酒店者说丨对话锦江酒店甘秋生：让AI赋能于人，数字化的本质是让个体变得更强

新的市场经济下，创新应用对行业的生发将起主导作用，酒店行业的新质生产力将源于用好AI。

——酒店者说

“大家好，我是锦鲲JINTELL！”

近日，在2024锦江酒店伙伴成功大会上，锦江酒店发布行业首位“AI超级员工”JINTELL，作为锦江数字化战略的标志以人机交互的特别方式酷炫亮相获得了与会嘉宾的高度关注。

在AI驱动信息化、数字化到智能化服务发展浪潮中，锦江酒店正试图以“归属感”连接美好生活，“擦亮”中国品牌。锦江酒店（中国区）数字化效能部总经理甘秋生表示：“酒店从信息化走向数字化，传统酒店行业拥抱AI大模型场景应用，助力酒店'智慧化'运营，锦江会主动扛起引领中国酒店行业数智化运营的大旗。”

人工智能时代，酒店业需要什么样的AI？

AI+机器人，能为酒店带来什么？

本期酒店者说，云迹科技对话甘秋生，一同探索酒店业的AI应用与发展。

服务回归本质：链心

“锦江”品牌起源于1935年董竹君在上海创办的“锦江川菜馆”，迄今已有近90年历史。从见证酒店业在中国的起步到如今遍布世界的多元品牌矩阵，从提高行业标准到承担社会责任，锦江酒店是中国酒店行业蓬勃发展的缩影，也陪伴了一代代人成长，被誉为“中国酒店的摇篮”。

岁月流转间，锦江酒店与消费者之间建立起了一种心照不宣的默契和一份彼此信任的“笃定”。

今年的锦江酒店伙伴成功大会现场，锦江国际集团副总裁周维、锦江酒店(中国区)首席执行官王伟、锦江酒店(中国区)高级副总裁张凯共同揭晓了锦江酒店全新品牌主张——“心之安处，锦江酒店”。

“一见到就心安了”“一躺下就心安了”“一闻到就心安了”……锦江酒店以“归属感”链接与消费者心灵的共情，为每一位出行者带去更多内心的安定，为每一位出行者找到自己情感的归属。目前，锦江酒店旗下四十多个品牌遍布全球，覆盖从奢华、高端、中高端、中端至经济型等各品类，满足不同客群的旅宿需求，坚守中国酒店服务标杆的使命，用品质与人性化服务温暖住客。

AI赋能于人关注人的幸福感

当前，“China Travel”成为全球流量密码，“City不City”让作为旅游胜地的中国“火”遍全世界，吸引各国游客打卡正在进行时。与此同时，国内旅游业在政策面的积极引导、大众新旅宿新需求的升级。

酒店业作为产业链的重要一环，锦江酒店释放出了以创新驱动产业上下游协同增长的强烈信号，拥抱AI，用更前沿的数智化战略赋能服务全面升级。

谈及锦江酒店（中国区）接下来在数字化战略方面的布局，甘秋生介绍：AI员工、数字化场景、数字化品牌这三个动作是从不同的层面在阐述着我们整个锦江中国区在IT上面的一些策略。首先，是战略层面，我们推出AI员工“JINTELL”。希望传递我们今年在技术上的战略，通过*进的这个AI大模型能够真正的赋能给到我们的员工、消费者，我们已经做好了一些准备，尽快把AI技术更广泛的应用。

第二是两个核心场景，回归到我们消费者本身。让我们的顾客快速的感受到我们在数字化方面的一些革新给他们带来的一些变化跟价值。第三个关于我们这发布的三个品牌叫数字化品牌。我们希望从自己内部的这个行动上面能够有一个聚焦的点，通过这三个品牌的引领更多的门店、更多的品牌加入到我们这个数字化的这个行动上面来。

当下，越来越多旅宿者对酒店服务的需求，正从标准化向⼈性化、个性化转变。锦江酒店新的品牌主张通过对大众内心需求的挖掘与理解，在新消费语境下的顺势而为，这需要运用线上化、AI化来提供及时准确的服务为基础，通过AI挖掘服务“盲区”提供超乎期待的个性化服务。

AI要赋能于人，为员工、宾客创造幸福感。这基于锦江在多年数字化建设过程当中的洞察。所以我们今年会有比较大的动作帮我们的员工快速的成长、快速的去拥抱数字化。甘秋生表示：酒店行业无论是面对消费者，还是员工跟员工之间、集团跟门店之间，如果我们要把一件事情做好，人的因素是最关键的。在我们整个生态中员工是最关键的一环，应该把它当成我们的一个制胜的法宝。“因为数字化的本质就是要让个体变得更强。”

酒店的数字化战略，不单单是一台机器人的送物服务，是希望在宾客住前、住中、住后的整个宾客服务过程中，将客人的需求数字化分配给相应的机器人或者岗位员工，人机协作来高效率、高标准地解决客人的需求，形成AI服务闭环，从而反哺运营管理，这才是科技赋能行业的*路径。

