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周鸿祎:突破用户最不爽的东西 不要怕犯错误

脸皮要厚一点,我们不是伟大的企业家,也不是企业教父。绝大多数人都害怕失败,勇士和懦夫都会恐惧,只是懦夫控制不了自己的情绪,而勇士能够控制自己的情绪,在有恐惧、有压力的时候,还能冷静地做判断。
2012-06-26 16:15 · i黑马

周鸿祎:突破用户最不爽的东西 不要怕犯错误

小公司创业,要放弃概念上的论证,放弃平台上的规划,放弃所谓大战略,应该聚焦在用户身上。所有的商业价值都建立在用户价值之上,你的用户价值建设得越大,你将来能实现的用户价值越大。

  今天,真正流行的产品,都不是在核心技术上能人所不能,技术已经同质化,最后比拼的都是产品和体验。而对于用户来说,体验是细节,是微观的东西。即使不是IT企业,不是互联网企业,也应该想一想,在产品、流程中还有哪些可以改善,还有哪些可以做到*。

  我非常反对成功学,很多事情经过成功学加工之后,就变得像传奇小说,只是听起来很热闹。创业是由很多很残酷的教训组成的。在这个行业里,我算是*的失败者。正因为有失败,所以才有总结,不断去改善。

 放弃大战略,关注点滴感受

  在公司内部,我比较反对做评论家,创业者首先不要去做评论家。评论家站在高端,谈产业问题,谈格局,其实没意义。很多话越抽象越对,但只是正确的废话。别说小企业,即便是一个大企业,当面临挑战或转型的时候,也要放弃概念上的论证,放弃平台上的规划,放弃所谓大战略。

  诺基亚面临苹果挑战的时候,做了很宏大的规划,他们甚至花了60多亿美元买了一家地图公司——很宏伟的格局。今天,他们和微软合作,也有很宏伟的格局。但他们从来没有从用户、产品的角度去想一想:用户用手机的时候,有什么困难?我一直用诺基亚的产品,用诺基亚手机下载软件对人是一个极大的挑战,但是诺基亚公司高管和技术人员都认为这不是问题,问题是“我们没有正确的方向和战略”。

  反观苹果。很多买苹果产品的人,都会觉得它某一点很酷,用得很方便。拿一个iPad和一台电脑,给3岁的小孩和60岁的老人,哪款产品能在3分钟之内就能学会使用?只有iPad。乔布斯永远在关注图标是否精美,手机用起来是否顺畅。

  但苹果是因为宏观战略上规划得好,才成为“街机”的吗?我认为,苹果公司没有战略,如果有也只有用户战略和产品战略:不断发现用户的需求,不断满足用户的需求,把它做到*。不是说完全不能谈战略,但企业战略不能在“云端”,所有的战略一定要具象到怎么解决用户体验问题,这是非常重要的产品观。

  为什么讲微创新?因为消费者对产品的感觉都来自微小的接触点。消费者是不理性的,选择一个产品还是抛弃一个产品,不是因为对你产品本质的了解,更不是因为好的技术,而是在使用中点点滴滴的感受。

  今天,互联网让信息更加对称,让消费者拥有更多的知情权和选择权,消费者的话语权越来越强,用户体验会越来越变成一个产品成功的关键。用户体验,过去单纯理解为产品的交互、外观和包装,这是一种误区。体验能够改变人们对技术的认知。反过来看,再好的东西,如果太抽象,用户没有感知,就不是好的用户体验。

  举例来说,一位做手机的厂商跟我大讲特讲他的屏幕如何如何好,都是各种技术术语和指标。我说,讲这些没用,用户没感觉,你不如在手机里内置几张精美的壁纸,在壁纸映衬下,用户就感觉出谁的屏幕好了。

  什么东西能形成体验?狗咬人不是体验,人咬狗才是体验。你去一个饭店,你点餐、吃饭、结帐走人,这不叫体验。好的用户体验,不光要让用户感知到,还一定要超出用户预期。拉斯维加斯一个酒店,客人结完账后会送给客人两瓶水,让客人在沙漠里开车的时候有水喝。按照传统思维,结账完毕即交易完毕,送水则完全超出客人预期,而且代表一种关怀。结果这家酒店的回头率特别高。

  最糟糕的用户体验我觉得是电视机的遥控器,*是最悲催的设计。大部分键用不到,经常用的键又特别容易用坏。最常用的键是开关、频道和音量,下面几排按钮都没记得按过。电视有很多功能是消费者一辈子都用不上的,是技术人员为了完成电视机的卖点,硬设计到遥控器上。卖点的观念已经过时了,你不能再通过卖点去忽悠用户。用户不是买完东西跟你的关系就结束了,恰恰是用户买了你的产品之后,体验之旅才真正开始。

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