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“互联网+”星巴克的救赎:第四空间是出路

“互联网+”的概念正变得流行起来,但是很少有人能真的准确定义“互联网+”,我们也试图努力在传统行业中找到*的案例来呈现。当我们认真走访和研究了大量案例后,却发现,星巴克成为让我们印象最为深刻的故事。
2015-05-04 11:16 · 钛媒体 武杰

紧跟顾客的生活步伐前进

  霍华德总是讲,“紧跟顾客的生活步伐前进”。为了满足顾客的需求,星巴克利用科技对门店进行了不少数字化改良。其中一个虽没有太多新意,但小细节的影响却不能小觑,这就是对POS系统的改进。

  除了前边提到的二维码手机付款,点单机的程序设计也是。过去的点单机是固定程式化的,如果顾客没有遵照预设的程序点单,例如先说好大小杯,然后说出饮品的名称,最后是附加条件,那么整个程序就会乱掉,或者让顾客花费颇多的时间和精力等待店员重新理清程序。

  有一次一位老顾客带着他的孩子来到了星巴克。顾客说:“我要一个小杯双份薄荷味摩卡,一份热巧,一份燕麦粥,还有一份火鸡三明治。” 为了正确输入,店员不得不先在心里记住诸如热巧,这个玩意顾客没有点明大小杯,因此要问清楚了,才能进行下一步输入。 而且通常客户是随机讲出自己要求的,店员在输入时必须让顾客将其需求再按照点单程序重复一遍,这样给人的印象是,店员要纠正顾客,似乎顾客*遍犯了错。

  细心的星巴克伙伴通过观察,决定让技术服务于人,于是他们设计了按照随机对话的顺序输入的程序,让科技来解决问题。不管顾客怎么讲,店员都可以按照顾客所说的顺序输入系统,而重新排列组合的工作则由后台系统自行解决,这样做就避免了实际点单过程中遵循特定顺序的刻板。

  星巴克还用颜色来显示饮品的区别,浅灰色代表饮料的固定配方,而需要做标记的部分则显示为深绿色。 这样设计的新系统,新老店员都喜欢,认为使用起来方便。还有就是给每台收银机分配一个IP地址,便于通过收银机掌握销售情况,通过它不断发送或者接受信息。这个叫做“交响乐”的收银系统可以自动搜集和整理相关数据,这样一通改造,星巴克还意外地获得了Square支付系统90天的周转期。

“互联网+”促成了星巴克的救赎

“互联网+”星巴克的救赎:第四空间是出路

  过去数年,全球经济遇到了严重的衰退和危机,但星巴克的业绩却逆流而上,从2010年至今一直保持上扬。今年*季度,星巴克净利润同比增长9%,同店销售额增长6%,这已经是它连续多个季度保持业绩递增。霍华德认为,这是星巴克成立40多年来*的时期,但他希望通过激发和孕育星巴克的人文精神,在“互联网+”的推动下,使其业绩继续上扬。

  在中国,星巴克的“第四空间”通过手机APP以及以微博、微信为主的各类社交媒体和消费者连接的平台,坐拥200多万粉丝,在中国的门店数目1200个,并且以每18小时新开一间门店的速度迅速扩张。目前,中国已超过日本成为星巴克*的海外市场。

  今天,星巴克已经不再只是一个品牌,也不再只是囿于实体店消费的公司,正如星巴克重新设计的标志所显示的一样,迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来,星巴克与顾客的联系也已经进入了“第四空间”,“互联网+”促成了星巴克的救赎。

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