在人工智能时代，情商重要吗？

[ 编者按 ]在人工智能时代，情商重要吗？当然！情商会帮助我们建立紧密、健康的人际关系，让我们能够保留人的辨别能力，从而更明智地使用技术。

无论你对人工智能时代的到来感到兴奋、不安还是迷茫，它都在飞速发展着，在不知不觉中持续参与我们的日常生活和工作。如今，学术界、营销业、新闻业、商业和社交媒体都已经开始尝试将AI引入了。

虽然在技术方面我们都已经开始行动起来，但很多人并没有在情感上做足准备。特别是虽然AI有着计算机作为算力支持，但是人类思维的复杂程度并不能被计算机精准计算，其中最关键的影响因素，就是情绪的变化——日常工作生活中的情商。

关于情商，「红杉汇」在往期的文章中也有所论述，其中详细解释了情商的几个关键因素。在本文中，我们还会讲到另一个关键因素——具身意识，即很好地理解我们的身体感知和身体的生活经验，知道它如何将其他因素联系起来，并与它们相互作用、相互影响。而由此我们也将会明白，为什么在人工智能时代情商更为重要。

情商的第五大要素

《情商：为什么情商比智商更重要》的作者，心理学家丹尼尔·戈尔曼认为情商有四个关键因素：

1. 自我意识（情绪自我意识）

2. 自我管理（情绪自我控制、成就导向、积极态度、适应性、情绪敏捷性）

3. 社会意识（同理心、组织意识）

4. 关系管理（影响力、冲突管理、团队合作、有激励作用的领导力）

这是20多年前的定义。随着我们在心理学、神经科学、神经生物学领域的意识和知识不断进步，再结合现代人类生活的现状，心理学家们发现戈尔曼的定义有一个缺失的环节——具身意识（Embodied Awareness）。

情商是情绪的外化呈现，而情绪的产生是基于个人身体状态和感官的内在状态对事物产生的生理反应。也就是说，我们自己的身体感受对于情绪的外露有着非常大的影响，进一步会影响情商的发展。

而具身意识能够很好地理解我们的身体感知和身体的生活经验，知道它如何将其他因素联系起来，并与它们相互作用、相互影响。它调节的是我们整体的精神状态，涉及到以下几点：

● 能量管理：管理你的能量和压力、调节你的神经系统，通过自我照顾、身体练习释放压力等方式来恢复身体、情感和精神自我平衡；

● 觉知现象：专注你的主观身体体验，专注你对“现在”的感觉，没有分析、判断或先入之见。感受自己在不同情况下的身体姿势与身体感觉（例如呼吸，心率，舒适或不适，紧张，放松，温度）；

● 反复练习：反复练习将平静的身体与精神同当下的状态连接起来；

● 感受心脏与大脑：有一个很出名的说法——在你做重大决定之前，可以先去吃你*吃的东西，如果味道和你记忆中一样，就说明这个决定是正确的；反之，则需要再考虑一下。感受你做决定时，你的大脑、心脏、肠胃是否处于顺畅的工作状态，学会倾听身体内部给我们的信息与反馈，并且要不断练习这种感知能力。

面对人工智能时代的信息爆炸，我们都需要以“人”的辨别力来识别干扰，这样才能够更好地使用技术。而辨别力的关键，就在于对自我意识、对现实的了解，即情商中的具身意识。这也是为什么，情商在人工智能时代如此重要的原因之一。

在人工智能时代，情商将怎样帮助我们？

1.建立紧密、健康的人际关系

人与人之间的关系不仅影响着我们的成就高度，还影响着我们的身心健康。作为人类，我们渴望被理解、被看到、被听到，从而感受到我们的重要性、归属感和做出的贡献。在人工智能时代，想要在工作和生活中建立牢固的纽带和健康的关系，关键在于掌握联系语境表达自我、理解彼此和妥善回应的能力。而高情商的助力不仅在于辨识和理解别人的沟通反应、情绪状态和肢体语言，更在于理解人际关系的细微之处，例如了解同情、同理心和同情心之间的区别。

与ChatGPT聊天互动有趣又古怪，但这无法满足我们所需要的深度联系。或许你会说有很多自然语言处理计算机已经能够回应人类的情感倾诉，但我们要思考的是，这种感受到的联结、所缓解的焦虑或消散的孤独感，是否只是短暂的替代品？毕竟，我们需要的是持久、健康、深度的联系和情感滋养。

2.激发领导力

在工作中，我们会从管理者身上感受并学习他们的行事风格、思想远见等人性特质。但当我们把知识工作交给了AI，知识水平就不再具备差异化，我们学习的目标将转向那些能够调和人与技术、拥抱差异、勇敢冷静、正直行事的人。在当今世界，我们看到了前所未有的速度、“效率”和不确定性，技术就在我们的眼前改变着社会结构，因此人们期待在不确定环境中遇到善于倾听、系统思考、承担责任、脚踏实地的管理者。而情商正是自我意识、系统意识觉醒和建立联系并激发他人的关键。

3.创造性的协作能力与解决问题的能力

曾有文章指出，我们可以通过AI来跟踪并分析顾客的情绪和回复，从而训练客服如何说、说什么，更好地去服务客户。是不是很不错？但仔细想想，这不过就是在利用AI培训更多的“机器人”罢了。依赖技术告诉我们该怎么说、怎么做，只会让我们的情商越来越低。

我们都知道，在工作中与其他人一起解决问题并不容易，因为可能会产生冲突和争论，但最终我们还是都会本着同甘共苦、齐心协力的承诺来解决问题。创造性的协作有一种神奇的力量，它存在于遇到困难并最终找到潜在解决方案的人们之间——当我们一起处理问题并共同解决问题时，那是一种成功的喜悦；而那些只会念固定回答、按照指定流程行事的“队友”，与运用创造力和人性跟我们一同寻找解决方案的人之间的区别是可想而知的。

