奔驰维权事件：哭出来的4s行业黑洞

上周末，一段西安女研究生坐在奔驰车上哭诉的视频火了。本以为是一桩普通的消费纠纷，但现在事件连续发酵，又扯出了汽车销售行业潜规则问题，西安利之星此前大概做梦都没想到，这套所谓的“常规操作”，居然会把整个行业推上了风口浪尖。

1

视频中，这位女硕士称，她新买的奔驰车，还没开出4S店就出现发动机漏油的现象，显然是这辆车质量有问题，但4S店给出的方案不是换车，而是换发动机。新车刚入手就换发动机，这种事换哪个消费者也受不了，但这事想维权可就难了。

虽然这个西安利之星确实坑，但如果只是从法律角度来较真，这辆奔驰想换货还真不容易。

事件曝光之后，有律师表示，从法律角度来说，交易已经完成，这辆新车的所有权已经从4S店转移到消费者手中，那么无论这辆新车开了多久，出现问题都是售后问题，而在售后阶段，要想退换货，必须达到一定的条件。

2013年10月之前，汽车三包政策尚未实施，当时车辆是否能够退换，除了依据合同条款之外，纯粹靠车主与4S店协商，没有硬性条件。由于合同条款都是销售方请专业律师草拟的，倾向性自然不用多说，消费者就别想从合同里找出对自己有利的条款。至于所谓的协商，这里面弹性空间可就大了，普通老百姓通常都是认栽。

2013年10月之后，三包法让汽车售后看上去有法可依了，但是退换车条件更为严苛。比如要求同一故障修理超过5次才可换车；自销售者开具购车发票之日起60日内，或者行驶里程3000公里之内，发动机更换两次仍不正常可退车等等。如果根据汽车三包政策，这位倒霉的女硕士又得认栽。

有人可能对第三方质检抱有很高的期望，那么残酷的现实会告诉你，那是不切实际的期望。在每年大量的投诉案例中，最终通过第三方鉴定实现维权目的的案例微乎其微。

首先，检测鉴定的费用很高，不管最终结果如何，这笔钱都得先交了再说，这对于许多消费者来说就已经难以承受了。其次，检测机构少，鉴定的程序还特别繁琐，周期很长。大多数情况下，这种鉴定都是厂家自行鉴定，就算鉴定结果显示是厂家责任，你觉得他们会告诉消费者？这种既当运动员又当裁判的玩法，注定消费者是个输家。有时候也会有真正的第三方检测机构出现，但是人家和厂商也是混同一个江湖的，犯不上真的为一个个案得罪江湖大佬，所以能给一个两边都不得罪的模棱两可的结论，就算是业界良心了。

有律师认为，当事人应该在验车这个环节上下功夫，如果发现问题，可以拒绝签字。对于这种站着说话不腰疼的观点我也是无语了，汽车质检是个专业活，一个普通车主你能专业到哪里去？一个普通车主跟专业人员PK质检能力，能有多大胜算？照这个逻辑，车主买车都得请专业质检员去才行。

中国式消费维权为什么这么难？因为许多条条框框的规定，看似不偏不倚、合情合理，实现了买卖双方的公平对等，但实际上作为个体的消费者，无论在专业知识方面，还是在时间自由度上，都是标准的弱者，根本不具备和某个行业的力量相抗衡的可能性。这就好像让一个普通人去跟职业拳手格斗，确实是1V1没错，但是这种比赛从上场那一刻起就已经注定了谁是俎上鱼肉。

不要以为顾客真的是上帝，在无良商家眼里，付钱之前你是上帝，付钱之后你就是孙子！

2

如果西安奔驰事件只停留在三包退换的层面，那么事情不会搞到现在这么大，但是现在这个互联网时代，这类事情一旦发散起来，很多变化是之前难以预料的。比如西安利之星此前可能做梦都没想到，火会烧到“金融服务费”这个潜规则上来。

金融服务费是4S店行业的死穴，舆论的焦点转到这里，就注定它必败无疑。

这位西安女硕士说，她交了15000元金融服务费，但4S店没有开发票。现在她想请店里说清楚，这笔钱到底为什么要交，钱流向了哪里？到底提供了什么服务？这个服务的计费标准是什么？

视频曝光之后，西安利之星就怂了，立刻表示愿意退款，但是此时车主不乐意了。车主不接受店方退款，并表示愿意接受调查核实以后依据有关规定更换发动机、或退换车的结果，同时一再要求店方说明这笔金融服务费是怎么回事。

梅赛德斯-奔驰深知事关重大，立刻回应称，厂商一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。他们还反复要求，经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

很显然，厂商知道接下来事情要糟，赶紧撇清关系，这口锅只能4S店自己去背，但是涉事4S店方面开始语焉不详，一直不肯正面回复。

那么这笔“金融服务费”到底是什么费用？

其实现在这个时代，汽车行业在价格方面信息透明度很高，4S店如果只是卖车，则利润很低，根本不赚钱。那么要想赚钱，就必须玩点花样，比如金融服务费。

一般来说，购买汽车如果选择贷款，4S店会根据车贷部分收取1-4个点的手续费，这就是金融服务费。西安利之星在明知女车主能够全款购车的情况下，依然诱导女车主使用分期付款形式购车，为的就是赚这笔钱。

根据《汽车销售管理办法》，汽车在明码标价外是不能加价的，而且不能收取额外费用，收金融服务费是没有任何依据的。西安利之星既没有这方面的书面文件，也没有做说明，同时连发票都没开，收款方还是店内员工的个人微信，这是典型的欺诈和逃税行为。

