携程去哪儿们的智能客服略显笨拙

在过去几个月时间里，基于大语言模型开发的人工智能工具轮番轰炸我们的眼球。

「问答」、「做周报」或是画一幅画，这些简单的任务，AI已经能够替用户完全操作。但实际上，对于广大互联网用户来说，AI如何应用到真实场景，才是重头戏。

不久前，小雷做了一项针对电商平台的AI智能客服大PK，结果有些出乎意料；感兴趣的朋友可以查阅一文，了解详情。

当然，除了电商平台之外，我们最常接触到的还有旅行类的互联网平台。随着功能不断升级，这些平台不仅能够帮助消费者查看景点、选择酒店、订购出行机票等，但越是繁杂的功能，似乎在处理客户问题上就越需要花费更大的精力。

上月初，携程旅行发布*旅游行业垂直大模型“携程问道”，以人工智能技术，帮助用户「一条龙」出行，方便又快捷。各平台之间的AI交战，已经到了白热化阶段，那么它们实际到底表现如何，令人相当期待。

01 旅行找智能客服帮帮忙？别想了！

与其他平台的客户服务相比，出行平台的客户服务需要处理的问题会更加复杂一些，例如机票、火车票，又比如说酒店服务、接送服务等。

某种意义上，出行平台的智能客服能够提供更加全面的服务，像是出行建议，基于大语言模型设计的出游路线，或许帮助用户做出选择。但事实真是如此吗？我们给当前四大主流的出行平台，携程、去哪儿、飞猪和同程的智能客服，进行了一场小小的PK赛。

客服界面设计上，四个出行平台各有特色，其中飞猪、携程和同程均在提供历史可查询订单的同时，给出了一些咨询建议，而去哪儿则是只能选择订单后进行咨询。

此外，去哪儿严格限制了咨询范围，只能从机票、酒店、门票、度假和火车票五个类型进行沟通，其余话题都无法涉及。

（图源：去哪儿）

业务特色部分，飞猪、携程都支持度假相关的快捷入口，在这个界面里，智能客服能够提供更专业的帮助。当然，由于这项服务并不是出行平台的核心服务，入口位置确实也是藏的比较深，对于用户来说可能不太好找。

（图/从左到右为：飞猪、携程）

既然人工智能才是本次PK赛的重头戏，那么小雷决定将最能体现「智能」的问题放在*轮测试中。

早闻青海湖景色秀丽，气候温和，小雷早就想要来一场说走就走的旅行。尽管计划还未展开，但也能尝试让人工智能为我规格规划。但很可惜，出行平台的智能客服，不懂小雷的心。

飞猪、同程和携程三个出行平台均未能通过AI为我规划一个前往青海湖旅行的计划，但携程给出的智能建议是比较准确的。去哪儿只能接受订单相关的在线客服咨询，所以在这一轮测试中暂时退场休息。

（图/从左到右：飞猪、携程、同程、去哪儿）

可以看出，携程是四个出行平台中*一家对用户的出行需求有做定制化服务的平台，不仅能推荐出行路线，还能寻找定制旅行路线，十分贴心。

为了观察携程、同程的「智能推荐」到底有多智能，小雷对这两个平台进行了加码测试。很遗憾，原来前面的「智能」只是逢场作戏。

（图/从左到右：同程、携程）

相较之下，携程给出了图示步骤，细心教导用户如何使用出行建议的功能，这还是做的非常好的。

出行前除了旅行攻略之外，其实最重要的还是酒店服务，毕竟出行方式有很多种，但热门景点周边的酒店可不太好订。在旅行旺季，很多小伙伴都没办法抢到正常的航班班次，甚至要乘坐凌晨的航班抵达目的地，那么酒店服务和接送服务，就显得很重要了。

经测试，携程、同程两个平台虽不能提供问题的准确答案，但会发送图文教程，教导用户如何查看相关信息，让那些不太懂得如何操作的用户也能找到对应的入口。飞猪则是需要通过订单进行查询，无法给出相关建议。

（图/从左到右：同程、携程、飞猪）

前面提到，去哪儿必须按照订单进行咨询，言下之意就是只提供售中和售后的服务。

接送机服务也是出行平台近两年推出的特色服务之一，主要是让游客能更快速、方便地抵达所在酒店。尽管这项服务主要是酒店或当地合作服务商提供的，但出行平台也应当给予一定的沟通服务。

（图/从左到右：同程、携程、飞猪）

最离谱的还要数飞猪，不仅没进入到正确的接送机沟通界面，还将用户咨询错误地识别为加盟入驻。

总体来说，四个出行平台都没有接入基于大语言模型的人工智能工具，但携程的表现非常出色，提供的功能相对更加全面。同程紧随其后，支持的服务不算少，且快捷功能入口清晰明了。飞猪、去哪儿则稍微逊色些。

02 出游，核心痛点未解决

和我们之前测试的电商平台不同，出行平台最重要的还是售前服务，这也正是消费者们期待AI提供帮助的核心原因。

比方说，电商平台需要解决的大部分都是货物退换、交易纠纷等问题，在这种情况下，双方对于这个阶段的交易都是比较清晰的，只需一个合格的第三方介入解决即可。但旅游还是不太一样，假如没有充足的了解，那么可能会影响整个出游的计划。

四个出行平台里，携程不仅有清晰的向导，还有一些出行建议以及社区版块，即大地方便了用户做前期的出游计划，这一点还是值得点赞的。而去哪儿做的就相对一般，基本上只能解决售中、售后问题，没法给用户一些智能化的建议。

而飞猪的运营思路几乎和淘宝、天猫保持一致。飞猪确实能够给用户一些建议，但并不多，假如用户需要咨询更深入的问题，还是需要按照订单具体情况来解决。例如，当关键词为「提前入住」时，携程、同程都会给出如何查询酒店是否支持的引导流程，图文并茂。而飞猪的解决方案则是针对某个订单给出解释。

（图源：飞猪）

对于一些已经有*出行计划的朋友来说，飞猪可能会更实用，毕竟它直接根据订单给出详细的信息，节省了自主查询的时间。

显然，这跟我们想象的不太一样。AI接入出行平台后，其实是可以做到很多有趣的建议的，就像不少用户会使用ChatGPT定制出游计划一样，这本是出行平台可以完成的任务。

在携程问道的发布会上，集团主席梁建章表示，当前AIGC的答案并不那么可靠，即便是花费半个小时进行旅行计划的制定，也会有一定的概率出行问题。最常见的是酒店部分，有5%的几率是错误的。

或许，AI还未真正在出行平台上应用，但这是该领域最受大众期待的进步与变化。

03 AI应该让旅行像喝水一样简单

事实上，AI能够帮助用户完成的工作已经足够多，计划出游并不是一件很难的事情。

对于出行平台来说，拥有庞大的旅行数据：用户喜欢去哪个城市、最喜欢住哪家酒店、最热门的旅游景点是哪个？此外，像是携程、同程和去哪儿，都有丰富的社区管理经验，用户热爱在此分享自己的旅行趣事。

基于这样的数据模型，帮助用户做一个旅行计划，并不太难。小雷测试了百度近期上线的AI问答功能，发现将计划旅行的任务交给它，完全没什么难度，只是没有提供机票、食宿等细节部分的方案，而这些完全是旅行平台的优势所在。

（图源：百度AI问答）

目前来看，出行平台似乎还未准备好将人工智能彻底融入到智能客服的工作中，在AI大浪潮之下，当前的智能客服已经略显笨拙。

我们仍在期待，AI制定*旅行攻略的时代更快地到来。

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