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携程去哪儿们的智能客服略显笨拙

目前来看,出行平台似乎还未准备好将人工智能彻底融入到智能客服的工作中,在AI大浪潮之下,当前的智能客服已经略显笨拙。
2023-08-14 10:50 · 微信公众号:雷科技

在过去几个月时间里,基于大语言模型开发的人工智能工具轮番轰炸我们的眼球。

「问答」、「做周报」或是画一幅画,这些简单的任务,AI已经能够替用户完全操作。但实际上,对于广大互联网用户来说,AI如何应用到真实场景,才是重头戏。

不久前,小雷做了一项针对电商平台的AI智能客服大PK,结果有些出乎意料;感兴趣的朋友可以查阅一文,了解详情。

当然,除了电商平台之外,我们最常接触到的还有旅行类的互联网平台。随着功能不断升级,这些平台不仅能够帮助消费者查看景点、选择酒店、订购出行机票等,但越是繁杂的功能,似乎在处理客户问题上就越需要花费更大的精力。

上月初,携程旅行发布*旅游行业垂直大模型“携程问道”,以人工智能技术,帮助用户「一条龙」出行,方便又快捷。各平台之间的AI交战,已经到了白热化阶段,那么它们实际到底表现如何,令人相当期待。

01 旅行找智能客服帮帮忙?别想了!

与其他平台的客户服务相比,出行平台的客户服务需要处理的问题会更加复杂一些,例如机票、火车票,又比如说酒店服务、接送服务等。

某种意义上,出行平台的智能客服能够提供更加全面的服务,像是出行建议,基于大语言模型设计的出游路线,或许帮助用户做出选择。但事实真是如此吗?我们给当前四大主流的出行平台,携程、去哪儿、飞猪和同程的智能客服,进行了一场小小的PK赛。

客服界面设计上,四个出行平台各有特色,其中飞猪、携程和同程均在提供历史可查询订单的同时,给出了一些咨询建议,而去哪儿则是只能选择订单后进行咨询。

此外,去哪儿严格限制了咨询范围,只能从机票、酒店、门票、度假和火车票五个类型进行沟通,其余话题都无法涉及。

(图源:去哪儿)

业务特色部分,飞猪、携程都支持度假相关的快捷入口,在这个界面里,智能客服能够提供更专业的帮助。当然,由于这项服务并不是出行平台的核心服务,入口位置确实也是藏的比较深,对于用户来说可能不太好找。

(图/从左到右为:飞猪、携程)

既然人工智能才是本次PK赛的重头戏,那么小雷决定将最能体现「智能」的问题放在*轮测试中。

早闻青海湖景色秀丽,气候温和,小雷早就想要来一场说走就走的旅行。尽管计划还未展开,但也能尝试让人工智能为我规格规划。但很可惜,出行平台的智能客服,不懂小雷的心。

飞猪、同程和携程三个出行平台均未能通过AI为我规划一个前往青海湖旅行的计划,但携程给出的智能建议是比较准确的。去哪儿只能接受订单相关的在线客服咨询,所以在这一轮测试中暂时退场休息。

(图/从左到右:飞猪、携程、同程、去哪儿)

可以看出,携程是四个出行平台中*一家对用户的出行需求有做定制化服务的平台,不仅能推荐出行路线,还能寻找定制旅行路线,十分贴心。

为了观察携程、同程的「智能推荐」到底有多智能,小雷对这两个平台进行了加码测试。很遗憾,原来前面的「智能」只是逢场作戏。

(图/从左到右:同程、携程)

相较之下,携程给出了图示步骤,细心教导用户如何使用出行建议的功能,这还是做的非常好的。

出行前除了旅行攻略之外,其实最重要的还是酒店服务,毕竟出行方式有很多种,但热门景点周边的酒店可不太好订。在旅行旺季,很多小伙伴都没办法抢到正常的航班班次,甚至要乘坐凌晨的航班抵达目的地,那么酒店服务和接送服务,就显得很重要了。

