两岸咖啡的连锁之路：统一化+标准化+差异化

　　每天金梅央坐在杭州两岸咖啡总部办公室便可以通过信息管理系统清晰地看到全国所有门店的经营状况、打烊时间、收支报表、进销存等状况。“在530家两岸咖啡店中，大概每天是15万左右的客流，一年累积下来有四五千万人。”她介绍说。现在，两岸咖啡西餐连锁实行多品牌运作，除了有两岸咖啡，还有日本料理以及定位高端的两岸铁板烧，从早上十点营业到半夜两三点。

　　2003年，金梅央的两岸咖啡是由杭州上岛咖啡直接升级而来，但又区别于上岛咖啡，两岸咖啡的差异化定位在于“西餐加咖啡”，主要面向商务人士和家庭朋友聚会人群，基本是白天服务商务、晚上服务家庭，所以他们的店址一般设在高级写字楼跟高级社区交界的地方。

　　金梅央白手起家，由“拉链大王”转身到咖啡西餐行业。

　　“特别巧合，两岸咖啡跟我第四个宝宝同岁，都是在2003年，”金梅央说，“不怕你笑话，企业是我生命的一部分，是我的血液不断地流淌，走到我家店门口我就知道这边的空气好不好，服务活跃度、客人的满意度如何。”或许她倾注在两岸咖啡上的心血*不亚于对孩子们的关心。“我不希望做女强人，我希望学会做女男人，什么事情自己学习、去请教，我们的搭档跟着我一起把企业做好。先经营好员工，再经营好客人。”

　　在进入咖啡行业前，金梅央做过贸易，她经常约一些客人谈生意，当时惟一能去的场合就是酒店。“作为女生其实挺忌讳到酒店谈事情，就考虑如果有个知名度高又健康的业态肯定会有市场。”经过一系列调查分析之后，她感觉整个市场商业化氛围越来越浓，金梅央认定咖啡行业市场非常庞大。

　　1996年，金梅央正式介入咖啡行业，在义乌小商品市场做起*家咖啡店，这就是她一手打造起来的上岛咖啡华东*店。好笑的是最初办理各种执照时自己的咖啡店还被当成类似酒吧的“特殊行业”对待。金梅央拿着商业计划书跑了很多趟才获批，之后又被管理部门严密监视了很长一段时间。

　　“星巴克是西方自助式的简餐，跟我们商务加家庭的定位不同，中国是人情文化，这是无可取代的，我想打造中国人自己的咖啡连锁品牌，很多人觉得这像噱头，我真是想打造中国人的连锁品牌。”她反复强调。

　　那时整个市场对咖啡行业还没有什么接受度。金梅央便从培训员工开始，告诉他们那是进口来的卡布基诺;当一些客人会习惯性在商务餐饮场合往地上吐痰时，她就教育员工应该去提升客人，客人吐下去，员工当面就擦掉，烟头扔在地上，员工也会立马捡起来……金梅央就这样从零开始一点点培养咖啡西餐这个几乎处于“零”状态的行业。

　　金梅央一直是重视细节之人，很多员工甚至感觉她有点挑剔。当大家认为花大把钱装修卫生间是在无谓地浪费金钱时，而她却有着不一样的概念：“菜单上几百种餐品，客人不可能一下子点完，但洗手间肯定是所有客人都会进的地方，我就要从细节做起。”

　　咖啡店运营过程中金梅央并没有采取小作坊式的管理方式，而是把之前管工厂、做贸易和商场过程中累积的管理经验运用到咖啡店，把两岸咖啡的企业管理模式做成标准化。然后再增加江南文化等中国元素，在硬件装修时加入小桥流水、荷花，增加钢琴、小提琴伴奏，为商务人士营造温馨、轻松的氛围。

