钉钉企微飞书，迎战自己的「中式SaaS焦虑」

不久前，钉钉召开生态合作大会，三个动向引起业界关注。

一是发布了基于大模型改造的智能化应用；二是钉钉总裁叶军同步公布商业化的成绩，其中提及88%的付费用户是中小企业，中小企业是钉钉的基本盘；三是钉钉ToC的产品路线浮出水面。

这些动向实际上展现了当下协同办公领域厂商们对共同远虑近忧的解题思路。

一方面，大模型和智能化改造已经卷到办公协作领域，老将新秀都纷纷亮招，希望在AI重塑产业进程中抢得先机。有观点认为，通用大模型能力作为一种基础设施，正在拉平老牌软件服务商与科技厂商的差距，互联网协同厂商们需要继续做深企业服务能力。

另一方面，过去一年钉钉企微飞书们的商业化进程加速，流血增长已成过去。厂商从抢KA（大客）转回强调SMB（中小企业）市场，同时大推平台和PaaS能力，反映出钉钉等企业打法，回归到更理性、健康可持续状态。有资深人士就告诉数智前线，在ToB大客户领域里，大力出不来奇迹，“技术不是问题，能力不是问题，经营和商业模式是问题”。

另外，当下企业都提降本增效，AI和数字化仍是广大企业获得确定性的助力，但在经济发展承压状态下，开辟新的ToC市场不失为互联网企业解决规模和增长焦虑的一种方法。

近期中式SaaS企业生存焦虑的讨论沸沸扬扬，钉钉企微和飞书作为巨头公司旗下投入多年的子业务，终有自负盈亏的一天，他们需要在规模和营收两大指标中挖掘利润。

它们应该选择什么样的商业模式？某种程度而言，互联网出身的协同办公厂商们也在破解自己的“中式SaaS困境”。

01

大模型，让协同行业先卷起来

8月22日钉钉生态大会上，钉钉宣布17条产品线，55个场景全面接入了大模型，钉钉总裁叶军现场演示了“数字员工”产品以及在会议、点餐、教育等多种场景和行业的AI应用。这是钉钉今年4月发布“斜杠”功能，4个场景接入了智能化后的又一次升级。

如果说“所有的软件都值得用大模型重新做一遍”是业界共识，协同办公市场可能是最早身体力行的领域。在其他许多行业还在摸索落地场景时，协同办公应用和企业已经争相进入发布产品阶段，一些企业的产品方案甚至已经进入商业化环节。

过去半年里这个市场热闹异常。微软的动作被视为行业风向标。由于与OpenAI的特殊合作关系，Microsoft 365 Copilot产品把大模型技术与Office套件、Outlook、Teams等产品结合，一经发布引发市场热烈反响。到7月Office 365 Copilot产品从小范围使用快速步入商业化，收费标准为每个用户每月30美元。

另一巨头Salesforce 今年3月也宣布将ChatGPT引入办公即时通讯应用 Slack，并且推出了CRM生成式AI Einstein GPT，到6月则进一步推出AI Cloud 服务，它整合了Einstein、Data Cloud等多项产品技术。Salesforce透露，这款 AI 云启动包的售价为每年36万美元，可以帮助企业实现更智能的业务整合和管理。

国内厂商也看中了这波机会。除了钉钉的斜杠，飞书发布了My AI，可以总结生成会议纪要，并可根据会议纪要创建对应的待办事项，辅助用户规划后续工作。而金山办公也发布了具备大语言模型能力的生成式人工智能应用“WPS AI”，把大模型嵌入表格、文字、演示、PDF四大组件。

除了个人和中小企业场景里的协同办公智能化升级，在大型央国企客户市场上，以致远互联为代表的协同办公资深厂商则酝酿将大模型与央国企客户的应用场景结合起来。致远互联以协同办公起家，进阶到现在的数智化协同运营，其高级副总裁蒋蜀革告诉数智前线，他们密切关注大模型应用，利用大模型等通识语音理解和生成能力，探索在提示词工程助力更准确的内容生成、企业内知识管理类智能助手和流程智能化等场景的落地应用。

例如在公文辅助处理相关的场景，针对公文的行文规范、时政保鲜度等特殊要求，大模型的时效性无法达到要求，致远互联接入自身的行业模型，可实现工作文件的辅助写作、纠错查重、扫描管理、辅助阅读等。不过，蒋蜀革提到，在大型央国企协同办公领域，应用的场景还需要与客户的角色和需求相适应，才有落地可能。

作为赛道里的头部企业之一，企业微信在大模型上的动作还不太明朗。不过一位靠近企业微信的人士认为，腾讯对大模型的态度一向务实低调，实际上当下大厂都在大力投入这一领域。另一位协同企业的高管告诉数智前线，他很看好企业微信在客户关系领域大模型和数字员工的应用，比如一个员工账号所服务的客户记录能形成可积累资产，未来能更智能服务客户。

