判了！「白嫖」天猫店21万，全退还商家

近日，周大福天猫旗舰店“被薅羊毛案”一审判决公布结果，周大福胜诉，挽回了21万元的损失。

但与此同时，周大福也背上了“店大欺客”的骂名，相关话题冲上热搜，阅读量超过3.7亿。不少网友直言，自己以后再也不会购买周大福的产品，也有网友支持周大福的维权之举。一时间，这家珠宝龙头对“被薅羊毛”事件的处理引发争议。

操作失误导致被“薅羊毛”

这次“被薅羊毛案”，是因为周大福工作人员的操作错误。去年1月，周大福工作人员在其天猫店铺后台，输入了错误的上架价格，一对夫妻发现后立即下单，以4万元的价格买下了原价25万元的金饰。

第二天，周大福工作人员通过平台与顾客取得联系，要求撤销订单，遭到顾客拒绝；随后周大福提出自己愿意赔付500元的赔偿款，顾客依旧不同意。协商无果后，周大福将这对夫妻告上了法庭。

对此，一审法院判决书写道，“合同当事人必须遵循公平原则，一方当事人因重大误解订立的合同，有权请求撤销。”

事件曝光后反响强烈，周大福的“维权”诉讼虽然符合法理，但并不符合情理。25万元对于周大福的销售体量而言，远算不上天文数字，这类上错价格被薅羊毛的乌龙事件也有不少前例可援。周大福如此锱铢必较的强硬态度，使得网友批评其“玩不起”。

追根溯源，这一事件的矛盾焦点在于到底应该由谁来承担错误交易的后果。周大福作为过错方，如果不告消费者，那这21万的差价就等于打了水漂，同时也为未来的交易错误开了“后果自负”的先例；如果告消费者，则可以把错误成本转嫁到消费者身上，但同时也将品牌推向了消费者的对立面，势必要承担未知的风险。

而在消费者看来，偶然的捡漏行为并无过错，却被动承担了商家错误所致的后果。周大福与消费者的地位显然并不对等，根本矛盾没有得到厘清，导致诉讼结果不被消费者买账，双方的矛盾自然也不可能止于一纸判书，法庭上的矛盾便也随之延伸到了舆论场上。

尽管追回了21万元的损失，诉讼后的一地鸡毛和悠悠众口，变成了周大福不得不承受的二次审判。

处理方式可能欠妥当

追根溯源，周大福此次事件的矛盾焦点在于，到底应该由谁来承担错误交易的后果？在此之前的“被薅羊毛”案件中，通常都是有消费者使用“外挂”软件等技术手段、或利用优惠规则的漏洞大规模获取不当利益，这无疑严重地破坏了正常经营秩序。

但周大福事件中的消费者与前者不同，他们的“薅羊毛”行为其实并无过错，这次事件本质上因意外而起，而周大福这次“粗鲁”的消费者关系管理，则使得原本还有周转余地的“危机公关”彻底演变成为一场“公关危机”，也使得品牌从“维权方”的角色转变为了舆论审判的靶点。

舆论场上，周大福遭到网友痛批。商家的错误却由消费者买单，25万金饰仅仅赔偿五百元，协商不成“恶人先告状”的解决方案，似乎体现了周大福得理不饶人的态度。而普通的客户正常消费反成被告，则进一步激起了舆论对处于弱势消费者的同情和共情。

其实，消费者并非不接受企业挽回损失的诉求，也并非真要恶意薅羊毛，如此激烈的舆论反噬，是周大福过去对顾客关系管理不到位的结果。互联网并非没有记忆，周大福过去容易引发争议的售后规定，在这次事件里被集中的暴露和审判。

不少消费者表示：“周大福不是自己说离开柜面概不负责的吗”，“如果客人花20万买了4万的饰品，要求退款就是贵金属类商品收货后不可退”。

另外，这次事件本就是因周大福过错而起，在类似事件中，品牌和平台都主动担起了责任，为什么到了周大福这里，反而是起诉消费者？

例如今年8月，南航系统深夜出现漏洞，出现大量超低价客票，南航就主动承担责任，整个旅程中并没有出现任何区别对待，办票过程中也一路正常，且可以参与99元升舱的活动，和正常的积分票没有任何区别。

类似的危机中，南航采取了与周大福截然不同的处理方式，尽管造成了损失，但主动承担责任的态度，反而给品牌形象带来积极的影响。同样的，今年9月B站也错误地投放了全平台无门槛五折券，退款后，也给予了相关用户100元无门槛优惠券以作补偿，兼顾了商户和消费者的利益。

对比起来，周大福需要的是真正的反思和革新，固守陈规，可能遭受更大的损失，虽然这些损失是看不见的。

通过平台机制规避失误

看似偶然的周大福事件，也暴露了电商平台，存在的系统性和制度性的漏洞。堵不如疏，与其一次又一次地任由商家和消费者陷入法律诉讼和舆论纷争，各大电商平台更应该正视问题，设计并落地切实有效的防范机制，帮助商家和消费者防患于未然。

与线下商业业态相比，电商平台上的交易具有节奏更快、订单量更密集的特点，透明的比价机制下，随行就市的定价方式也成为主流。

因此，价格调整愈加频繁，价格审批流程也被简化，错误的价格操作屡屡发生，比如此前的元气森林、德亚旗舰店、雅鹿硕胤淘特店等事件。与此同时，系统漏洞、黑客攻击、专业的羊毛党等因素，更是使得定价错误带来的损失进一步被放大。

这类问题不管起因是黑客攻击、商家故意设置低价博取眼球抑或操作失误，根源依然在于平台对异常价格预警机制的缺位。对于这些问题，平台方其实也在行动。比如亚马逊平台，已有一套较为成熟的预警方案。

据介绍，商家在亚马逊平台设置和调整商品价格时，*价不应低于产品的成本价，最高价则应在成本价的六倍以内。

一旦出现价格错误，亚马逊后台库存管理页面就会显示警报，提醒商户及时处理。平台的介入，使得商家与消费者之间地位和权力的不对等得到消弭，也在一定程度上减少“薅羊毛”和不良商家“设低价博眼球”的行为。

通过平台复核提醒和异常预警，商家就能够在不损失运营效率的同时筑牢防火墙，减少疏忽和失误，避免类似周大福事件的再次发生。

另外，商家也可以从一些专业的头部店铺定价机制中汲取经验，在内部设计一套规范的价格调整系统，确保每次定价和调价都有据可循，减少差错。这不仅是对消费者负责，也是对自己的品牌形象负责。

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