携程在手，说走走不了，盈满则亏，携程的霸业还能撑多久？

　　话说天下大势，分久必合，合久必分。这句话用在当今的OTA市场再恰当不过。

　　接下来，笔者就从酒店的角度，谈几点对携程——这位行业大佬——的个人看法，仅以此抛砖引玉。

一、先驱

1、中国线上旅游的先行者（曾经）

　　1999年，一个平凡的年份，中国的互联网行业诞生了2家日后家喻户晓的*企业：一个是阿里巴巴，一个是携程。携程把中国酒店客房由线下“搬”到线上，引领潮流，并因此取得巨大成功。携程的创立，在中国酒店业的发展中，具有里程碑意义。

2、亲善的用户界面

　　经过精心、专业设计的用户预订界面，操作简便，一目了然。

3、行业*的客户服务

　　早期的携程客服人员，礼貌热情，专业贴心。其呼叫中心的服务一度被众多酒店视为范本，诸多酒店人争相模仿学习。

4、中国酒店业不可或缺的客源渠道

　　携程早期的飞速发展，创立3年就实现交易额过亿，第4年就在纳斯达克上市，并且创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录。一方面是助推了中国酒店业的发展；一方面成就了携程做为中国旅游互联网领军企业。

二、霸业

1、一家独大，横行天下（现状）

　　2015年，对于携程，意义非凡。这一年，携程先收购艺龙，赶走崔广福；后合并去哪儿，逼退行业“搅局者”庄辰超。（令市场兴奋的“搅局者”的离开，让这个市场在某种程度上少了几分活力）目前，携程是一面辜负着旅行者的期望，一面挑战酒店合作伙伴的底线。

　　不可否认，携程对行业的进步与整合，做出了无可替代的贡献。不过，现如今，一家独大的携程，让上下游的伙伴们均感受到强烈的不信任和压迫感。

2、携程在手，说走走不了？

　　任何偶然，都有其必然性。2016年1月7日，那位华人在携程两次买到假机票事件，可谓是一石激起千层浪，但也只是暴露了冰山一角。其源头在于携程的平台化，而根本原因是：盲目追求利润，麻痹了资质审查，以消费者为试验品。现在，携程的客服也不再如过去让客人如沐春风，而是个个巧言令色。

　　携程在酒店平台化方面的乱象比机票预订有过之无不及。携程酒店自身有直销和代理两个事业部，直销的业务人员经常给酒店施压，说代理的价格太低，要求保证直销的价格优势，你问他哪家代理，他只能说可能谁谁谁，因为代理都是披着马甲的狼，并不是真面目示人；所谓的代理，也是经过携程官方认可才能上线的。而且直销部门本身也有一些线下渠道，通过马甲上线。甚至，直销的业务人员说，有些携程自有的渠道，在关房时不受他们控制，要转几个部门。酒店一方面总是面对携程的恐吓和压力（比如，如果系统检测到价格劣势、取消金牌、排名靠后等），惶惶不可终日；一方面要关房时，总是有各种原因关不了。

　　平台化对旅行者来说，也是爱恨交加，五味杂陈。平台上的代理商为了争订量，做些小动作来压低房价，也是可以理解的。问题在于，代理商中的一些批发商和旅行社没有专业的预订人员，接单不及时，操作不规范，漏单订错时有发生。客人到了酒店前台，却找不到订单，携程的Ebooking找不到，问携程的客服也问不到，客人着急，酒店无奈。这种预订往往是预付，客人要退款，也是非常困难。酒店通常是先安置客人，却可能被贴上“切客”的嫌疑。

　　无论携程，还是酒店，最终都是为旅行者服务，只有真正的为他们着想，为他们创造价值，而不是设槛添堵，行业才有更好的未来。

3、 “龟速”的Ebooking，让*名不副实

　　携程在一系列翻江倒海的大动作后，订房量和签约酒店数量不断攀升。随之而来的是，其商家后台管理系统（Ebooking）严重跟不上。要关个房，改个价，Ebooking转圈圈转半天，你还没改好，客人订单已经来了好几单，这订单到底是接还是不接？接了损失又该谁来承担？你若不接，马上客服电话就来了，说你们也没关房，怎么能不接，客户要投诉了；这是保留房，酒店必须按原价接，不能涨价，涨价导致客人投诉，要由酒店承担。

