旗下微信矩阵:

骑手说饿了么派单混乱,他们不愿意接单了

到家业务的生意模型,平台需要通过骑手去连接商家和用户。当骑手缺失,这个生意飞轮便无法转动。
2022-08-22 15:23 · 微信公众号:新莓daybreak 黄小芳

互联网竞争中,老二和老三联手对抗老大是常见的策略。抖音和饿了么的合作,再次证明,商场没有永远的敌人。

最直观的变化是,通过抖音可以在饿了么小程序点外卖。肉眼可见这对双方都有好处:铺垫许久的抖音外卖进展缓慢,饿了么成熟的商家和配送体系,可以弥补新业务的短板,饿了么则可以从抖音那里获得更多的用户。

不过,抖音或许不知道,饿了么正在经历用户信任危机。

「每日优鲜都倒闭了,饿了么不会也危了吧」。连续三次下单都无骑手接单,一位用户在社交平台发出了这样的猜疑。在这篇帖子下面,来自广东、湖南等地的用户也纷纷表示,自己遇到了同样的问题。

近一个月,这样的声音在网络平台层出不穷。有的说,他等了1小时,有的甚至下单两个小时后都无骑手接单。年轻人的生活不能没有外卖,他们几乎没有迟疑,转身投向了另一个外卖平台。一次微小的用户选择就这样完成了。

看似很小的变动却可能是蝴蝶效应的开端。

到家业务的生意模型,平台需要通过骑手去连接商家和用户。当骑手缺失,这个生意飞轮便无法转动。

为什么多地出现没有骑手接单的情况?新莓daybreak先后联系数十名骑手,试图找到答案。

「饿了么派单乱」,这是来自全国各地骑手的共同答案。

骑手口中的派单乱主要指派单不顺路,绕路现象频繁。这会直接影响骑手的派送效率,如果超时则面临投诉和罚款,影响他们的收入和生计。最终降低他们在饿了么接单的意愿。

过去几年,背靠阿里的饿了么一直在做用户补贴,近期更是推出了免单活动。但到家业务的核心,还是配送。

从这个角度来讲,平台不光得提高用户的消费体验,更需要提高骑手的派送体验。这对科技手段丰富的互联网来说,似乎并不难,更是理所当然。饿了么却发现,自己越来越力不从心。

01、骑手的选择

外卖配送员分专送和众包。前者是专门服务于一个平台,后者则全网络订单都可以承接。

李维是一名众包骑手,他已经送外卖一年多。他告诉新莓daybreak,很多众包骑手都是注册两个账号,但他主要还是跑美团,有活动时才跑蜂鸟。

所谓活动便是饿了么在节假日期间推出的骑手激励政策。比如七夕那天,累计完成50个有效单,骑手可获得除配送费外的230元红包奖励。

李维平时不喜欢用饿了么,因为他觉得平台派单千奇百怪。「跑美团的订单基本是顺路的,但饿了么就是一个订单往东,下一个订单往西。」而且他跑饿了么的时候也不会停止接美团的单,因为美团才是「大本营」,他想通过刷单来获取系统更多的派单量。

和李维一样,骑手白远也是蜂鸟有活动时才接单,给出的理由也是派单太乱了。而且白远跟我们特别强调,这种情况不是偶然的,每次使用蜂鸟APP接单都会遇到乱派单的情况。

他很无奈地说道,「明明我设定的就是那几百米内取餐,它还是把我派到两公里以外,有时候两个单捆绑在一起,我没注意就接了,但这两个根本不顺路,转单也转不出去,就会超时」。他的等级成长分都被扣没了。

为了验证饿了么是否真的存在派单乱的情况,新莓daybreak先后交叉求证了武汉、上海、广州等地的骑手。他们均给予了肯定的答案:饿了么的确存在派单混乱的情况。

武汉骑手宏宇也表示,他跑饿了么已经3年,接到的单都很乱,「我之前也和同事讨论过,大家都说送久了,美团的派单基本就固定在你常送的那几块。时间久了,商家也都认识,取餐也会更方便。」

白远补充说,美团也存在乱派单的情况,但数量没有饿了么那么多,很多时候还是比较顺畅的。除此之外,不少骑手还表示,饿了么所预留的配送时间也比较短。「饿了么的起始时间就会比美团少个几分钟,反正我感觉比较容易超时。」

新莓daybreak下单时也发现,同一家店铺,同一个时间下单,饿了么的最迟送达时间比美团少4分钟。

而超时则让骑手面临扣钱处罚,对他们来说,收入的减少是不能承受之重。

针对众包骑手,目前饿了么的规定是,超时小于5分钟,配送费会被扣除10%。超时20分钟及以上,则会扣除本单配送费的70%。相比之下,美团的超时处罚则更严重,即使超时1分钟也会扣除配送费的40%,超时18分钟及以上,则扣除配送收入的70%。

但因为饿了么派单乱且配送时间短,虽然美团处罚更重,不少骑手们还是更愿意选择美团。毕竟不被处罚才能实现单位时间内的效益*化。

这其实是一个连锁反应:因为乱派单,导致骑手因超时扣钱。而扣钱则会让骑手收入减少,进而选择竞对平台。骑手的缺失则直接影响用户体验,当送餐总是超时甚至没有骑手接单时,用户自然也会选择别的平台。

