周鸿祎：突破用户最不爽的东西 不要怕犯错误

小公司创业，要放弃概念上的论证，放弃平台上的规划，放弃所谓大战略，应该聚焦在用户身上。所有的商业价值都建立在用户价值之上，你的用户价值建设得越大，你将来能实现的用户价值越大。

　　今天，真正流行的产品，都不是在核心技术上能人所不能，技术已经同质化，最后比拼的都是产品和体验。而对于用户来说，体验是细节，是微观的东西。即使不是IT企业，不是互联网企业，也应该想一想，在产品、流程中还有哪些可以改善，还有哪些可以做到*。

　　我非常反对成功学，很多事情经过成功学加工之后，就变得像传奇小说，只是听起来很热闹。创业是由很多很残酷的教训组成的。在这个行业里，我算是*的失败者。正因为有失败，所以才有总结，不断去改善。

　放弃大战略，关注点滴感受

　　在公司内部，我比较反对做评论家，创业者首先不要去做评论家。评论家站在高端，谈产业问题，谈格局，其实没意义。很多话越抽象越对，但只是正确的废话。别说小企业，即便是一个大企业，当面临挑战或转型的时候，也要放弃概念上的论证，放弃平台上的规划，放弃所谓大战略。

　　诺基亚面临苹果挑战的时候，做了很宏大的规划，他们甚至花了60多亿美元买了一家地图公司——很宏伟的格局。今天，他们和微软合作，也有很宏伟的格局。但他们从来没有从用户、产品的角度去想一想：用户用手机的时候，有什么困难?我一直用诺基亚的产品，用诺基亚手机下载软件对人是一个极大的挑战，但是诺基亚公司高管和技术人员都认为这不是问题，问题是“我们没有正确的方向和战略”。

　　反观苹果。很多买苹果产品的人，都会觉得它某一点很酷，用得很方便。拿一个iPad和一台电脑，给3岁的小孩和60岁的老人，哪款产品能在3分钟之内就能学会使用?只有iPad。乔布斯永远在关注图标是否精美，手机用起来是否顺畅。

　　但苹果是因为宏观战略上规划得好，才成为“街机”的吗?我认为，苹果公司没有战略，如果有也只有用户战略和产品战略：不断发现用户的需求，不断满足用户的需求，把它做到*。不是说完全不能谈战略，但企业战略不能在“云端”，所有的战略一定要具象到怎么解决用户体验问题，这是非常重要的产品观。

　　为什么讲微创新?因为消费者对产品的感觉都来自微小的接触点。消费者是不理性的，选择一个产品还是抛弃一个产品，不是因为对你产品本质的了解，更不是因为好的技术，而是在使用中点点滴滴的感受。

　　今天，互联网让信息更加对称，让消费者拥有更多的知情权和选择权，消费者的话语权越来越强，用户体验会越来越变成一个产品成功的关键。用户体验，过去单纯理解为产品的交互、外观和包装，这是一种误区。体验能够改变人们对技术的认知。反过来看，再好的东西，如果太抽象，用户没有感知，就不是好的用户体验。

　　举例来说，一位做手机的厂商跟我大讲特讲他的屏幕如何如何好，都是各种技术术语和指标。我说，讲这些没用，用户没感觉，你不如在手机里内置几张精美的壁纸，在壁纸映衬下，用户就感觉出谁的屏幕好了。

　　什么东西能形成体验?狗咬人不是体验，人咬狗才是体验。你去一个饭店，你点餐、吃饭、结帐走人，这不叫体验。好的用户体验，不光要让用户感知到，还一定要超出用户预期。拉斯维加斯一个酒店，客人结完账后会送给客人两瓶水，让客人在沙漠里开车的时候有水喝。按照传统思维，结账完毕即交易完毕，送水则完全超出客人预期，而且代表一种关怀。结果这家酒店的回头率特别高。

　　最糟糕的用户体验我觉得是电视机的遥控器，*是最悲催的设计。大部分键用不到，经常用的键又特别容易用坏。最常用的键是开关、频道和音量，下面几排按钮都没记得按过。电视有很多功能是消费者一辈子都用不上的，是技术人员为了完成电视机的卖点，硬设计到遥控器上。卖点的观念已经过时了，你不能再通过卖点去忽悠用户。用户不是买完东西跟你的关系就结束了，恰恰是用户买了你的产品之后，体验之旅才真正开始。

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