互联网公司不是救世主，但它们此刻在上海

不能停下来

如果石凯能在送货的路上停下来，打开手机里的确诊地图，他会看到自己被代表确诊病例的红点包围。而他也可能是打开这个疫情地图的上海居民里，少数能看到自己图标还在到处移动的。

但他停不下来。

作为浦东川沙营业务的一名快递员，石凯已经加入京东七年多。浦东疫情算是上海几个大区中严重程度最高的之一。据上海卫健委4月11日通报，全市4月10日新增本土新冠确诊病例914例和无症状感染者25173例。其中，浦东新区新增212例本土确诊病例和6520例本土无症状感染者。自从上海进入全域静态管理的状态，居民的基本物资保障成了巨大的挑战。曾经大家已经习以为常的高效商品配送，被彻底打乱了节奏。

其中，曾经数量巨大的犹如城市“毛细血管”的配送员群体，有大量因为疫情管控而封在了自己的住所。像石凯这样的少数继续工作的配送员选择坚持配送，往往也意味着会被“病例高发区”包围。

石凯告诉品玩，他目前负责的区域覆盖四条路，均以工业区和农村为主，其中两三个地区是阳性病例高发区，封控程度较于其他地方更高。尤其在农村，很多老人独居在家又不会网上抢菜，即便是社区团购了物资，老人们由于行动不便也找不到提货点。

“都是往日里留有联系方式的老客户了，家里没人照顾的老人，我会去帮忙送菜上门的。”他说。“这过程中的确有很多感触，大部分客户还是很感激我们的帮助，但也有些老人会觉得病毒都是我们快递传进来的，让我们不要再进村子里了，有时候说真的也挺委屈的。”

“但没办法，还是要坚持去做这个事情。”

同样停不下来的还有凌晨时分城市边缘仓库里的分拣员。这个城市每个房屋里的焦虑在这些巨大的仓库里同样存在。

凌晨三点，拼多多旗下多多买菜的员工孙建会准时来到仓库，在推着一辆辆小推车飞奔的同事之间，把菜装车，然后把用户订单从这些大仓送到对应的团购站点，其间几乎一刻不能停歇。而逐一配送完，差不多都要到下午5点。

但他觉得自己并不是最辛苦的。

“其实与送菜相比，仓库的分拣工作才是最辛苦的、最忙碌的。”多多买菜闵行区的分拣仓才新建立不久，人手本来就少，疫情之下仓库的员工连平时的一半都不到，但每天的订单量却翻了一倍。

“我们仓配的员工大多是上海近郊居民就近就业，很多人因为居住地小区核酸筛查暂时封闭，到岗率只有40%左右。订单那么多，人手那么少，没办法，只能一方面找劳务公司增加人手，同时到岗员工则吃住在仓库，保持连轴转，直到有其他员工解除封闭来换岗。”奉贤区“多多买菜”中心仓的一名员工对品玩说。

“有人说这样是不是太拼了？但我们这些正常上班的人不拼一点，可能就有一部分隔离在家的市民吃不上菜，这么想一想，只要能撑住，我们就得拼。”

缺车，缺物资，缺采购物资的人

据孙建称，疫情发生之前，他每天配送的订单量大约在1.5万份。疫情发生之后，订单量增加了一倍，日均订单量已经超过了3万份。

所有的平台都在面对巨大的单量和严重不足的人力。

“我们还在正常运转，但订单量暴增。疫情之前平均每日单量在800到1000，现在翻了三倍，最多的时候接了近3000单。”京东七鲜瑞红太阳宫店的工作人员徐栋告诉品玩，即便是往常流量最高峰的双十一时期，店里的订单量也才1800左右。为了应对这庞大的需求，徐栋跟同事们过去二十多天都睡在店里。

3月18日那天，家住上海闵行的徐栋接到小区通知，由于疫情严重程度升级，闵行、松江、浦东三区采取封控式管理，居民区也将只进不出。虽然内心有过几秒钟的挣扎，但徐栋还是果断地回复社区，他选择留在工作地所在的虹口区，解封前不回去了。

跟徐栋一起的还有35个同事，他们都是京东七鲜（瑞红太阳宫店）的工作人员，或是主动选择留在店里，或是未能在社区封控前赶回去，他们在过去近一个月时间里，撑起了附近几公里内居家隔离普通人的大部分物资供应重任。

