没有名师光环，辅导老师是老师、运营还是销售？

社会发展日新月异，一些职业慢慢消失，但总有新的岗位在诞生。

7月6日，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布9个新职业，因为疫情火起来的在线学习服务师便在其中。

在线学习服务师，即运用数字化学习平台（工具），为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员。

有过在线学习经历的人，想必对他们并不陌生。他们并非课程讲师，却往往是学员学习过程中最亲密的伙伴。他们的手机，不断有新消息提醒，999+的新消息几乎是常态，一年365天，超长待机，时刻想着回复学员的问题。

1在线教育火热 催生辅导老师

两年前，刚大学毕业的朱可加入了一家在线办公技能培训机构，成为一名辅导老师。而今，她的职业有了正式的名称——在线教育服务师。

新职业的背后，是在线教育的火热。根据今年4月中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年3月，我国在线教育用户规模达4.23亿，较2018年底增长110.2%，占网民整体的46.8%。在线教育的普及，辅导老师的价值正被越来越多人看到。

众所周知，教育是人与人的交互，教育产品也必然伴随人与人之间的联系。无论从监督、鼓励还是信任的角度来看，教育产品都要求较高的陪伴性。

大米网校教辅相关负责人告诉鲸媒体，“学习往往需要强大的自控力，如果没有个性化的关注及专人督促，学员可能不自觉就会拖延，越拖越多渐渐失去学习的动力；同时，学习也需要连贯性，如果基础知识学习存在问题，没有专人讲解和关注，后续进阶知识也无法顺利学习。”

于是，辅导老师应运而生。目前常见的在线教育模式中，大多绕不开辅导老师这一角色。尽管处在不同的机构，负责不同的班型，面对不同的需求，辅导老师的具体工作任务会有所差异，但忙碌是所有辅导老师相同的状态。

“辅导老师实际上是要对整期的课程负责。开班前，收到意向学员的线上咨询，我们会为他们详细介绍课程的内容。到了要开班的时候，我们要提前准备开班仪式。正式上课后，每天都有一些固定的工作，比如早间播报，给学员介绍一天的学习安排，对前一天的作业情况进行总结；中午主要是活跃学员群的氛围，保持热度；晚上开课前通知上课，课程中协助主讲老师，课后布置作业。”朱可告诉鲸媒体。除此之外，他们还需要根据每个班的具体情况，在社群中设计一些“加餐活动”，来激发学员的学习热情，提高学员和机构的粘性。

课前咨询、课堂答疑、课后协调、教学管理，在无法面对面互动交流的教学语境下，辅导老师们真正架起了教培机构和学员之间的桥梁。辅导老师的存在，也给不在教室的学员营造了一个“学习场”，即便隔着屏幕，学员在无形中也能感受到学习的紧迫感。

2忙碌的日常 频繁的挑战

对于在线教育而言，辅导老师扮演着关键角色。但是，辅导老师的工作也的确是不小的挑战。一天24小时，长时间保持在线，新消息栏显示999+也是每天的常态。尤其需要服务的学员人数众多，学员需求各异，无疑考验着辅导老师的服务能力。

学慧网学生服务相关负责人告诉鲸媒体，目前，学慧网的辅导老师分配，是根据项目进行，一个老师同一时间段服务的学生数量大约是150人。

而朱可所在的职场技能培训机构，则是按照课程的难易程度来对辅导老师和学员进行配比。基础性的办公软件学习课程中，一位辅导老师同时需要服务150-200位学生；进阶型课程，学员的问题差异化程度相对高，对于辅导老师针对性梳理及再指导的需求也更高，因此，一位辅导老师服务的学生数大概在100-150之间。

服务的学员数量是一大挑战，持续不断地跟直播课、记课程笔记、看教材资料、做模拟练习等也仿佛把辅导老师带回了高考备考的紧张状态，但更大的考验来自于与学员、家长沟通过程中遇到的困难。

来自一家K12网校的辅导老师王楚君（化名）就遇到过比较厌倦课外辅导的孩子，“有些孩子一开始报班时，态度相对消极，问题目只说一句‘第几题不会’，如果追问哪里不会，也只能得到‘不知道，就是不会’的答复。”

不只是面对有排斥心理的学员是挑战，太过忙碌的家长，有时也可能加大王楚君的工作难度。“我们经常会针对学员的具体情况，和家长进行交流讨论，希望家长能从家庭方面关注孩子的学习，但一些家长工作很忙，反馈就不太及时。”

