“互联网+”星巴克的救赎：第四空间是出路

紧跟顾客的生活步伐前进

　　霍华德总是讲，“紧跟顾客的生活步伐前进”。为了满足顾客的需求，星巴克利用科技对门店进行了不少数字化改良。其中一个虽没有太多新意，但小细节的影响却不能小觑，这就是对POS系统的改进。

　　除了前边提到的二维码手机付款，点单机的程序设计也是。过去的点单机是固定程式化的，如果顾客没有遵照预设的程序点单，例如先说好大小杯，然后说出饮品的名称，最后是附加条件，那么整个程序就会乱掉，或者让顾客花费颇多的时间和精力等待店员重新理清程序。

　　有一次一位老顾客带着他的孩子来到了星巴克。顾客说：“我要一个小杯双份薄荷味摩卡，一份热巧，一份燕麦粥，还有一份火鸡三明治。” 为了正确输入，店员不得不先在心里记住诸如热巧，这个玩意顾客没有点明大小杯，因此要问清楚了，才能进行下一步输入。 而且通常客户是随机讲出自己要求的，店员在输入时必须让顾客将其需求再按照点单程序重复一遍，这样给人的印象是，店员要纠正顾客，似乎顾客*遍犯了错。

　　细心的星巴克伙伴通过观察，决定让技术服务于人，于是他们设计了按照随机对话的顺序输入的程序，让科技来解决问题。不管顾客怎么讲，店员都可以按照顾客所说的顺序输入系统，而重新排列组合的工作则由后台系统自行解决，这样做就避免了实际点单过程中遵循特定顺序的刻板。

　　星巴克还用颜色来显示饮品的区别，浅灰色代表饮料的固定配方，而需要做标记的部分则显示为深绿色。 这样设计的新系统，新老店员都喜欢，认为使用起来方便。还有就是给每台收银机分配一个IP地址，便于通过收银机掌握销售情况，通过它不断发送或者接受信息。这个叫做“交响乐”的收银系统可以自动搜集和整理相关数据，这样一通改造，星巴克还意外地获得了Square支付系统90天的周转期。

“互联网+”促成了星巴克的救赎

　　过去数年，全球经济遇到了严重的衰退和危机，但星巴克的业绩却逆流而上，从2010年至今一直保持上扬。今年*季度，星巴克净利润同比增长9%，同店销售额增长6%，这已经是它连续多个季度保持业绩递增。霍华德认为，这是星巴克成立40多年来*的时期，但他希望通过激发和孕育星巴克的人文精神，在“互联网+”的推动下，使其业绩继续上扬。

　　在中国，星巴克的“第四空间”通过手机APP以及以微博、微信为主的各类社交媒体和消费者连接的平台，坐拥200多万粉丝，在中国的门店数目1200个，并且以每18小时新开一间门店的速度迅速扩张。目前，中国已超过日本成为星巴克*的海外市场。

　　今天，星巴克已经不再只是一个品牌，也不再只是囿于实体店消费的公司，正如星巴克重新设计的标志所显示的一样，迷人的女妖已经从束缚她的围栏中解放出来，星巴克与顾客的联系也已经进入了“第四空间”，“互联网+”促成了星巴克的救赎。

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