刑警转战创业场：看中京东模式 拿下家电售后最高融资额

对不起，我是警察

　　“对不起，我是警察。”《无间道》的电影台词被李伟用于调侃自己的开场白。警察，的确是李伟2013年以前的身份，2005年他从中国公安大学毕业，进入深圳市罗湖分局，成为一名刑警。

　　2013年，李伟结束了8年的刑警生涯，下海创业，李伟还拉上了他现在的COO付裕——另一名刑警。当时他们并没有考虑商业模式的问题，“只是觉得自己应该跳出这个一眼可以望到尽头的公务员生活。”人们没有想到，他离职创业干的不是高大上的金融、地产，而是又脏又累的家电售后服务市场，他也因此收获了一个外号——洗空调。三个月之后，轻松家电越做越大，人们的尊敬开始大于鄙夷。

　　不过有一个人对此无感，这个人是李伟的父亲。他曾经主导了李伟的命运，将李伟的北大成绩硬是填报了中国公安大学。这一切没有任何讨价还价的余地。李伟的父亲强势，在当地有一番事业，从小就不让李伟出来，希望他端上铁饭碗过上稳定生活。2015年春节，已经离职创业一年多的李伟才将情况告诉福建老家的父亲。

　　“当我告诉他我的A轮情况的时候，他没有任何感觉，也不会有任何感觉。”李伟近期又向他父亲提起融资的事情。不过对于既成事实，在家里掌控所有生杀大权的父亲也没有了办法。

　　李伟的创业念头萌生于2012年，彼时的国美苏宁与京东交战正酣。苏宁董事长张近东豪言：“如果上半年京东的增速比苏宁易购快，那么我就把苏宁送给他。”京东CEO刘强东也不甘示弱：“如果京东赢了，那么将把苏宁的1亿股送给转发微博的网友。”此条微博在《创业家》杂志官微的转发量超过了75万。

　　受此影响，李伟想到的也是进入家电行业。他卖了房和车，跟朋友凑齐了两百万，进了一批空调，在易迅和家乐福线上线下两条渠道销售。通过一年半的代理销售，李伟发现，整个家电行业*的问题不在于生产和销售环节，反而集中于最后一端——售后服务。旺季，维修安装师傅没时间，价格被哄抬;淡季，他们又焦虑于订单不足。供给和需求总是处在不平衡的两端。这样的痛点商机显然不该被放过，“女人在创业方面可能表现得更加感性，男人则更愿意理性分析。”尽管对于家电后市场没有过多经验，2014年底，李伟凭着对市场的理性判断，创办了家电售后服务平台——轻松家电。

　　2015年7月24日，轻松家电宣布获得1100万美元A轮融资，投资人为祥峰投资、光信资本和前腾讯电商CEO吴宵光。这也是家电后市场能够查到的最高融资额。轻松家电创始人李伟透露，这笔钱将主要用于家电服务的基础设施建设，硬件设备的提升，软件技术的研发，工程师的招募、培训以及新服务品类的开发。

学习京东

　　轻松家电最鲜明的特征在于自建服务团队，这个被李伟尊称为“工程师”的群体，已经达到了千人规模。他将服务人员全部纳入公司体系，业务涵盖了维修、保养、以旧换新、回收。

　　“这个行业的痛点太痛了。”李伟忍不住感叹，语气中带着兴奋——这个痛点给了他足够的机会和空间。在原有的家电售后服务体系中，所有家电厂商和销售平台的售后服务，都是通过授权的方式对外承包。这种做法弊端明显。

　　一是行业本身没有利润。生产端和销售端、维修网点都要从中分得一杯羹;二是服务参差不齐，没有统一的标准;三是服务及时性差。如果你只是偶尔给我订单，我手头上有别的事情，我为什么要及时去服务于你呢?四是欺诈成为普遍行为。随意报价、小毛病大维修、偷换零部件等现象，一直遭人诟病。据称，家电售后服务在315的投诉率永远排在前两名。

　　自营*的优势在于能够控制产品和服务的质量。他要求工程师们自带一切所需工具，这包括梯子、插线板、水桶，而不是向用户借。同时专门制定了详细的操作流程，家电保养23个步骤，维修17个步骤，其中包括工具的摆放、药剂的使用、耗费时长以及垫布的使用等等。“当我们为你做服务的时候，我们已经对你造成了干扰，所以我们应该把干扰降到*。”李伟向《创业家》透露，轻松家电注册用户超过50万，日订单量超过5000单。每完成一个订单能够带来20个用户的增长。

　　自建团队并不是一个讨巧的做法，养活和管理一批庞大的团队远比获取流量要难得多。

　　当时李伟受到的普遍质疑是模式太重，需要养活上千名“工程师”，这将严重影响拓张速度，在外界看来是很没有互联网思维的打法。稚嫩的李伟从深圳来到北京，面对这投资人的质疑，他曾拍着桌子：你看不懂我的模式。他始终无法理解，如果大家都去做流量分发平台，谁去做好一次又一次的服务?