　　笔者曾在携程并购去哪儿前告诉携程的区域经理，说携程的商家后台不如去哪儿，需要改进。这位区域经理坚决否认，坚称是酒店不会操作或操作不当。

　　倒是携程大住宿事业部CEO孙茂华接受采访时，承认了这个事实：“携程的eBooking系统做得很烂，我都觉得很烂，酒店在上面发布营销很难用”（详见2015.12.9环球旅讯）

　　酒店讲硬件，OTA同样讲硬件，作为行业*的携程，提供的却是这么不合时宜的后台硬件，实在是盛名之下其实难副。

4、只许州官放火，不许百姓点灯

1）关房与保留房

　　携程总是要求酒店尽量多给保留房，签协议时说的好，如果酒店需要，跟业务说一声，随时可关房。实际操作时，今天说保留房没卖掉关不了；明天说关房频率太高关不了（一月关三天，月初就关算频率高吗，请问？而且，一个月保留房200间，实际销售400间，还不行？）；后天说他们忙，你自己关或者那是代理，他关不了；周末节假日关房关不了，因为业务人员休假，或者明明答应关房了，还是不断有订单订过来；

　　那酒店说，关房不给关也行，那你能保证保留房都卖出去吗？这时业务就开始以其三寸不烂之舌与你雄辩，卖不卖出是消费者的选择，客人不选有很多理由，酒店的价格不够优惠，服务不够优质，位置不够优越等等。很多时候，酒店是无处说理，毕竟短期内，OTA特别是携程的客源是必不可少的。

　　按说，携程应该优先销售保留房，实际的情况是，携程先销售超售（保留房以外的房间），等你要关房或拒绝订单的时候，携程就会说还有保留房，考虑到长期的合作，不少酒店选择忍耐。

　　然而，酒店的忍耐，并不代表携程的胜利，更不是酒店认输，酒店只是在积蓄力量，蓄势待发。

　　总之，保留房就得留着，管你满房不满房；保留房卖不出去，那很正常，那是你酒店不好，没有吸引力。总之，凡是对携程有利的，那就是理所当然；凡是需要携程配合的，那都得选日子观心情看脸色。

2）返现

　　这是OTA给酒店上的一道紧箍咒，不管你接受不接受。返现是OTA竞争的利器，消费者得到了实惠，增强了与OTA们的粘性，受伤的往往是酒店。大多数酒店内心应该都是不希望返现的，因为返现不仅打乱了酒店既定的价格体系，甚至会严重损伤酒店品牌和定位，比如五折大促。酒店是有苦难言。以前三国时代（携程、艺龙、去哪儿），大家都拼命烧钱，看谁返现多。现在，携程一家独大了，降低了返现力度，反过来要求酒店不允许其他竞争对手返现比他多。返现多少并不由酒店决定，也没经过酒店同意，你自己可以返，别人就不能返，这是什么逻辑？

　　精明的携程，返现时高时低，让酒店不能随之调价，这就对导致携程的返现后价格可能低于协议价，又带来酒店协议客和自己销售人员对酒店定价的投诉。

3）自动补价

　　携程今年推出了一个非常强大的“高级”功能，那就是自动补价。以前，酒店还可以请携程的工作人员改改价格。现在，人家都很忙，要酒店自己改价。自己改就自己改吧，酒店明明改了2种价格，结果携程的网页上有5种价格，问业务，说这是携程新开发的自动补价功能，系统检测到别的渠道有不同价格，就会自动在携程的网页上补上这个价格，不经过酒店同意。这也是酒店关房关不掉的另一个重要原因。因为自动补价，导致酒店浪费很多精力在价格跟踪上，同时，使得酒店要管控自己的价格体系变得难上加难。

　　因为以上的情况，酒店需要耗费大量的人力在这些不能创造价值的环节上。

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