市场如此热闹，一方面与大模型大幅提升了非结构化数据的处理能力有关。

蒋蜀革表示，企业协同管理需要处理很多非结构化信息，此前的AI算法处理这类信息有很多困难。大模型实现了对非结构化数据处理的突破，在客户意图识别、文本理解和生成等一系列与非结构化数据处理相关的应用能力上有突破，能大幅提升知识管理和个人助手类应用的使用体验。

另外，观察人士也认为，协同办公及OA系统的角色特殊，在企业级市场具有入口价值，行业里的企业看到了这波AI浪潮带来的变革机遇，推动了市场的热潮。

同时，业界人士还认为，这股大模型浪潮可能将重构协同办公市场格局。致远互联蒋蜀革认为，在企业服务市场，各类可通过接口接入的通用大模型能力对传统的软件厂商而言实现了某种意义上的AI平权。软件企业和一些互联网厂商在服务客户时站到了同一起跑线上，双方只需要比拼对客户需求和场景的理解。

02

商业化加速，要大客还是中小市场？

钉钉的另一个动向则是重新强调中小客户市场。

日前召开的钉钉生态大会在不同层面传递了这一信息。一个是钉钉创始人无招久违现身，建议钉钉要做小。他认为，钉钉是互联网企业，最根本是做规模，大客户市场形成不了规模，服务中小企业市场才是互联网的起点和归宿。

另外，钉钉安排的演讲嘉宾基本都服务中小企业市场。钉钉总裁叶军在问答环节阐述钉钉定位时也提到了中小企业市场。叶军提到，10万家钉钉软件付费企业里，小微企业占比58%，中型企业占比30%，大型企业占比12%，中小企业市场是钉钉的基本盘。

这个信号要放到过去几年协同厂商抢大客的背景下去看。

以钉钉为例，“云钉一体”战略期间，钉钉作为阿里云的前端，与阿里云在大客户市场有一系列协同。去年三月，有丰富的的政企大客户从业经验的阿里副总裁库伟出任钉钉COO。钉钉销售总裁杨猛介绍，钉钉过去几年里还成立了一支团队服务大客户，建立起行业线，通过行业ISV、伙伴和行业的大客户一起去定义大客户独有的场景。

而字节旗下的办公协作平台飞书则一向把大客户市场视作重点进攻目标，海尔、三一重工、小米、华润、华住等大型企业都被飞书列为标杆案例。媒体甚至报道过飞书为拿下某银行大客在该行存了大笔存款。

一位互联网协同办公领域从业者告诉数智前线，打大客市场，厂商有各自的考量。如钉钉前两年出于防守和配合阿里云的策略，而飞书则是作为后来者不得不选择大客户市场打标杆。另外，大客使用产品场景深，有利于互联网协同办公企业打磨完善产品；同时大客户通常能带动大客的供应链上下游小企业来使用IM产品。

行业内还有一个说法，ToB市场，大客户拉营收，中小客户贡献活跃度。这个提法背后是大客户和中小企业市场的付费能力及意愿差异。一位服务政企市场的资深业内人士认为，大客户所在的大型企业风控要求高，失控风险大，通常愿意花大量资金投入到相关系统建设，而中小客户一般付费意愿和能力偏低。该人士还告诉数智前线，用户体验在大客市场并不是影响客户买单的最重要因素。

致远互联有过多年服务央国企大客户的经验，蒋蜀革表示，通常大型企业复杂度高，组织层级多，业务的灵活度大。同时这些企业多为行业龙头，在产品、流程、运营上通常有自己独特的风格。相比而言，中小企业的流程更为统一，没有那么复杂的层级和分权要求，风险管控意识也相对弱一点。

“服务大型企业客户，服务商的系统需要足够强的灵活度，有足够强的定制能力，能够把客户企业的先进思想、理念和做法落实到系统去实现。”蒋蜀革说。

致远互联与大型央国企客户的数科公司进行了共建。“数科公司有几百个系统，无论是谁在这里面都只能起到几百分之一的角色。”蒋蜀革说，因此致远互联开放一体化平台底座，帮数科公司实现从0到1，让数科公司在平台上自研、自建业务应用，实现从1到100的数字化建设。

攻大客市场时，互联网厂商经常遭到质疑的点也在投入产出比。一位互联网出身的资深从业者告诉数智前线，互联网企业的人力成本太贵，从ROI看是做不起大客定制的。这位人士认为，中小企业虽然付费能力弱，但标准化产品客单价2万到3万，只要能切下中国五千万中小企业中3%～5%的蛋糕，协同厂商们的商业模式就能成立。

过去一年，国内互联网协同办公市场商业化进程在提速，企业陆续走出不计投入扩张的阶段。上述人士认为钉钉重新强调中小企业的基本盘，从算账层面是更理性选择，而在这个市场希望“大力出奇迹”的做法最终可能很难看到奇迹。

