分为以下两类：

　　一类的改造发生在前厅，通过手机点单、自助取餐柜、智能收银系统的改造，减少前厅的服务人员数量，同时缩短顾客的排队等候时间。五芳斋、味多美、包道等都有过这样的实践。据不完全统计，餐饮市场上大约有10%的商家如今已经在不同程度上实现了前厅智能化和信息化。

　　一类的改造发生在后厨，以海底捞智慧餐厅为例—通过智能化的手段在后厨机械重复的环节用机器替代人工，从而在降低人员成本的同时，减少人与餐品的接触，*程度地保证食品安全。

　　从品类上来看，改造前厅的智慧餐厅对应着快餐、简餐。这样的品类讲究的不是服务而是方便，满足的是日常三餐的消费需求；而海底捞所做的火锅，在品类上本就属于不需要厨师的一类，所以明显更适用于标准化、机械化操作的智慧后厨。

　　对顾客而言，智慧餐厅不同于以往的新奇就餐体验以及排队等候时间的缩短是吸引他们就餐的主要原因，甚至会有不少人因为“智慧餐厅”的title而慕名前来；而对餐饮品牌来说，在人力成本居高不下且越来越高的现状下，运用科技手段降低人力成本，提升效率是一条可行的路径。

　　实际上，在开出这家智慧餐厅之前，海底捞已经有过一些智能化的尝试，比如让顾客直接在桌面点单—但那次尝试并不算成功，因为需要通过顶层投影来实现，所以比较麻烦，并且从技术上来看也不是一次根本革新。

结语

　　食品安全问题一直困扰着餐饮行业的发展，海底捞以此次的智慧餐厅给出了一个解决方案，也试图在解决食品安全问题的同时，用技术手段降低成本，提升效率。而从此举可以看到的是，如今随着技术的发展，餐饮行业的智能化实践已经从前厅延伸到后厨。

中国食品产业分析师朱丹蓬认为，餐饮品牌做智慧餐厅是未来的大趋势。一方面的考量在于顾客的差异化体验，另一方面在于人力资源结构的优化。对餐饮品牌来说，打造智慧后厨可以做到更多得标准化，避免员工的情绪化操作对服务质量的影响、对品牌的影响。

　　朱丹蓬同样强调，智慧餐厅只能叫做“锦上添花”，也并不能从根本上解决食品安全问题，“智慧餐厅只是一种差异化的工具。”

　　海底捞的首家智慧餐厅实际运营状况究竟怎样，还有待进一步观察。但无论如何，创新总是值得鼓励的。

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