经测试,携程、同程两个平台虽不能提供问题的准确答案,但会发送图文教程,教导用户如何查看相关信息,让那些不太懂得如何操作的用户也能找到对应的入口。飞猪则是需要通过订单进行查询,无法给出相关建议。

(图/从左到右:同程、携程、飞猪)

前面提到,去哪儿必须按照订单进行咨询,言下之意就是只提供售中和售后的服务。

接送机服务也是出行平台近两年推出的特色服务之一,主要是让游客能更快速、方便地抵达所在酒店。尽管这项服务主要是酒店或当地合作服务商提供的,但出行平台也应当给予一定的沟通服务。

(图/从左到右:同程、携程、飞猪)

最离谱的还要数飞猪,不仅没进入到正确的接送机沟通界面,还将用户咨询错误地识别为加盟入驻。

总体来说,四个出行平台都没有接入基于大语言模型的人工智能工具,但携程的表现非常出色,提供的功能相对更加全面。同程紧随其后,支持的服务不算少,且快捷功能入口清晰明了。飞猪、去哪儿则稍微逊色些。

02 出游,核心痛点未解决

和我们之前测试的电商平台不同,出行平台最重要的还是售前服务,这也正是消费者们期待AI提供帮助的核心原因。

比方说,电商平台需要解决的大部分都是货物退换、交易纠纷等问题,在这种情况下,双方对于这个阶段的交易都是比较清晰的,只需一个合格的第三方介入解决即可。但旅游还是不太一样,假如没有充足的了解,那么可能会影响整个出游的计划。

四个出行平台里,携程不仅有清晰的向导,还有一些出行建议以及社区版块,即大地方便了用户做前期的出游计划,这一点还是值得点赞的。而去哪儿做的就相对一般,基本上只能解决售中、售后问题,没法给用户一些智能化的建议。

而飞猪的运营思路几乎和淘宝、天猫保持一致。飞猪确实能够给用户一些建议,但并不多,假如用户需要咨询更深入的问题,还是需要按照订单具体情况来解决。例如,当关键词为「提前入住」时,携程、同程都会给出如何查询酒店是否支持的引导流程,图文并茂。而飞猪的解决方案则是针对某个订单给出解释。

(图源:飞猪)

对于一些已经有*出行计划的朋友来说,飞猪可能会更实用,毕竟它直接根据订单给出详细的信息,节省了自主查询的时间。

显然,这跟我们想象的不太一样。AI接入出行平台后,其实是可以做到很多有趣的建议的,就像不少用户会使用ChatGPT定制出游计划一样,这本是出行平台可以完成的任务。

在携程问道的发布会上,集团主席梁建章表示,当前AIGC的答案并不那么可靠,即便是花费半个小时进行旅行计划的制定,也会有一定的概率出行问题。最常见的是酒店部分,有5%的几率是错误的。

或许,AI还未真正在出行平台上应用,但这是该领域最受大众期待的进步与变化。

03 AI应该让旅行像喝水一样简单

事实上,AI能够帮助用户完成的工作已经足够多,计划出游并不是一件很难的事情。

对于出行平台来说,拥有庞大的旅行数据:用户喜欢去哪个城市、最喜欢住哪家酒店、最热门的旅游景点是哪个?此外,像是携程、同程和去哪儿,都有丰富的社区管理经验,用户热爱在此分享自己的旅行趣事。

基于这样的数据模型,帮助用户做一个旅行计划,并不太难。小雷测试了百度近期上线的AI问答功能,发现将计划旅行的任务交给它,完全没什么难度,只是没有提供机票、食宿等细节部分的方案,而这些完全是旅行平台的优势所在。

(图源:百度AI问答)

目前来看,出行平台似乎还未准备好将人工智能彻底融入到智能客服的工作中,在AI大浪潮之下,当前的智能客服已经略显笨拙。

我们仍在期待,AI制定*旅行攻略的时代更快地到来。

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