由于大部分同事被隔离在家，太阳宫店生鲜人员到岗率只有平时的三分之一，人力的严重不足起初差点打乱了太阳宫店的阵脚。

京东七鲜店内一般设有三个业务线：负责对应订单进行拣货的生产组、维护线上卖场运营的前厂、管理仓库货品的后厂。订单量的激增直接拉升了拣货难度，而原本要十多个人才能负荷工作量的生产组，现在仅剩下四个人，每个人即便生出三头六臂不眠不休，也无法完成如此巨大的挑战。

“早上7点左右系统就下发订单了，这时候生产组的人开始陆续上岗拣货，一个小时后前厂人员到位开始进行漫长的调配补货，同时送货的供应商也会按批次到达门店，后厂人员会配合他们进行收货，再把商品上架。现在基本上就是，前厂和后厂都在支援生产组拣货，实在是缺人手。”

徐栋表示即便门店已经承接了往日三倍的订单量，附近仍有很多顾客买不到生鲜，以往由多家大型生鲜店和餐饮店共同做的事，在后方仓储被封和前方人力不足之下，呈现出极大的供应短缺现状。

“现在最主要的是蔬菜严重短缺，我们的采销商已经想尽办法从周边调货发往上海门店，然后我们会做成蔬菜大礼包给到顾客。也包括肉禽蛋奶，所有的厂家都在想办法找渠道拿货。问题在于很多供应商的仓储和物流都处于封锁状态，停止运营了。但凡那些能自提货物的仓库，我们现在都是自己配车过去拉货。”徐栋说。

但这些拥有疫情通行证的车辆实在稀缺。太阳宫七鲜店前厂运营人员在周边500米内所有的社区都组建了生鲜团，每日由团长负责沟通统计群成员的物资需求，再汇总到七鲜店处统一下单配送。而这个配送过程，有时候要用最原始的办法。

“目前我们也只能维护好周边500米的小区，快递和外卖的配送车辆都需要疫情通行证，不可控因素很多，所以现在我们的配送员都在人工用板车送货。”

一些并非“卖菜”的站点也在疫情中扮演起配送站的角色。

“本质上，现在上海真正缺的是能够帮他们采购生活物资的人。” 张江大学城菜鸟驿站的站长刘凯宇在站点关闭后没有回家，而是留在了驿站，变成了一个“团长”。

这些拥有珍贵的通行证的物流从业者，都在高负载的参与到这座城市的保供中去。

疫情之下，外部车辆进不了市区。“就像约定好的一样，每晚8、9点，我们到高速附近的仓库批发水果；听说批发市场蔬菜最充裕，每天早上7、8点，我们开车去批发市场采购、分拣、将蔬菜打包装上车。”他说。现在刘凯宇和同事服务着14个群、1600人，覆盖浦东张江镇和北蔡镇的16个小区。

这样的力量不匹配显然急需解决。各大平台也开始在全国调动自己的配送资源，来支持上海。

4月9日，上海市商务委主任顾军在新闻发布会上表示，为缓解末端配送压力，目前上海已允许非涉疫原因被封控在小区的快递小哥等保供人员返岗。4月8日上海的快递员等保供人员新增上岗人数已达1096人，市外调配进沪2000人。

据美团透露，4月6日左右，美团买菜于近日从北京、广州、深圳、武汉等地各地调配熟练分拣人员近1000人支援上海。而在一周前，一个包含货源、骑手、分拣等岗位的120人的美团买菜团队已经从深圳紧急驰援上海，帮助疫情防控期间的市民保证食物供应。

与此同时，各家平台的无人配送车车队也布置到了上海街头开始工作。

美团无人车运维人员游国栋4月2日晚上到了上海，数十辆美团自动配送车则在隔日凌晨抵达。

自动配送车需要有运维人员提前做好调试，熟悉小区附近路况，和社区工作人员对接好路线。在自动配送车进入日常工作后，运维人员需要把物资从美团买菜的门店里装到无人车上。

“半夜接到车，但时间不能耽误，我们只好分成五个组车轮战一直忙碌到早上六点半把车配置好”，游国栋说。“早上7点起床，测体温，然后把健康码、抗原检测的一系列结果发到工作群之后，早上八点半就要开始进行物资转运和订单配送，如果爆单的话，可能要忙活到半夜。”

