亚朵集团耶律胤 ：从体验着手，亚朵品牌成长之路

12月10日-11日，由《中国企业家》杂志社主办的“第二十届中国企业*年会暨第二十二届中国企业未来之星年会”于线上举行。亚朵集团创始人兼CEO耶律胤在【星光900秒】环节中分享了“亚朵如何从体验着手，成长为大家喜欢的品牌”主题内容。

以下为演讲全文，由投资界（ID：pedaily2012）编辑整理：

耶律胤：大家好，我是亚朵的创始人耶律胤，非常感谢中国企业家的邀请，可以跟大家分享我的经验和抉择，也想跟大家聊一聊亚朵如何从体验着手，一步步成长为大家喜欢的品牌。

在回答这些问题之前，我想先介绍一下亚朵。亚朵是始于住宿的生活方式品牌集团。时光回到2012年，在我创业的时候，那时候我希望能够做一个品牌，在浮躁的世界中给人带来内心安静的力量。在一次旅行途中，我们来到了怒江大峡谷，意外地走进了亚朵村。坐在这个村子里，我感觉自己的内心无比的安静。我想这种安静的力量是我们今天的社会所欠缺的。我想让这种力量成为我们品牌的灵魂，把它带回城市去服务和影响更多的人，这也是亚朵的由来。

今天我们在新住宿的板块，在中端、中高端、高端、豪华4个细分市场，我们拥有6个住宿的品牌，价格区间也是覆盖300-1000元。在生活方式的领域，我们探索了新的增长点，我们有自己的场景零售的品牌亚朵百货，它包含我们的睡眠产品亚朵星球，香氛产品萨和和在路上的Z2GO这三个品牌。到今年9月，亚朵的开业酒店数量达到了880家，我们覆盖了国内151个城市。在规模和影响力上，亚朵也已经连续在国内稳居中高端酒店和生活方式酒店两个领域的*。

我们的*个抉择是要寻找合适的赛道定位，从亚朵村到城市，从2012年到2022中间经历了非常多的风雨，也面临了一次又一次的抉择。在创业之初的时候，我面对的*个抉择就是如何去寻找合适的赛道定位。事实上，在2012年，中国的中高端酒店市场几乎是空白。为什么呢？因为这个市场太难了，它既需要效率，也需要豪华酒店的体验，需要把这两者做到一个非常好的平衡，既要让用户感受到个性化，同样酒店自身也需要非常标准化的能力。那么这是一个高难度的动作。但是难才代表着有机会，才代表着我们有护城河。

随着产业升级、城市升级和消费升级的结构化给予以上，中高端的价格带，它是所有的市场里最重要的，也是无法逾越的。而且中高端市场具备了规模化的市场容量。我们认为这是中国酒店行业*的一次结构性的机会，也是亚朵所要占据的生态位置。

从今天来看，亚朵在中高端的市场已经形成了独特的优势。在这个领域，我们最主力的品牌亚朵酒店是这个板块的创建者，也是这个板块的规模*和品牌*者。我们的酒店房间数量从2017年到2021年，已经连续5年在国内位居中高端连锁酒店的规模*。而且我相信未来亚朵还有更大的空间在这个领域去获得更强的优势地位。

我们的第二个抉择就是从哪里出发，是经营房间还是经营人群？有了战略性的定位，决定all in中高端。作为一个酒店行业很长时间的人来说，看到这当中的机会并不难。但是当时我们还面对着第二个抉择，就是从哪里出发，到哪里去。我们最终要的是经营房间和传统的酒店拼硬件、拼设计，还是要经营人群，也就是在亿万潜在的消费者中选择与我们最气味相投的那群人，跟他们打成一片，去给他们提供生活方式的一站化的服务。我们这代的创业者都是从商品时代走过来的，我想工业化的思维是深入骨髓的。从泰勒到6Sigma都是讲究效率、精准，都务求以*的成本和低价、批量去提供更多标准化的产品，唯独缺少了对用户的人文关怀。

酒店是个特殊的场景，人们来到这里，目的就是要睡一个好觉，他们也希望能够有自己心理上和情感上满足在住宿过程中的各种需求。那我想我们面对的是一个活生生的人，他们有自己的喜怒哀乐、悲欢离合，我们要给人内心安静的力量，那肯定不是这种冰冷的产品。这些想通了之后，我们也就有了第二个抉择，就是我们要运营人群，而不是运营房间。

经营人群毫无疑问的就会想到“服务”这两个字，因为我一直要创新。因此在面对“服务”这两个字时，内心也是有很深的疑问。服务真的是人们最终需要的吗？当一家企业标榜自己的服务如何如何时，用户的感知又会是怎么样的？服务是很容易规范化的，可以成为一个或者说一系列的标准化动作。但如果说我们设想一个接力赛的场景，前一棒做出了交棒的动作，但后一棒没有接到，这时候会发生什么呢？从流程上说，交棒的人已经完成了他的规定动作，但是如果说后一棒没接住，整个团队已经输掉了比赛，那么我想服务也是一样的。如果说交付服务时表情冰冷、动作僵硬，客人是不可能得到温暖的感觉，而一定会觉得这家酒店缺乏人情味。所以说我们选择的就是中国体验，而不是中国服务。

这里面有两层意思。*个体验才是客人真正感受到的东西，而不是作为服务方我交付了什么。第二个是我们创造体验的过程，不是为了得到即时的回报或激励，而是要把中国传统文化中“仁义礼智信”做成一个完整的表达。在日常经营中，我们把中国体验的理念融入从用户入住到锂电的酒店生活的各个场景，我们一共细分了17个触点。而且通过这17个触点，我们也细化了我们的服务颗粒，最后融合成亚朵服务的方法。

举个例子，它可能从初见时刻的百分百奉茶，到你住到酒店，可以享受到我们的属地早餐，离店的时候可能有吕蒙路早，在房间里有我们这些暖心的便签。简而言之，亚朵在满足大部分旅客共性需求的同时，我们希望能够提供有人文关怀的服务体验。那么这时候我们也必然要在住之外，要给你打造有艺术、运动、阅读等品质的生活方式的延续。我想亚朵的服务是区别于传统四五星级的服务的，满意只是我们的起点，超过预期和惊喜，找到大家心灵的相处点才是我们的目标。

正因为我们一如既往的坚持，从2017年开始，亚朵的客户体验在所有的中高端的连锁酒店里面一直就稳居*名。在我们17个关键的客户互动和消费的触点中，亚朵的服务也都获得了最高的用户满意度评价。亚朵是酒店行业的新物种，我们也是新住宿经济的开拓者。那我们深信从体验着手，从经营房间到经营人群，从而塑造出一个全新的业态。这时候就可以形成运营人群，从而具备一种独特的第二曲线的发展模式。这也让我们亚朵从一个住宿型的品牌跃升为始于住宿的生活方式的品牌集团。

我始终认为酒店不是一个睡觉的地方，而是一个可以提供品质生活的*的体验空间，它是一个有内容的空间，而且是一个能够跟客人在精神上产生很多共鸣的品牌。

二十大报告也指出，高质量的发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。创立9年来，亚朵也将中国的体验从酒店延伸到衣、食、住、行等各个多元的场景。我们希望高品质的生活体验能够成为人们美好生活方式的一种延续。我们能够把中国的传统文化变成我们中国体验的驱动力量，能够让越来越多的人在亚朵感受到有温度的连接，而让越来越多的人能够在亚朵得到内心安静的力量，从而获得更美好的生活。