对平台来说,没有更多的订单场景和数据,整个平台的算法就无法优化,很难做到顺路派单,另一方面,当平台订单量的下降甚至无单可派又会加剧骑手的逃离。

骑手们的选择直接影响了两个平台骑手端的数据。据Questmobile、东吴证券的数据显示,截至2022年3月,阿里旗下的蜂鸟众包APP的MAU约150万,而美团众包APP的MAU则超过300万,约是蜂鸟众包的2倍。

图说:主要配送平台骑手端MAU对比(万人)

值得一提的是,当有竞争对手存在,一个微小的差异就会带来根本的变化。

除了派单混乱,还有别的原因让你放弃饿了么吗?面对提问,李维的回复是,主要因为这个问题,「再说美团的订单已经够用,就没想着再跑一个平台。」

作为众包骑手,他目前一天就接20多单,每个月工资6000左右,在三四线城市,这个收入水平令他满意。

除此之外,多位体验过两个平台的骑手还跟我们讲了一个细节:美团对新人骑手更友好。因为送餐时间更充裕,并且有三次违规消除卡。

02、饿了么的流量困境

宏宇前后做了5年的骑手,三年饿了么专送,两年美团众包。如果有新人想去送外卖,他都不建议对方跑饿了么。理由也简单,因为身边的人都在用美团。他的直觉是,美团的订单量更多。

李维也有同样的感觉,「饿了么的抢单大厅划几下就没了。」

他们的直觉或许是对的,饿了么掉队是行业共识,只是实际情况可能更不乐观。二者的差距比想象中更大。

据 Trustdata、浙商证券报告显示,今年4月,美团外卖月活为 2460万,断层*,饿了么虽然排名第二,但月活只有842万,约是美团的三分之一。

饿了么月活的下降也被直接体现到阿里的财报里。

阿里最新财报显示,截至2022年6月,本地生活服务整体订单同比减少5%,阿里给出的原因是受疫情影响。这显然缺乏说服力,因为美团2022Q1财报给出的数据是,外卖订单量同比增长15.8%。

为了增加用户留存和消费,饿了么不得不砸钱买流量。

从6月21日起,饿了么开始推各种免单活动。用户按要求去饿了么APP下单或者投票,就有机会获得免单。截至8月14日,饿了么举办了两次城市免单,七期「猜答案免单」。目前,该活动仍在继续,没有终止的迹象。

免单活动看似更有话题性,但本质依然是用补贴换流量。

早在2018年4月,阿里刚收购饿了时,就曾发动「夏季战役」,当时的饿了么CEO王磊表示,要用30亿的投入,夺得50%的市场份额。只是补贴没有达到预想的结果,二者的差距反而越来越大。

据晚点LatePost报道,2020年5月,耗费了大量的钱和资源的阿里开始反思,不再争夺把市场份额放在首位,表示年内要关注自身,修炼内功。同时,将饿了么的组织架构调回被阿里收购前的体系。

但饿了么并没能摆脱路径依赖。

距离反思不到3个月,饿了么「百亿补贴」计划就在北京、上海等24个城市上线,彼时饿了么还表示,「百亿补贴」将成为常态化补贴行动。

对于阿里补贴打法,2019年5月,美团的王兴曾在财报会议上犀利的表示,自己并不担心,因为该方式不可持续,且方向是也是错误的。「一旦这些市场活动结束,订单就会消失,那些居住在低线城市,对价格比较敏感的用户会花更多时间在家做饭,我们认为向消费者和商家提供高质量的服务,和保持高的运营效率才是保持市场*的正确做法。」

宏宇也告诉新莓daybreak,平台的补贴并没有那么有效,活动期间订单量确实会增加,活动结束就会下降到平时水平。

他透露,和美团竞争最激烈的时候,每次开早会或周会时,站长都会给他们打鸡血,「我们服务各方面要做的比美团好,把他们比下去,让顾客尽量都在我们上面下单。」

虽然每天都会听到这些话,但宏宇对此几乎无动于衷,他的内心OS是,「我就算真的去拼、去竞争,还是那点工资,也不会发生什么变化。」

除了补贴,饿了么还将希望寄托于非餐配送,试图在供给端迎合用户。

2020年7月,饿了么宣布将从餐饮外卖平台升级为即时需求的生活服务平台。鲜奶、玩具、书籍等都可以配送。这意味着饿了么不甘心只做外卖配送,也要送万物。

但他们内部知道,这不是一蹴而就的事情,仅仅从培养用户心智和供应链建设两个角度讲,就要走漫长的道路。

和抖音的合作,依然是饿了么解决流量困境的一次探索。毕竟美团已在去年12月绑定快手。在官宣中,饿了么特意强调为6亿抖音日活用户提供服务。但抖音能给饿了么带来多大的能量,依然要打个问号。

抖音自身也在构建本地生活的消费场景。新莓daybreak之前和多个商家交流时,他们对于在抖音开店的兴趣并不大,除了拍视频门槛太高,就是现在的渠道已经够用,多开一个账号多一份麻烦。用户也没有建立起习惯,通过抖音点外卖。

不过对饿了么而言,和抖音合作,依然是目前*的选择。

(应采访对象要求,文中李维、白远、宏宇均为化名)

【本文由投资界合作伙伴微信公众号:新莓daybreak授权发布,本平台仅提供信息存储服务。】如有任何疑问,请联系(editor@zero2ipo.com.cn)投资界处理。

本文涉及