而朱可的服务对象虽然都是自主报名学习的成年人，也不可避免会遇上个别的“刺头”学员。“我们和学员的沟通主要包括三个路径，通常班级的大群是用来进行集体的课程、活动通知，小组群针对的是小组学习讨论，而如果是个性化的问题，我们会一对一和学员进行沟通。但偶尔就会有学员无视通知，单独沟通也是满不在乎的态度，最后如果学不会，又找到我们，让我们再手把手一遍遍地重新教。”

苦恼之余，当困难一个个被攻克时，也会给辅导老师带来巨大的成就感。“教辅工作主要还是以提升学员学习效率为目标。无论面对态度消极的学生还是工作繁忙的家长，我会细致耐心地和他们沟通，时刻关心学员的状态，帮他们找到自信。每次看到原本抗拒学习的学生越来越敞开心扉，问问题也变得主动具体，比如‘老师，第四题我不太会，您能帮我讲讲吗？我知道用什么公式，但是有一个问题我不知道怎么求，题目里有一个条件我不知道怎么用’，这样的转变总能让我感觉特别满足。”王楚君表示。

3不只是老师 还要身兼数职

大多数人的传统认知里，习惯会把老师的角色和传道授业解惑紧密联系在一起。但是对于辅导老师而言，不只要负责辅导学员的学习，还要时不时关注学员的内心状态，甚至是进行就业和工作的分析，可谓替学员操着最累的心。与此同时，辅导老师还有两项重要工作是招新和续费，这也是辅导老师业绩考核中的关键指标。

朱可告诉鲸媒体，“我们的收入主要由底薪+项目运营奖金+招新生的提成三部分构成。其中，项目运营奖金由服务的效果决定，具体来说就是完课率、通关率、满意度、转介绍、复购率这些，而涉及到每个指标的具体标准，则要看课程的价格。”老师、运营、销售，实际工作中，辅导老师不断切换自己的身份。

蓝象资本投资副总裁邱彦峰认为，“辅导老师以目前的形态在在线教育平台出现，一定程度上是成本和效果的妥协。当在线教育高速成长和扩张时，一些工作目前还难以完全实现细化，所以，在成本可控的情况下，需要辅导老师这个角色来承担提升教学效果、提高与用户的亲密度、保证用户满意率的工作。换言之，辅导老师的角色其实是在帮机构满足基本的商业诉求和用户诉求。”

随着在线教育行业的快速发展，在线教育机构对于辅导老师的需求也日趋旺盛。大米网校教辅相关负责人透露，“疫情之下，大米网校的学员增速非常快，与寒假的学员情况相比，增速达到500%，学员量的快速增长也意味着对于辅导老师的需求量会持续增多。”根据子弹财经报道，新东方用户运营中心主任朱兆伟也曾表示,很多头部K12在线教育公司纷纷在二线城市开设分公司,招聘大量的辅导老师,并给出相对可观的薪资待遇。流量的突增，带来的不只是辅导老师需求量的增加，也是对其服务要求的提升。

邱彦峰表示，“辅导老师实际上是连接在线教育机构和学员之间的纽带，但是这个岗位只是用来解决流程上的、监督式的问题，还是希望能带来学员更高级的影响，目前仍在探索中。”他谈到，其实，流水线工作已经带给辅导老师繁重的任务和较大的压力。如果要对这个岗位提出更高的要求，势必需要辅导老师倾注更多的心力来进行互动，但对其本身而言，是否有足够的动力和时间呢？这些问题需要随着机构对于这一岗位的认知，以及内部流程的不断优化，来找到弥补的办法。”

尽管很多琐碎的工作可能让人苦恼，但依然有很多人像朱可一样，怀着一颗教育的初心，选择辅导老师的职业。两年过去，因为辅导老师而进入在线教育领域的朱可，看到学员在自己的帮助下学有所获时还是会感到满足和开心。她也希望这份工作能让自己在教学和运营上都有所精进。

结语

当我们关注到辅导老师这个群体时，总能看到一群对教育行业充满向往的年轻人。他们不是名师，没有光环和荣耀加身，但始终兢兢业业地为学员提供服务，连接着教培机构和学员。

他们站在辅导学员的*线，操心学员的成绩，关注学员的进步；又充当着心理咨询师的角色，关心学员的心态，照顾学员的情绪；同时，他们还是机构续费的后勤军，为机构的业绩绞尽脑汁。

但是，这个集辅导、运营、销售于一身的工作也处处是挑战和压力。激烈的行业竞争，要求教培机构不断改善服务流程。未来，伴随AI、VR等技术在教育领域的运用与推广，或许会为优化辅导老师的工作，实现更高质量的教育服务提供更多可能性。

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