在没有自动配送车的情况下，物资只能用小板车或者手提带入社区。每包都在十几公斤以上的生活物资本身就很重了，还要在快30度的潮湿天气里整日穿着防护衣，对于志愿者来说消耗并不轻松。曾经做过骑手的游国栋了解这种负担。“志愿者和我说，无人车每一趟至少可以节省10分钟的时间”，这让他感到高兴。

而且，自动配送车自身的载重极限可以达到150公斤，一两辆车就足够连接起菜站对于一个小区的日常供给。

据介绍，无人车队承担每天最高2000单的物资配送任务，并已经进驻上海瑞金医院，负责包括核酸样本等医疗物资的院内配送，此外也将为医护人员和病人的日常餐食提供有效配送。

当平台经济成为“兜底”工具

生活必须品配送的不确定性，让更多普通人开始关注曾经躲在阴影处的运菜流程。自己的菜走到哪了，多久能运送，成了许多上海居民关心的主题。供应链成了一门“显学”。

而正在快速理解这背后复杂知识的，也包括各级政府和基层人员。最近几天在上海备受关注的每日疫情例行发布会上，也开始出现互联网公司负责人的身影。此前很少有人刻画过这个城市的日常生活已经多大程度上与互联网技术贴合在一起。仅有的一些数据是，2021年上海全市快递服务业务量达到37.4亿件，位居全国第四；而在餐饮方面，上海在2018年的的外卖门店数量已经成为全国城市最多，彼时6350万单的单月外卖单量比深圳多了近一倍，后者在上个月同样经历了一次七日的短暂城市关停。

现在的上海如果一切正常，应该有近4.5万名美团骑手正在像这座城市的毛细血管一样带着人们的生活物品在路上疾驰，而目前上海市主要外卖等电商平台每日骑手上岗人数约 1.1 万人，运力很可能不足原先的三成。这也让各个平台从外地调来的数千人所带来的改变在整体的困境里显得不够明显。而另据一份报道引述的2018年全国第四次经济普查的数据，“上海日常从事批发、零售、交通、物流、餐饮等各类商业和生活服务的人员，有389.9万人，而公共管理、社会保障和社会组织这一项下的人员仅有29.1万人。”

随着城市进入全域静止，末梢服务缺失的问题也随之暴露。

“自疫情发生以来，我所在平台的米面粮油、果蔬蛋奶这些重要民生商品供应量一直十分充足，绿叶类蔬菜，至今可以做到前一天下单后从田间基地直采，连夜送到中心仓后第二天分拣送出。”一名多多买菜的工作人员介绍。

他举了一个具体的例子，在闵行区他们配送了一批保障物资，从小区的需求收集到菜源对接，只用了一天，需求确定后第二天所有物资便抵达了大仓，然而因为仓配人手有限，只能等分拣员分拣完当天的正常订单后，再来加班分拣。3000份食材打包完成，已经是第三天的中午。“疫情之下，我们真正有压力的，是仓配人手、运力的紧张。”4月8日，京东CEO徐雷的一条朋友圈被广为转发。“货物不是问题，运力不是问题，如何能保障货物从库房发出，通过分拨、中转到达城市的各个配送站、到社区，这里面京东可以保证自身的高效运作，但特殊情况下，有些事情不是京东可以自己解决的。”

在疫情冲击下，货物运转的链路里，诸多环节因防疫需要变得不再顺畅。仓库属地的防疫政策、配送站的营业资质、物资车的资质证明和配送员的防疫要求都客观上带来成本的提升，而且它们环环相扣却又分散在多个部门。

但这些受到影响的各个节点，又都是各个平台曾经依赖的高效运转系统里，最需要稳定输入的信息。这个系统无法正常运转，让习惯了它所提供的合并优化后的配送效率的人们感到巨大落差。

好在事情已经开始有了变化。一份4月7日官方发布的文件显示，居住于封控小区的保供电商平台员工只要满足所住楼栋7日内无阳性感染者、持有48小时核酸证明等条件即可返回岗位。

不过，这种全局优化的能力只能慢慢恢复。过程中，许多感到失望的用户的骂声率先到来。

“这两天我给顾客送货的时候，就会有人追着问 ‘我们下的订单什么时候到？你们不是说马上要开放了吗’，我也很无奈，只能回复说还在等通知，只要你看到货物到咱们川沙站了，我*时间就给你们送来。”石凯说。

