近百卖家损失2亿元：顺丰和俄邮谁背锅？

在国内，邮寄的包裹丢了，卖家和消费者估计都“炸开了锅”。然而，最近有货值累计2亿人民币的包裹在通往俄罗斯的跨国物流流程中凭空消失了，卖家无法维权。有趣的是，这个事件的主角，是快递品质之选的顺丰。

　　据亿邦动力了解，截止发稿时不完全统计，有近百家跨境电商卖家，损失近2亿元人民币。到底发生了什么？

凭空消失的货物

　　日前，俄罗斯市场发家的跨境电商平台Joom的部分卖家向亿邦动力反馈，5月份开始，Joom平台发往俄罗斯的货物爆发了超日常的退款率，达到30%-40%。

　　一位Joom上的大卖家向亿邦动力透露，在卖家组建的维权群中，有74位卖家对自己公司的预计损失金额做了统计。“不完全统计，总共损失达到1.79亿人民币。”

（图注一：此次高退款率卖家预估损失统计数据清单）

　　对此，其中一位遭受Joom退款风波影响的卖家告诉亿邦动力，其认为这个高退款率跟大部分卖家使用的顺丰国际平邮产品脱不了关系。

　　他指出，Joom平台本身有一个政策，若买家在下单60天之内没有收到货物，便可以申请退款。如果按照这个退款原因来看，实际上退款的货物都是今年2月底到3月初。买家能申请退款，证明这个时间段发出去的货物均没送达消费者手上，甚至可以说“凭空消失了”。

　　“而大部分受到Joom退款风波影响的卖家使用的是顺丰国际的平邮产品。”上述卖家说道。

　　实际上，针对这次退款事件，Joom出示了今年2月19日至3月19日5美金以下订单的退款统计数据。通过数据可以看到，退款大头是SF Express AM（36.4%）。其中，Hongkong DGM的退款率更高，但是对于平台来说，这个物流渠道使用率低，退款金额在可以承受的范围里，负面影响也几乎可以忽略不计。

（图注二：来自joom平台5美金以下的订单在今年2月19日至3月19日的退款统计数据）

　　2018年2月和3月这段时间，大部分Joom平台的卖家是用的SF Express AM和China Post Small Packet来发平邮小包。因此，无论如何，“凭空消失”的货物跟顺丰国际脱不了关系。

　　当然，对于这个事件，平台本身也作出了紧急处理措施。

　　据了解，出现退款率异常的卖家多集中在俄罗斯本土市场的平台Joom和Mymal，而且都是发往俄罗斯的快件。Joom因此将申请退款延长至75天，以降低卖家的损失，并出具了解释函。

（图注三：joom平台关于高退款率的解释信）

扑朔迷离的“蒙古邮政面单”

　　一个本次风波影响的3C卖家指出，实际上，在今年1月份，遭受牵连的Joom平台74位卖家数据还处于正常状态，平均退款率没有问题。“出现问题的数据主要在5-6月爆发，退款率达到40%。”

　　当数据出现异常的时候，有部分卖家曾经和顺丰取得联系。顺丰方面曾称，会尽快解决此事。但是后期并没有看到顺丰主动解决此事的具体动作。

　　上述3C卖家就物流延误产生退款的情况向顺丰求证的时候，得到回复则是，通过物流渠道发往俄罗斯的货物已经到达俄罗斯境内，但是尾程的派送并不在其管辖范围内，卖家被退的货物也不知在何处。

　　“还有一个疑点是，此前跟顺丰签订协议的时候，物流渠道中是通过爱沙尼亚邮政发往俄罗斯。收到货的客户向卖家反馈称，中转邮政公司并非爱沙尼亚邮政，而是蒙古邮政。”他说道。

　　值得注意的是，在Joom给出的解释函里面，其明确指出，今年春天开始，俄罗斯邮政开始慢慢拒收“外部”邮政的平邮小包，只接受中国、香港，还有拉脱维亚邮政发的中国进口包裹。最早受到影响的是蒙古邮政，这也是Joom的合作方——顺丰（SF Express）使用得很多的物流渠道。

　　因此，不少受风波影响的卖家怀疑是顺丰使用蒙古邮政的问题。

　　对此，有国内对俄跨境物流商向亿邦动力透露，目前俄罗斯邮政已经发出了新政策，7月1日起俄罗斯邮政将只接受中国、香港和拉脱维亚邮政的平邮小包。而顺丰此前合作的爱沙尼亚邮政以及蒙古邮政都并未出现在俄罗斯邮政合作的名单里。

　　亿邦动力联系了一家在俄罗斯物流有多年经验的物流服务商。该物流服务商表示，其实这件事的根源在于俄罗斯邮政做出的政策性调整。今年3月，俄邮推出了ITmatt数据对接系统，只有通过这种数据对接，俄邮才会接收外邮过来的平邮邮件。没有这种数据对接的一律不予接收。

