抱歉，您的旅游团被取消，老板正垫资退款

“这个春节，连续接了好几天的退团电话，嗓子都哑了。”

郭芸在深圳一家小型旅行社做全职导游，公司上下10个人，突如其来的疫情打乱了一切。“虽然旅行社每月会发1000元左右的底薪，但是导游主要是靠带团赚团费，没有团带的话，收入就会大打折扣。”

如果没有这场疫情，以往春节旅游旺季，她每月可以拿到1至2万元的工资。正因为如此，好多导游都盼着过年带团。

“现在我朋友圈里，好多导游都开始靠卖家乡特产和代购囤货来补贴家用了。”郭芸坦言，“资历深的导游情况还好一点，有些年轻导游刚刚入行，没有人脉资源，甚至可能会完全没有收入，身边已经有很多人都在考虑转行了。”

这是旅游业寒冬下的一缕缩影。原本计划趁着春节旺季大干一场的导游们，如今都留在家里，没有收入；而旅行社停工停团，一边是急需退团退款的游客，一边是房租工资和社保，压力不言而喻。

与此同时，一大波退订潮涌向OTA平台。一场疫情改变了超4亿人的旅行计划，数百万的春节退改订单让客服们抱着电话大呼头痛，巨额的垫付保障金则让现金流吃紧的在线旅游平台身负重担。

26万家旅游社和导游们的这些天

这场疫情，对旅游业到底意味着什么？中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安分享了一组数据：2019年，中国旅游业总收入为6.5万亿元，平均每天收入178亿元。这也就意味着，旅游业每停摆一天，就损失178亿元。

与此同时，旅游业还面临着一个难题，即疫情影响持续时间相对较长。魏小安表示，可能会直接影响3个月，后续影响3个月，这就意味着旅游业或许将面临大半年的寒冬期。

其中，中小型旅行社的处境更是令人担忧。一方面要退团退款，另一方面已经付给供应商的钱无法追回，形势不容乐观。“春节期间的旅游团已经提前一个多月就报满了，流程都走完了，机票也在节前出完了。”旅行社也很无奈，“这些票都是团队票，如果航空公司不给退，境外地接产生的房费不给退，签证也不给退，只能告诉客人实际产生的损失”。

唇亡齿寒，旅行社身陷困境，导游们的日子也不好过。“春节期间连续接了好几天的退团电话，加班加点的处理，嗓子都解释疼了。”一位旅行社工作人员感叹，“这个春节又闲又忙，闲的是原先安排的带团工作全部取消了，忙的是天天加班加点的处理退团事宜，安抚游客。”

某江西旅行社的新晋导游张彦告诉投资界（ID：pedaily2012），“我们这边的导游是没有底薪的，像一些老导游还可以在家卖卖特产维持生计，我们这些新导游，圈子还没打开，基本上都处于休假的状态。”

这不是个例。同样是新晋导游的姚欣也担忧不已，“原本是计划2月中旬带团出去的，现在就只能在家等通知，没有任何收入，甚至都想转行了。”

天眼查数据显示，我国目前共有超过26万家旅行社及相关公司，其中超90%的都是有限责任公司。疫情冲击下，旅游市场几乎完全冻结，而由于疫情发展尚不明朗，旅游业至少也要面临几个月的冷淡期，在此期间，没有一家公司可以置身事外。

退订潮飞向OTA平台

先垫资：去哪儿近10亿，马蜂窝超5亿

当然，头疼不已的，还有各大在线旅游平台。

在春节前，携程曾预测节间或将有4.5亿人次出游，这意味着将近三分之一的人选择了旅行过年；途家民宿也预计国内游将在春节期间迎来2倍左右的增长，出国游甚至可能高达3倍。然而这场本属于旅游业的黄金时段，还没迎来正式爆发便随着疫情的扭转彻底熄了火。

随之而来的，是大批量的订单集中退订。飞猪方面对投资界（ID：pedaily2012）透露，其境内行程订单退订率基本在70-80%，境外行程订单退订率在40-50%，机票、火车票、酒店退订量最大。而退订潮则爆发于除夕和大年初一，退改来电峰值一度达到日常来电量的10倍以上，且至今一直都处于爆灯超过接听能力负荷的状态。

同样的情况也发生在其他OTA平台上。据携程介绍，目前其退改春节订单也已达数百万，客服同样扛起了超过10倍的压力。有客服最多时一天共接到216位客人咨询酒店退改，而她则平均要帮每位客人打4到5通电话联系酒店供应商，一天下来要打上千个电话。