让服务与体验All-in AI

当前，酒店业正朝着智慧化的目标不断进阶。酒店的生命力未来竞争新势力将是“AI+具身智能”，因此，先行布局很重要。

据国家旅游局的统计数据显示，全国主要城市的酒店客房智能化改造市场规模已超1000亿元，且每年智慧酒店数量保持20%左右的增长。有媒体指出，常见的智能锁、窗帘、音响等智能硬件应用的简单叠加远远达不到智慧酒店的标准，酒店需要的是针对全流程的数智化解决方案。

AI技术的精进与应用，为智慧酒店进程按下了加速键。云迹科技敏锐洞察行业趋势，从酒店运营管理的需求出发，推出复合多态机器人UP，这也是AI+具身智能领域的*复合多态机器人。对目标场景的需求认知、感知更精准，并推理后执行任务，为酒店提供全时段、全场景、多维链接的AI服务（即HDOS（Hospitality Digital Operation System）酒店数字化服务系统），这一创新服务模式集成了ChatAI（即智能语音客服）、HotelGPT以及复合多态机器人UP。

甘秋生说，“云迹推出的UP机器人从本质上来讲与我们酒店的业务场景结合更加紧密了，应用范围也更广了，让我们创造更多的一些可行性、可能性。因为酒店的产品是很多、很细、很复杂的，我们希望所采用的数字化、智能化设备能够在我们需要去帮我们去打造一些场景的时候马上用得上。”

其一，员工的服务闭环。云迹科技运用AI大脑+具身智能模式打造的HDOS服务平台，在软件端集成了loT服务平台、商城小程序、机器人调度系统，在硬件端以复合多态机器人UP为智能行动载体、连接智能货柜、送物清扫等机器人工具，全时段、跨场景的提供机器人服务，让住客从预订、入住到离店每一个环节的服务需求All-in AI。在宾客需求都能得到智能化响应的同时，员工均可通过AI辅助工作，提高综合服务质量，增好评控差评。

其二，宾客的体验闭环。“可以借用一下鼠标吗？房间水不够了，麻烦现在再送两瓶过来。另外下午三点前请确保帮我打扫好房间，我要在这里会客。”当客人在房间通过AI语音电话联系酒店前台表达如上诉求时，JINTELL就会启动强大的AI识别技能，同时形成三条工单自动运行处理：其一，送水的需求会交由机器人联动智能货柜直接配送；其二，打扫房间的需求会传送至客房服务人员的手机，快速执行；其三，借用鼠标的需求则由前台送物工作人员接单，高效完成住中服务管理闭环。

技术端，锦江此次推出的“AI超级员工”——JINTELL依托于云迹科技复合多态机器人 “UP”，一方面，拥有 AI 智脑处理信息流并进行决策调度，另一方面，拥有具身智能的多模态机器人为执行载体，从而实现目标场景的机器人服务自闭环。它具有自主使用工具，理解拆解并分配任务，Human In The Loop智能调度的特点。

在刚刚结束的2024亚太人工智能与机器人产业峰会——复合多态机器人专题论坛上，云迹科技CTO应甫臣说道，云迹科技未来的服务大模型将具备两种能力，一种是利用现有大模型对自己的赋能，另一种是基于现在机器人运行数据而形成的空间智能模型，最终形成场景智能+具身智能的组合优势。

通过这一综合数字化解决方案，云迹科技实现了从顾客需求的感知（接触）、认知（判断）、决策、执行与反馈的完整闭环，实现需求数字化、任务数字化、执行和反馈数字化，让信息流可处理、行动流可执行，并转化为可分析、可处理的数据，进而优化决策并执行，打造酒店服务和管理的数智化双闭环，构建酒店场景的智慧生态。

无论是技术还是人，包括流程有效的结合，一定是场景化的，云迹科技的 UP机器人非常符合这个我们在IT上一些数字化方面的规划，“机器人服务”对于云迹或者对于酒店来说都是一个非常好的发展方向。甘秋生表示：“希望云迹在这一块业务上面能够做得更快更好的跟我们一起去服务好我们这些门店、消费者，我们一起创造更多的可能。”

写在最后：“心之安处，锦江酒店”唤起的是长久以来几代人与锦江酒店的心灵链接，随着*“AI超级员工”正式入职，锦江正以更开放的姿态、更创新的思维、更贴心的服务，焕活行业，焕新中国酒店名片。

大模型浪潮还在高歌猛进，下一个引领AI浪潮的主角却已被市场提前预定，就是具身智能。但是，正如大模型刚刚爆火时存在不少疑虑，具身智能当下亦是如此。实现路径是什么？如何拥抱AI+具身智能？

或许锦江酒店已经给出了答卷。

让AI扎根产业，成为撬动新增长的动能，是B端用户接纳这项新技术的关键，也是云迹科技始终探索的事，这也成为云迹科技的优势——行业能力建设。未来，云迹科技也将继续秉承“机器人，让人类更幸福” 的使命坚定向前，用更好地AI服务与行业共建共享共赢。

受访对象 | 锦江酒店（中国区）数字化效能部总经理 甘秋生

文字来源 | 云迹科技

图片提供 | 锦江酒店