　　正是对于自建团队的偏执，他将重模式的顺丰、海底捞和京东奉为圭臬，“我们咬紧牙关，把服务拽在自己的手上，而不会去做流量分发的平台。”

　　流量分发的确很有诱惑，曾有一句话在创投圈广为流传：Uber没有一辆车是自己的，airbnb没有一间房是自己的，阿里巴巴没有一件衣服是自己的。但照样不妨碍他们成为行业巨头。流量平台的故事和想象空间是创业者与投资人无法抗拒的，以融资消息不断爆出的汽车后市场为例，建一个线上平台，涵盖洗车、保险、二手车业务，一切看起来很美。“我觉得这个是有问题的，我们在创业之初就应该踏踏实实的做好一次又一次的服务。轻模式的问题大于重模式。”刚拿到A轮融资的李伟尚无法用自己的事例去说服别人，但京东的成功给了他很大的底气。作为自营模式的典型，京东被认为是淘宝最有力的竞争对手，高效的物流和服务质量为其赢得了良好的市场口碑。

　　李伟的野心也是希望通过重模式打造行业标准。李伟透露，1100万美元的融资大部分将主要用于家电服务的基础设施建设。像京东当年那样，拿着15亿美金投入到自建物流体系。轻松家电的A轮融资也将大部分用户行业标准的基础设施建设。这些基础设施包括服装、工具、标准化流程、物流，“把服务做到*”。

　　京东B轮的一位主要投资人曾找过李伟，对方所在的机构体量庞大，并不会投资早期项目。但他对李伟说，一般的年轻人不会去做这么苦逼的事情。“但是你跟京东是一样的，你把前端的事情做得再好，当你到用户的最后那一端不靠谱了，前面所有的体验都白费了。”这句话投资人也曾对刘强东说过。

绑匪与对手

　　当警察不到一年，满腔热血的李伟中了绑匪一枪，击中手臂，那年他24岁，尚未转正。

　　十年之后，他在商业上的对手与真正的绑匪一样难以对付。

　　首先一个难以对付的是壁垒森严家电配件产业链。这个行业的话语权掌握在厂家手中。李伟要想做到“更好的用户体验”往往意味着更大的投入。从厂家和正规的售后店去拿配件，成本相当高昂，但别无他法，“配件的水很深”李伟直言。水的深浅归根结底是话语权的争夺，轻松家电虽然已经在北上广深等地拥有了50万用户，日订单超5000单，这个体量显然无法与原有体系抗衡，“当用户数达到500万或者5000万的时候，我相信整个家电产业的游戏规则会有所改变。”李伟希望从整个产业链的最后一端——售后服务——往上打通。

　　此外，对手也开始出现。尽管少有大额融资出现，但李伟发现已经开始有人在抄袭他们的产品，包括UI设计、价格体系。

　　更大的担心或许来自巨头的进入，这是每一个领域发展壮大时的隐忧。在家电后市场，已经开始流传58同城将入局的消息，此前58同城已经在家政、到家等服务领域有所布局。不过李伟认为，轻松家电是垂直领域的解决方案，营造的壁垒纵深垂直，他并不觉得58进入能够成功，“因为这个行业不在于他们流量大不大，不在于他们更有钱，而在于他们敢不敢跟我一样做这么重的维修”。他甚至不把巨头当成威胁，“我觉得轻松家电会是这些流量平台*的补充，因为我们做了他们最不愿意做的累活脏活。”

　　中国的家电产业存在了很多年，家电的生产端有美的格力，销售端有苏宁国美，“售后服务端在未来不应该不出现一个有规模的有品牌的企业”。据去年底中国家用电器服务维修协会预测，到2020年家电服务业市场规模将达1万亿元。同样作为万亿市场的汽车后市场，已经涌现了一大批上门保养、洗车等创业公司，而家电后却鲜有融资事件曝出。“我觉得我会是这个产业链上*的一个合作伙伴。对于在售后服务端来说是在颠覆，但对于成个产业来说不是颠覆，只是把这一块短板补齐。”在竞争者与合作者之间，他更倾向于后者。

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