事实上，对于各大平台而言，几乎已经是全员上阵协助退改，然而在习惯了高度自动化退款的消费者看来，如今的退改进度相较于他们所期待的“秒退”，仍是慢了不少。

这背后是退订潮的集中爆发，以及审核方面的层层积压。对于原因，携程方面对投资界（ID：pedaily2012）坦言，“相关部门在疫情爆发后的数天内连续推出了11项各种政策，每一次都会引发新的退改订单潮，订单数量成倍增长，全部处理完成需要时间。”而由于免费退票的特殊性，从提交到审核再到退款，本就需要一定的甄别时间，当退订量突然集中爆发，航空公司以及其他相关企业甚至还没来得及拟定政策，层层审核积压下来，时间只会更长。

还有更头疼的事情摆在面前——吃紧的现金流，这也是目前几大OTA平台退款难、退款慢的重要原因。

纵观旅游业，都是以销售旅游服务和旅游产品为核心发展，盈利模式相对单一。这意味着旅游业的抗风险能力较弱，在疫情的突然冲击下，市场需求无法维持，各平台首要面对的最大压力，就是现金流的桎梏。

去哪儿网CEO陈刚日前接受采访时表示，“如今不仅平台方面现金流吃紧，代理商乃至航空公司同样吃紧”。去哪儿网各业务线已经为消费者即时退款垫资近十亿元，在线旅游平台马蜂窝也垫资超5亿人民币，几乎每个反应及时的OTA平台都要承担巨额的垫付压力。

飞猪向投资界（ID：pedaily2012）总结了眼下的旅游业的境况：疫情重创了旅游行业，无论是平台还是平台上的旅行社乃至其他商家，遭遇最大的是订单损失，而旅行社还有疫情期无法开工导致的贷款成本、人力开支、管理开支、房租等成本损失，“尽管平台付出了巨大的垫款和硬损，但商家的牺牲更值得被关注”。携程也无奈地称，“旅行社接近停工停产，但员工工资及社保还要解决。”

自救，熬过去

当年非典过后爆发“报复性消费”

危急时刻，各平台及企业纷纷展开行业自救。

日前携程已将重大灾害保障金金额从1亿提升到了2亿，并提出为线下门店暂免疫情期间3个月的管理费等计划；华住、首旅等酒店巨头也纷纷减免加盟管理费，缓解加盟酒店业主的资金压力。

在此之外，国家层面也出台了帮扶政策。2月1日，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会以及外汇局等五部委联合出台《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒肺炎疫情的通知》，要求对于受疫情影响较大的批发零售、住宿餐饮、物流运输、文化旅游等行业，以及有发展前景但受疫情影响暂遇困难的企业，特别是小微企业，不得盲目抽贷、断贷、压贷。对受疫情影响严重的企业到期还款困难的，可予以展期或续贷。

2月3日，北京市也发布《北京市人民政府办公厅关于进一步支持打好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战若干措施》指出，1月、2月应缴社会保险费征收期延长至3月底。对于旅游、住宿、餐饮等受影响较大的行业企业，可延长至7月底，且不收取滞纳金。

回顾17年前的非典，同样对旅游业造成了巨大的冲击。彼时的中国GDP仅13万亿元，如今已达到100万亿，这意味着旅游业在此次疫情冲击下，损失将远超当年。携程方面也发出呼吁，希望政府层面可以考虑非典时期的做法，对受疫情影响较为严重的旅游行业尽可能地减免或缓收企业税费，实行税收优惠政策。并支持有条件的省市补贴受损严重的旅行社行业，给予疫情时期特别临时补贴。

在突如其来的疫情影响下，2020年势必是旅企们异常艰难的一年。一方面企业要承担社会责任，保障员工的社保与工资收入，另一方面又要面对断崖式下跌的经营现实，平台与企业难免都要面临“断臂求生”的抉择。

但还没到绝望的时候。去哪儿网CEO陈刚就指出，成立于2005年的去哪儿网正是当年借助着非典之后的“报复性增长”成长到了今天。

携程联合创始人、董事局主席梁建章在接受采访时也表示，携程当年的业务量在非典之后大幅度反弹，同年12月携程就在纳斯达克敲钟上市，“所以，全行业的从业者要有一定信心‘熬’过去。尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。”

本文来源投资界，作者：刘扬，原文：https://news.pedaily.cn/202002/450919.shtml