“团购下单后又被取消”，“老小区订餐人数不够”等各种问题仍然横在眼前，和广大的需求相比，这些服务事实上的确仍然是“少数人的幸运”。这些骂声并不难理解，也催促着被批评的各大平台抓紧时间提供更多服务。好在这些经过了残酷市场竞争洗礼的互联网平台们，在有限条件下依然展示出了灵活性。

除了继续保持跟政府的密切沟通来打通链路，和增派人手外，这些平台正在用最核心的资源快速整合能力来更务实的解决现有的挑战。其中，多个平台都选择了划分优先级的做法，把有限的资源投入到最需要的人群。

阿里巴巴旗下的饿了么在上海上线“应急特需”通道，依托200多名服务专班开展电话联络与服务回访，优先覆盖特需用药、母婴用品采购、老年群体等最需要帮助的弱势群体。

“最难的一单，60多公里，花了3个多小时”。

根据饿了么“宝宝关爱专车”配送员钟海南发布的视频记录，由于不同婴儿对于奶粉的品牌、型号要求高，在现有条件下，营业门店数量有限，导致供需之间的物理距离变得非常遥远。而且，他还要面临大量的跨区域证件和核酸报告查验，在视频里钟海南几乎都是深夜录一个晚安视频，困得眼睛都睁不开。

在服务端把有限资源更集中的提供给特定人群的同时，各平台也在快速灵活的提高资源端的整合效率。其中，采用最简单的“保供套餐”，通过将各类蔬菜组合成蔬菜包，将非标品的蔬菜压缩成“标品”，进而*化降低后仓的供应难度，是诸多平台的策略。

以最近陆续恢复营业的大润发为例，据阿里方面透露，上海大润发主要采用的单店枢纽仓的运营模式。以大润发上海中原店为枢纽，将“中原店”事实上变成26个门店的蔬菜总仓。员工们在中原店内将蔬菜套餐完成分拣、包装后，再运送给上海各门店。用这样的方式，以中原店为核心，来提高整个上海地区的大润发体系的运行效率，也降低各个门店的隔离和管理成本。

4月6日，美团买菜也上线了社区集单服务，首批服务地区为徐汇、松江、宝山及普陀。已开通服务的小区居民可以在微信社群里以接龙形式下单蔬菜套餐，单份套餐的蔬菜价格在100元左右。当订单量达到一定数量后，第二天美团买菜工作人员将会把商品统一配送至小区里的指定地点，由小区志愿者安排居民们领取。

通过这种集约式的订单方式，分拣与配送的步骤可以得到简化。美团副总裁毛方4月7日表示，这种更具效率的临时团购机制已经完成了20万单的配送。

在社区集单服务之前，美团在4月3日上线了社区团餐服务。对于上海全市面临着的餐饮商家大量关停的状况，美团开始尝试类似C2M的中央厨房定制餐食服务，同一小区市民在同一订餐时段满30单即可送餐，然后通过集中制作、集中配送的方式送达小区，这意味着子女可以为关在家里又不能熟练操作手机的老人远程订餐，同样的，家中无做饭设备的租住群体可会因此受益。

无论是4月7日一定程度放开快递员限制后，人们对互联网平台回归的期待，还是之后运力和需求间仍然存在的巨大鸿沟带来的批评，都在说明一件事，互联网平台们主导的生活必需品配送服务，事实上已经是这个社会维持正常运转的基础设施，人们无论从实际使用上还是情感上都已经习惯了对这套系统的依赖。在突发状况下，用一套并不擅长这些任务的系统替代掉它并不是聪明的选择。如何把它们纳入“兜底”服务的保障体系中，是真正关键的议题。

这样的思考也已经转化成一些有意思的尝试。比如，据拼多多介绍，其旗下的团购业务“快团团”在闵行区马桥镇推出了和基层政府融合的“马桥保供模式”，由镇政府变身大团长，所辖社区居民跟团下单，48小时内就能到社区货架自取或收到由志愿者配送上门的物资了。

这是社区团购模式不停发展中，少有的和基层政府结合的尝试，它甚至可能对社区团购今后的发展提供新思路。

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