4.训练我们的辨别力

随着AIGC的火热，我们在网络上越来越难分辨什么是AI生成的，什么是人类创作的。当爆炸的信息流让我们应接不暇的时候，我们就需要运用辨别能力，越过干扰，看到深处的本质信息，从而更明智地使用技术。

辨别力是做出良好判断和区分的能力，是能暂停行动、在采取行动之前反思，并根据对某事的感觉做出相应回应的能力。这需要我们能够很好地了解我们在“现实”生活中的身份，了解自我的优势和盲点，即提升情商，建立具身意识。

此外，我们还需要学会表达自己的真实感受，充实我们描述情感的语言、提升情绪敏感度。这有助于让我们能够感受和理解我们对某事的体验，进而表达自己的感受，然后有意识地采取适当行动。

5.学会应对负面情绪

在生活中，学会如何应对负面情绪非常重要，特别是在网络时代。因为愤怒、焦虑、不安、孤独、无聊……它们都会通过网络放大。如果无法处理这些情绪，就无法进行坦诚、亲密的对话，问题便会随之而来，小到人际关系，大到心理疾病。

随着人工智能时代的到来，许多人正在幻想回到网络的虚拟世界中，因为现实世界愈发纷繁复杂，令人难以应对。但事实是，网络和现实世界的复杂程度将会只增不减，而应对这一切的关键就是提高情商能力和实践。

另外要知道，大多负面情绪的根源在于无法与自己舒适相处，而情商，正是能够帮助我们培养与自己、他人更舒服相处能力的存在。

6.与我们自己进行超越理性的互动

过去，我们一直认为人类智慧都存在于大脑，但现在有研究表明，在人的心脏和肠道中有成千上万的神经元，它们通过游走于神经与大脑之间来和整个身体不断地交流。这个庞大的神经和敏感系统让我们获得远超我们理性认知和分析能力之外的智力和资源。正是这种智力，让我们能不看速度表就能感觉到汽车在很滑的弯道上行驶过快，能在队友一言不发时注意到其情绪变化；让我们会在婴儿注视时温柔下来，在亲人痛苦时为之揪心，在喜悦时感到轻盈，在陌生人闯入自己的空间时绷紧身体。

我们拥有的不仅仅是大脑。练习与整个身体的智力互动，能让我们活在当下、更有意识地理解世界，并获得更多可能性。我们可以汲取更深层的智慧，从大脑、五官、心脏和肠胃中获得洞察力。它们驱使着我们的人性，将我们与内在价值观、道德和同情心连成一体。我们的大脑能为任何事物找到合理解释，而面对错误选择时，我们整个身体系统的智能会一起努力为这一过程踩下刹车。

7.调节期望值，保持身心健康

现代生活的压力和节奏下，人的身心健康受到了深刻影响，新技术的出现会加速其深度。AI可以帮助我们提高效率，但是这会让我们拥有更多的自由空间和休闲时间吗？还是会让我们提高期望值、希望创造更多需要填补的空白呢？

情商意味着知道如何暂停、休息，感受那些在心理、情感、身体和精神上安抚并滋养我们的事物。要学会通过自我调节（如睡眠、补充营养、运动、呼吸、日记）、共同调节（与他人一起，如家人、动物）和生态调节（在大自然中，与周围的自然环境建立联系）来调节我们的情绪和神经系统。

8.拥抱不同，从多种角度看问题

相比于AI，我们拥有理解细微差异和矛盾的能力，我们可以同时掌握多个真理，并根据语境理解其中的复杂性，这是健康情商给我们的馈赠。情商能帮我们及时调整心态和看待事情的角度，从而掌控形势，让我们从中汲取智慧。

小贴士

# AI不是威胁，而是重要的助力工具#

用AI提升客户服务水平

如今，AI正在改变着我们的工作方式，特别是在客户服务方面，随着GPT-4的发布，为企业更是提供了前所未有的机会，能够在不增加成本或人员的情况下提供更高水平的服务。AI能够让客户服务工作流程简化，而且7*24无休，通过机器学习还能够打造个性化的客户解决方案等。以下是常见的客户服务领域的AI应用案例与好处：

■ 聊天机器人。是AI在客户服务领域最广泛、最常见的应用之一。对于许多在全球24小时提供服务的企业来说，聊天机器人能够很好地解决语言、时效性等问题。而且在与真人客服的协作下，许多日常任务都能够自动化，让真人客服能够更好地集中于需要真人互动的工作中。

■ 自助服务工具。对于大多数客户来说，都需要自助服务解决方案，因为这样相比客服问答更为快捷方便。特别是当该功能与聊天机器人结合后，便捷度大大提升。

■ 自然语言处理与机器学习。它们都是AI领域的一个分支，不仅能够持续推进聊天机器人的使用体验，还能够通过数据收集与分析，提供更有用的客户洞见，从而提升客户体验。

而且与人类相比，AI的优势之一在于它可以比人类更快地分析信息并做出决策，而且错误更少。客服代表可以有效利用这一点，在服务过程中向客户提供深入细致的信息，并提供个性化和有针对性的解决方案。

■ AI培训。在客户服务中应用AI不仅能提高现有员工的效率并方便客户，还能帮助培训新员工。

■ 协作机器人。协作机器人，也被称为Cobots，是一种新型AI解决方案，它将机器和人类智慧结合起来，实现工作自动化的同时，为人类员工提供助力。诸如一些录音转化文字工作、转录信息工作等，就可以借助这类AI完成。

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