　　当初金梅央在每家直营店配备钢琴、小提琴演奏的做法也遭遇过很多人质疑：“从7点钟到11点钟，如果一个琴师40元/小时，直营店有80家的话就要投资几百万元，节省下来不都是纯利润?”而金梅央的观点是：舒适、差异化的服务环境能达到1+1>2的效果。“我做企业不是通过节省这些小钱赚钱，我们靠的是品牌，靠的是加强供应链赚钱。”

　　当初经营咖啡店时，没有任何经验可循的她几乎每天一半的时间坐在店里细心观察客人的一举一动，她想了解客人的需求，思考如何改良、怎样提升。包括采访过程中她也在习惯性观察员工和客人的一举一动。“女人做餐饮行业其实也有优势，因为女人比较细腻，我*的优势就是爱干净，会把客人当做自己的亲人来对待。”

　　金梅央*次发展连锁加盟事业是在1999年。经过七八年的经营累积，到了2003年两岸咖啡实行直营和加盟并行发展的模式，但由于没有形成完备的加盟连锁体系，最初两年直营店比重相对较大。刚开始由于人力、物业、原材料等成本低，咖啡店利润也相当不错。但后面金梅央慢慢感觉到市场在发生着细微的变化。“早在五年前，我们预估人工每年成本将增长30%～50%，但其实现在已经涨了100%还多。”

　　为了节省成本，2007年他们率先规范直营体系和加盟体系，引入SOP标准化信息管理系统。2008年初，两岸咖啡的快速发展受到高盛集团的关注，并获得高盛和华生资本3000万美元注资，金梅央根据两岸咖啡实际作业过程中建立的文字和数据把SOP系统再次做全面升级，最显著的效果是原来通过手工完成的事情现在靠信息化都能解决。在人力成本高企的经济环境中，两岸咖啡的竞争优势明显高了很多。现在，金梅央每天坐在办公室通过系统就能及时掌握全国各个门店的经营状况。

　　“做连锁，连而不锁，就不是连锁。锁就是统一化、标准化。”她的做法是一方面在杭州、重庆、武汉等重点地区的直营店通过购买物业开店，另一方面建立物流配送、培训学校、中央厨房、咖啡豆工厂，控制连锁标准。她当时把几千万投入到后勤系统的“另类”做法还被业界很多人嘲笑。“其实企业要做久、做强，*要把后勤系统先搭建好。像造房子一样，得先把地基打牢。”

　　“我要把后勤、前勤的房租、人力等成本，转移到中央厨房等后面去做。”现在，两岸咖啡90%以上的前期处理工作能在中央厨房完成，包括酱料的配制、食材的准备等，门店只需简单加热、摆盘而已。“如果当初没有前期的预测和布局，在各种成本都上升的情况下发展连锁企业我会很难受的。物业、物流、中央厨房、后勤系统都帮两岸咖啡很好地实现节流。”金梅央很庆幸当初的一些举措：“我可以很大声地讲，在全国来看，我们的核心竞争力就是团队的健全、信息化系统的完善。”

　　两岸咖啡的加盟商很多都曾是金梅央店里的常客。加盟前总部会对其进行严格审核，据金梅央介绍，总部先把架构搭好，20%餐品保留给加盟店因地制宜自己制作，另外的80%则是总部的模式，咖啡豆、牛排等都由总部统一配送。“有些加盟店的精装修甚至比直营店还好。”这点是令金梅央比较欣慰的地方：“加盟模式一定不能走偏，但一定要保证80%两岸咖啡的模式。”

　　目前，全国四级城市也有了两岸咖啡加盟店，但直营店多集中在杭州、武汉、重庆、北京等几大城市，加盟店跟直营店的比例是三比一。据“两岸咖啡”北京亚运村店董事长程建英介绍：加盟两岸咖啡两年左右时间便可收回成本;加盟费比较便宜，4年仅有16万元;两岸咖啡总部提供中央厨房食材的供应、咖啡豆的供应、物流配送系统、透过监控系统进行门店辅导。