　　因此，该卖家当时就推测，目前出现大面积退款，可能是因为顺丰“数据错乱”，导致几架飞机的货物在俄罗斯拒绝清关。

　　除此之外，俄邮对一些外邮增加了终端结算费用，而跟顺丰合作的爱沙尼亚邮政以及蒙古邮政都在其中。这些已经严重影响到了顺丰的整个价格体系，无法再支撑市场。

　　据俄罗斯邮政通知，俄罗斯邮政将加收UPU第四、五等级邮政的终端费价格。如发件国邮政拒绝支付增加的费用，俄罗斯邮政将有权退回所邮寄的包裹，且要收取一定的退件费。此外，俄罗斯海关还规定，他们将会优先处理已经进行ITMATT信息对接的包裹。

（图注四：俄罗斯邮政关于将加收UPU第四五等级邮政的终端费价格文件详情）

货究竟去哪了？

　　“*，顺丰一定是把货物交给了俄国邮政，但是被俄邮卡住了。第二，顺丰在知道俄邮的政策调整以后，做出的反应并没有起到效果，某些环节耽误了时间，但是货物应该在退回的途中。” 前述物流服务商推测。

　　那么，能货物究竟到达俄罗斯了么？

　　从顺丰的回应上看，货物是已经到达俄罗斯境内了，但受牵连的卖家们却对此抱有怀疑。

　　同样受到退款风波牵连的一个知名跨境电商企业向亿邦动力表示，卖家只能查到货物到达目的国，但这个物流轨迹是顺丰国际直接生成的，顺丰国际本身也没提供俄罗斯邮政接收该批货物的信息。

　　“比如顺丰今天发了10万票产品，当有货物到了某个地点，顺丰空运把所有包裹都在线上显示已经抵达了。所以卖家只能知道顺丰说货物到了，但货物实际上是否抵达目的地是未知的。”他说道。

　　另一位物流商向想亿邦动力指出，平邮物流相对是*的物流解决方案，本身是没有跟踪号，所以包裹是无法被跟踪的，发生丢失也很难追溯。

　　而卖家使用这种渠道是有原因的。一个涉事卖家表示，顺丰平邮和顺丰挂号产品中间的相差了8块钱的处理费。Joom卖家的包裹一般属于5美金以下，这种产品根本用不起顺丰挂号产品。产品线和顺丰挂号不匹配。因此，不少卖家会选择使用顺丰平邮的产品。“首先是相信顺丰的品牌，价格也合适，顺丰账期比较长，是一个月。这些都是卖家开始选择顺丰的原因。”他说道。

　　“平邮本身针对的就是低价值的产品。平邮物流相对是*的物流解决方案。但没人担责。”上述物流商说道。

顺丰回应

　　针对这个事件，顺丰也作出了回应。

　　回应如下：

　　近期个别国际小包客户因某平台俄罗斯平邮退款率高而要求索赔，顺丰国际秉承“诚信、负责”经营理念澄清说明：

　　1、据该平台近期公布数据，所有物流渠道俄罗斯平邮退款率均有上升（平均由原8-14%上升至13-22%、半年表现由原6-8%上升至10-20%），我司近期平均值为21%（半年表现14.1%），处于行业内正常水平。

　　2、国际平邮的产品特点是价格较低、运输周期长、无签收节点、不承诺妥投，主要适用跨境电商低客单价商品。基于此产品特性和行业惯例，客户在选择国际平邮产品时，合同中会明确约定不承诺送达时效。

　　3、针对客户所指突发异常，我司已积极监控协查，目前近期国内收件至目的国的时效表现正常。

　　我司将积极协助客户与平台及国际物流合作渠道沟通，对于因物流因素产生的情况，在基于合同约定框架、合情合理合法的前提下，积极寻求解决方案，务实妥善解决问题。”

　　那么，这个事件中，货凭空消失了，责任归谁呢？

　　首先，企业得分清妥投的概念。

　　一位中国邮政的资深专家向亿邦动力网分析道，在跨境电商物流中，妥投分为两种：*种是签收妥投，相当于收件人直接签收邮件，这个信息是可查的；第二种是送达妥投，指物流公司把货物送达某个指定位置，终端给反馈信息说正式妥投。

　　其次，对于平邮来说，因为全程没有跟踪信息，也没有签收信息，所以是很难界定到底有没有送达。平邮的买卖双方均查询不到目的国物流的轨迹的。“这个时候，卖家只能看消费者的评价，来判断平邮的包裹是否已经送达给消费者。”上述专家表示。

　　因此，该专家认为，平邮是没有赔偿责任的。但如果涉及货物金额非常大，卖家提供一定证据后，可能产生协商赔偿。

　　有知情人分析，本次事件实际上导火线是俄罗斯邮政的政策变动导致货物无法入境。但在导火线发生之前，顺丰平邮小包这类型便价物流产品早就埋下隐患。“就算这次退货事件没发生，未来也很可能出现其他问题的。”他说道。

　　而这种问题的爆发始终凸显了平邮渠道以及低货值产品的瓶颈，这也是每个卖家都必须思考的问题。当平台导向是低价、性价比的产品为主之时，卖家必须从物流上着手减低成本。而利用不稳定的平邮渠道，很可能爆发出致命的危机。这种危机无论是平台方、卖家方和物流方都不愿意看到的。

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