不要以为金融服务费是西安利之星的*发明，这玩意儿是中国4S店全行业的潜规则。现在4S店销售利润主要就是来源于与合作金融机构（汽车金融、银行）的利息及服务费分成、代理汽车保险费用以及售后服务（保养与维修）等费用，这笔钱几乎就是4S的经济命脉之一了。

至于车险这一块，4S店的水也非常深，在4S店买保险普遍要比保险公司贵一大截，有时候甚至要贵一倍。

至于汽车金融市场，那同样也是一股泥石流。

根据银保监会官网显示，目前中国汽车金融公司有25家，主要都是由汽车厂商发起设立，注册资本靠前的汽车金融公司包括：宝马汽车金融、大众汽车金融、东风日产汽车金融、奔驰汽车金融和长安汽车金融等。

梅赛德斯-奔驰此前发表声明，特意与金融服务费的事情划清界限，但是这件事上它们真的是清白的吗？

奔驰金融成立于2005年，近年来发展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末总资产分别为502.9亿元、632.9亿元和746.3亿元；净收入分别为4.48亿元、9.57亿元和12.87亿元。

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开称：“从汽车公司的利润构成看，20%的利润来自生产制造环节，金融服务可以贡献高达35%的利润。”

这说明，金融服务费已经成为各大厂商的重要利润来源。

另外，消费贷行业潜规则非常多。比如有些消费金融公司表面上只有12%~15%的年化利率，但是后续却有许多其他费用，比如分期还款手续费，每还一笔钱都要交一笔费用，而贷款前客户不主动问公司就不会主动说。这样一来，综合年化利率就能达到20%，甚至更高。

那么问题来了：4S店纯卖车赚不到钱，所以才搞很多潜规则，如果接下来这些潜规则都被清除，这一行还怎么活下去？

3

汽车4S店现在的处境确实非常尴尬。尽管像奔驰这样的传统车商们不会轻易放弃4S店这种销售渠道，但是，近年来崛起的汽车新势力们却对4S店渐渐失去了兴趣，直营店或将成为未来新能源车的主要销售模式。

首先打破行业规则的搅局者是埃隆·马斯克。

特斯拉多年前就表示不会考虑传统的4S店或经销商销售模式。马斯克认为，消费者从中介方购车时都会担心销售人员不诚实、价格不够实在、售后服务繁琐不便等问题，而特斯拉则会采用体验店与网络直销两种渠道改变用户感受。体验店的销售人员主要是为消费者提供体验服务，而不是推销产品，互联网直销才是真正的主要销售渠道。

特斯拉表示，在互联网时代，网上预约、网上下单购车，连售后服务都通过互联网来解决，这才是新时代汽车销售应有的方式。当车主遇到难题可直接通过互联网或者去实体服务中心进行解决，这不仅是技术上的颠覆，更是营销模式的创新。

特斯拉的直营模式正在逐步颠覆传统的汽车销售市场，中国的许多造车新势力也纷纷跟风选择了直营之路。

但是，汽车直营模式并不好走，这其中*的难题就是钱。

在传统的4S店销售模式中，厂商不需要投入太多销售成本，厂家可以利用经销商的力量迅速占有庞大的市场规模。中介成本当然会有，但这些早年会通过中间商赚差价的方式消化，近年来则改用汽车金融的方式去消解成本。

如果销售门店改为直营体验店，则这一笔前期支出实在是庞大，以特斯拉的财务状况，实现这一目标非常困难，而其他的造车新势力更是难以企及。互联网售车倒是不会花费多少成本，但是用户能在多大程度上接受这种模式很难说，毕竟汽车消费也是大宗消费，要在看不到实物的情况下支付这么大一笔钱，估计很多用户难以接受。

马斯克希望通过“体验店直营+互联网销售”的模式来实现行业颠覆，这个想法很丰满，但是能否实现还有待时间验证。

不过有一点已经可以肯定，特斯拉要做的事情经销商们既不肯做，也不会做。

特斯拉的商业模式很简单，就是卖车赚钱，但传统汽车经销商是靠推销精品、配件、汽车装饰、售后服务赚钱的，而与汽油车相比，电动汽车不需要什么像换机油这样的保养，所以经销商们也没法靠卖特斯拉赚钱。

这就注定特斯拉与传统汽车经销商们在未来会有一场巨大的争斗。

4

西安奔驰事件之后，又曝出了郑州奔驰事件，今天还有不少深圳奔驰车主也在反映各种维权问题，这说明西安的事情根本不是个案。4S店潜规则被曝光，接下来可能会引起一轮全国性的大整顿，这个行业即将迎来一场暴风骤雨。

但是，这一轮汽车维权事件背后折射出的许多东西，远比事件本身更有意义。

这些年中国出台了那么多法律法规，但为什么中国消费者维权还是这么难呢？现在4S店是怂了，也愿意退款了，但那位女车主之前沟通了那么久，为什么他们就是不肯退换呢？为什么之前女车主打工商电话根本没人理，然后视频上网，群众热议之后，忽然又有人理了呢？为什么就这么点事情，非要搞到举国哗然才能解决问题呢？

我们受的教育一直在让大家有话好好说，做事一定要讲理，但是真当遇到事儿的时候，为什么好好说没用，非要闹大了才管用呢？

我们的社会规则，应该严惩那些说话做事不讲道理、不守规则的恶人，而不能逼着原本讲道理的好人无路可走只好被迫去撒泼！

【本文由投资界合作伙伴微信公众号：港股那点事授权发布，本平台仅提供信息存储服务。】如有任何疑问，请联系（editor@zero2ipo.com.cn）投资界处理。