厂商们也在积极调整姿势，服务有规模难有利润的大客市场。以私有化部署为例，此前这些企业都是以公共云上的标准产品打市场，现在各家都有混合云或者私有化部署产品。另外，为了减少定制投入，无论是钉钉还是企业微信平台上都有低代码工具。钉钉的BPaaS能力把大量定制需求下放到需求方的一线业务，减少自身定制开发，而企微也有低代码工具服务开发生态。

“对这些企业而言，技术不是问题，能力不是问题，经营和商业模式是问题。”某政企市场资深人士说。

03

开辟ToC新战场，撑高规模天花板？

近期外界颇为关注钉钉个人版的推出。

从钉钉官方释出的信息看，这款产品并非临时起意。2022年12月底钉钉7.0版本发布时，叶军就预告过钉钉个人版的到来。对由中小企业市场起家的ToB公司而言，这是一次不小的路线变化。外界观察，钉钉的战场从此由B端市场，扩展为ToB加ToC两条腿走路。

钉钉个人版负责人马瑞拉介绍，钉钉推出个人版一方面是适应社会发展出现的新组织形式的需求。例如，现在自媒体一个人就是一家公司。这类群体不是典型的钉钉企业用户，要把这个人群留在钉钉，对原有的产品形态是考验。

同时，钉钉本身的存量个人用户规模也达到了1亿以上，每天实际上有几百万活跃用户不属于任何组织。钉钉需要为这些用户创造价值，让他们的数据可以沉淀和留存。

另外，此前用户信息跟着企业走，如果用户离职或者学生毕业，个人很难留存自己的数据资产。随着大模型进步，未来的工作形态与这些数据资产息息相关，并能产生价值。个人版扮演探索未来工作方式的角色。

对ToB的产品来说，ToC产品一方面能扩大整体的用户活跃度，增加用户规模，最终规模做大后也可能会产生包括私域营销、社交等在内的一系列机会。媒体公开报道过，叶军提到钉钉未来的 DAU 不会停留在 1 亿，至少要争取到 2 亿。马瑞拉接受数智前线采访时也提及，当下阶段目标先关注用户规模。

C端的商业模式也是外界关注的重点。马瑞拉告诉数智前线，当下钉钉个人版扮演的角色是让所有人知道AI能够为普通人做什么，并不快速追求商业化。此前AI爆款应用妙鸭笔记作为一款收费产品就在消费端引爆，他们看好大模型与产品结合后在C端付费的前景。

实际上市面上协同办公工具中，两条腿走路的企业不在少数，并且这些企业在C端市场的收入颇为可观。

以国内同一业务领域的上市企业金山办公为例，它的业务由ToB和ToC两个板块构成。根据8月下旬最新发布的财报，2023年上半年，金山办公的个人客户业务、企业客户业务和广告业务分别贡献了58%、36%和6%的营收。相比而言，从C端获取的收入还高于从B端市场的回报。

在海外，巨头微软的Office产品也是企业用户和个人用户共同撑起江山。不过不同于WPS，Office的营收中极大部分还是来自企业级市场。2021年有一份统计数据显示，2020财年MS Office企业用户订阅数约2.07亿，占比83%，而根据Enlyft提供的市场份额数据，其中B端中小微企业是MS Office核心的收入来源。此外，新锐的办公协作的工具企业Notion等也是ToB和ToC市场两手抓。

一些行业内人士也认为，AI浪潮下，国内办公协作领域里的个人用户市场存在机会。一位办公协作ToB业务的资深从业者就告诉数智前线，目前国内的个人用户付费习惯已逐步养成，相比从苦哈哈的中小企业老板手中掏钱，AI能力推动个人工作效率提升，只要能给个人用户带来价值，ToC产品的市场空间未来可期。

不过个人版推出后，钉钉在产品层面也要克服一些困难。此前钉钉在个人用户市场积累的声誉并不积极正面，比如“服务于老板而非员工”的名声早已在外。同时钉钉的产品也被指摘界面过于复杂，产品不太好用。未来在个人用户市场，钉钉需要调整理念，降低使用门槛，并在C端用户中洗刷负面印象积累。另外，新的产品组合下，钉钉可能也需要考虑ToB和ToC的产品边界，减少切换的成本。这些都非常考验其产品力和对C端用户市场的洞察。

对互联网企业而言，规模和增长是永恒的焦虑。过去几年国内的互联网协同办公市场被外部环境快速催熟，经历了极为快速的增长阶段。高增长过后，企业纷纷寻求更持续的发展模式，推进商业化步伐，寻找新的市场增量。

当下这波大模型在B端和C端带来了新机会。对赛道里的互联网厂商而言，它可能是企业破解增长难题，开辟新增长曲线，撑高市场天花板的重要路径。机会窗口开启，行业内卷加速，协同厂商们共同卷起了大模型落地和商业化之战。无论是哪个增量市场，当下的经济背景下，企业越来越需要算得清商业模式和经营的长期投入账，从营收和规模指标中挖掘利润。

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